第1章 了解网店客服的基本概况 1
1.1 网店客服的基本概念与特点 2
1.1.1 网店客服的基本概念 2
1.1.2 网店客服工作的特点 4
1.1.3 网店客服工作的流程 6
1.2 客服对成交量的影响 7
1.2.1 客服态度对成交量的影响 8
1.2.2 客服销售能力对成交量的影响 9
1.2.3 客服工作熟练度对成交量的影响 10
1.3 了解一点顾客心理学 11
1.3.1 顾客的界定与分类 11
1.3.2 顾客的心理分析 15
第2章 售前客服流程 21
2.1 客服沟通的基本心态 23
2.1.1 关心 23
2.1.2 热情主动 24
2.1.3 目的性 24
2.2 售前知识储备 25
2.2.1 成为产品的专家 25
2.2.2 促销活动的传达 39
2.3 售前成交过程 46
2.3.1 进门问好 46
2.3.2 推荐产品 48
2.3.3 处理异议，促进成交 54
2.3.4 催付 56
2.3.5 礼貌告别 59
2.4 售中流程 60
2.4.1 正常订单处理 60
2.4.2 订单跟踪 62
第3章 售前客服经典案例解析与销售技巧和话术 67
3.1 售前客服经典案例解析 68
3.1.1 产品不熟悉 68
3.1.2 答非所问 70
3.1.3 拒绝生硬 72
3.1.4 和顾客对立起来 74
3.1.5 感恩之心 75
3.2 售前销售技巧与话术 76
3.2.1 推荐产品的技巧 76
3.2.2 售前话术分类整理 82
第4章 售后客服流程 85
4.1 售后客服的基本思路 87
4.1.1 致歉 87
4.1.2 衡量售后问题轻重缓急 89
4.1.3 缓和沟通氛围 90
4.2 普通售后处理 94
4.2.1 正常退换货 94
4.2.2 退款、普通维权的处理 96
4.2.3 退差价、邮费 99
4.2.4 回评邀请 101
4.3 特殊售后处理 102
4.3.1 严重投诉、维权 102
4.3.2 严重退款纠纷 104
4.3.3 修改中差评 105
4.3.4 与仓库的其他客服的交接 107
4.4 后台注意事项 108
4.4.1 售前售后备注统一 108
4.4.2 退款管理操作细节 109
4.4.3 退款信息的阅读 111
4.4.4 回复的统一 112
第5章 售后客服经典案例解析与售后技巧和话术 117
5.1 售后客服经典案例解析 118
5.1.1 顾客收到商品很长时间后退货 118
5.1.2 恶意差评师来啦 120
5.1.3 流程不完善引起的问题 124
5.1.4 顾客给了很难看的评价 127
5.1.5 返差价问题 130
5.1.6 顾客强制退换不可退换类目 132
5.2 售后维护话术 134
5.3 中差评、维权电话沟通技巧 135
5.3.1 打电话沟通 136
5.3.2 电话沟通的话术 138
5.3.3 中差评的案例及处理方法 140
第6章 客服销售数据监控 145
6.1 客服销售量的统计 146
6.1.1 客服销售量占整体销售量的比例 147
6.1.2 客服之间销售量的对比 148
6.2 客单价的监控 150
6.2.1 影响客单价的因素 150
6.2.2 客单价的对比 151
6.3 客服询单转化率的监控 152
6.3.1 询单转化率的概念 153
6.3.2 询单人数和付款人数的统计 154
6.4 客服退款率统计 155
6.4.1 客服退款量占整体退款量的比例 156
6.4.2 客服退款量占销售量的比例 157
6.5 客服响应时间考核 158
第7章 客服的招聘、培训和管理 165
7.1 客服的招聘和培训 166
7.1.1 客服的招聘 166
7.1.2 客服的培训 172
7.2 日常管理 189
7.2.1 店铺数据的监控 190
7.2.2 关注客服的执行力情况 190
7.2.3 客服的成长跟踪 192
7.3 双因素激励理论 193
7.3.1 双因素激励理论的概念 193
7.3.2 双因素激励理论的应用与启示 195
7.4 合理调动客服积极性 196
7.5 培养客服文化 198