推荐序 适用于各行各业的「全心待客」之道&徐重仁 5
推荐序 效法迪士尼的服务之道&黄尚仁 8
推荐序 贴心迪士尼——小感动，大满足！&许书扬 12
PROLOGUE东京迪士尼乐园二十八年来始终深受人们喜爱的理由 29
CHAPTER1产生意想不到的感动「全心待客」究竟是什么？ 48
01全心待客与提供服务，有什么不一样？ 48
全心待客，就是「将心比心」的精神 49
服务只是一项「义务工作」 50
因「全心待客」而衍生的「规则」，才是服务 51
全心待客无法用规范来规定 52
02全心待客，最需要的是「竭尽所能」的态度 56
演员递给贵宾的「特制雨衣」 57
「竭尽所能」，就是全心待客的原点 58
03不必直接面对顾客，也能用「全心待客」打动顾客的心 61
顾客眼里并不是只有「接待人员」 62
替马桶取名字的清洁员 64
04「行动＋职能」，才能感动顾客 67
演员的贴心举动，感动了打翻餐点的贵宾 68
全心待客一定要以「行动」表示 70
全心待客一定要用「职能」来展现 71
05全心待客也适用于「贵宾以外的人」 73
以全心待客对待前辈、同事、后辈 74
以全心待客对待公司外部相关人士 75
以全心待客对待地方上的人们 76
把欢乐带给所有「人」 77
06全心待客会产生信赖、建立人脉 79
全心待客会赢得「顾客的信赖」 80
一旦赢得顾客信赖，组织或公司也会深受信赖 81
信赖会建立「人脉网络」 82
07全心待客能让自己成长 85
一心一意「想要让顾客更开心！」 86
一心一意「想让知识与技术更进步！」 87
主动学习的演员们 88
CHAPTER2不断进化的迪士尼「全心待客」 92
01演员们随时谨记「自己的角色」 92
是否了解「自己的职责」？ 93
为这场秀灌注生命的演员们 94
02迪士尼不认为世上有「做不到」的事 98
挑战逆光摄影的演员 99
乐园因大雪关闭，部分园区却免费开放 100
不认为自己「做不到」，而是思考「我能做什么」 101
03全体演员共享资讯 102
由工读生训练员自行规划「训练内容」 103
演员共享「全心待客体验」 104
04演员彼此给予意见回馈 106
迪士尼的上司与前辈，会随时注意后辈的情形 107
有效运用一天的「开始」与「结束」 108
05迪士尼的「修正能力」——发现问题，立刻加以改进 110
演员遇到问题会立刻处理，避免情况恶化 111
提醒演员：「回想第一次登场的心情。」 112
演员会以「贵宾」的身分巡视乐园 113
06超越既定规则的演员们 115
演员将遗失的戒指放在小盒子里还给贵宾 116
贴近儿童思考的角度，安抚走失的儿童 118
CHAPTER3迪士尼培养全心待客精神的「规则」 124
01使命与行动方针，构成全心待客的「基础」 124
迪士尼的使命——把欢乐带给所有人 125
构成全心待客基础的「行动方针」——「S C SE」 127
「SCSE」也显现在「停车场」中 135
02如何教导演员遵从使命与「S C SE」？ 139
反覆强调 140
所有工具都包含著「理念」 142
工让生们彼此互相提醒，不要忘记「全心待客的基础」 143
03培养「迪士尼传教士」 145
为什么要把工读生培养成「教育讲师」？ 146
教育讲师是后辈的模范 148
04让演员对自家商品「引以为傲」 151
体会华特·迪士尼哲学的演员们 152
迪士尼与其他公司一样，同样都是在销售「商品」 154
传达企划、研发人员的「理念」 155
05如何营造充满热忱的职场？ 157
让职场充满欢笑 158
每一位演员都能独当一面 159
上司与前辈主动关怀 161
各项活动中也富含教育意义 162
06提高员工满意度 165
员工满意度低落，顾客满意度也不可能提高 166
员工满意度与顾客满意度犹如自行车的两个轮子 167
CHAPTER4「传达」全心待客的技巧 172
01传达全心待客心意的七项必备技巧 172
如果举办家庭聚会的话？ 173
以「亲切笑容」、「开朗问候」、「眼神交会」迎接客人 174
符合「TPO」的「整洁仪容」是什么？ 175
重点在于「应对得体」 176
02「第一印象」决定一切 178
恶劣的第一印象，难以让对方感受到全心待客的心意 179
建立良好第一印象的四大要素 180
03迪士尼演员不会说「欢迎光临」 182
「欢迎光临」无法展开对话 183
让问候的习惯深植于职场中 184
04笑脸迎人，对方也会以笑容回应 186
「即使是装出来的笑容，也蕴藏著无限的美好」 187
先确认自己「平时的表情」 189
05眼神交会，具有「正视对方存在」的效果 190
如果眼神不正视对方，会让对方觉得自己「不受尊重」 191
不擅长眼神交会，该怎么办？ 192
06让对方留下好印象的三种「话语」 194
言语不是「使用」，而是「体会」 195
迪士尼的禁语是「不知道」、「办不到」 196
以「丁宁语」和「婉转表达」为基本 197
07说话时必须注意的三项重点 200
让对方清楚易懂的说话方式 201
08配合话语的肢体语言 202
用「表情」说话 203
注意自己无意间的小动作或习惯 204
触及对方的个人空间时，须徵得同意 205
肢体碰触的注意事项 206
EPILOGUE华特·迪士尼所向往的「全心待客」 209
后记 213
参考文献 215