第1章 引言 1
1.1 背景 1
1.1.1 研究缘起 1
1.1.2 教育及高等教育质量面临的挑战 2
1.2 服务质量理论基础与研究现状 6
1.2.1 国外研究 6
1.2.2 我国服务质量研究现状 8
1.3 研究意义 10
1.3.1 依靠质量树立竞争优势 10
1.3.2 拓宽教育质量评价的理论基础 12
1.4 研究目的 16
1.5 研究问题 17
1.5.1 如何平衡过程与结果 18
1.5.2 过程、结果、满意与行为意图的关系 19
1.6 研究对象、范畴及方法界定 21
1.6.1 研究对象与样本 21
1.6.2 研究范畴 22
1.6.3 研究方法 23
1.7 研究内容与章节安排 24
第2章 文献综述 25
2.1 服务质量 25
2.1.1 服务 25
2.1.2 质量 26
2.1.3 服务质量构成 31
2.1.4 高等教育领域质量视角 36
2.2 过程质量与结果质量 42
2.2.1 过程质量 42
2.2.2 结果质量 45
2.2.3 过程质量与结果质量的影响差异及关系 48
2.3 满意 51
2.3.1 满意概念 51
2.3.2 满意因素的驱动过程 52
2.3.3 满意和服务质量概念辨析 54
2.3.4 满意和服务质量的关系 56
2.4 行为意图 59
2.4.1 行为意图与顾客忠诚 59
2.4.2 行为意图的前因 61
2.5 过程、结果、满意及行为意图的关系 63
2.5.1 服务质量—满意—行为意图 63
2.5.2 结构关系的延伸研究 65
2.5.3 其他相关变量的作用 67
2.6 测度问题 70
2.6.1 差异分 70
2.6.2 预期测度 71
2.6.3 维度问题 71
2.6.4 工具实际问题 72
2.7 现有文献研究评述 73
第3章 研究模型与分析方法 75
3.1 研究设计 75
3.1.1 主要研究参考来源 75
3.1.2 研究模型 76
3.1.3 竞争模型 77
3.2 研究假设 78
3.2.1 研究模型与竞争模型 78
3.2.2 过程质量与结果质量 78
3.2.3 服务质量要素与学生满意 78
3.2.4 学生满意与行为意图 78
3.2.5 服务质量要素与行为意图 79
3.2.6 感知努力与结果质量 79
3.2.7 模型交叉效度 80
3.3 工具开发 80
3.3.1 过程质量 80
3.3.2 结果质量 85
3.3.3 满意 91
3.3.4 行为意向 92
3.3.5 感知努力 93
3.4 实证研究步骤与结构方程模型 93
3.4.1 实证研究步骤 93
3.4.2 结构方程模型简介 95
3.4.3 结构方程模型的检验指标 97
3.4.4 分组技术在结构方程模型中的应用 99
3.5 资料收集与分析 102
3.5.1 调查对象 102
3.5.2 资料收集方式 102
3.5.3 资料分析程序 103
3.6 本章小结 104
第4章 探索性分析及测度工具评价 105
4.1 过程质量测度 105
4.1.1 预调查 105
4.1.2 问卷回收及整理 106
4.1.3 探索性因子分析 108
4.1.4 信度和效度分析 111
4.1.5 维度理解与命名 114
4.2 总量表品质初步评价 118
4.2.1 整体量表构成 118
4.2.2 探索性样本 118
4.2.3 量表的信度和效度检验 120
4.2.4 测量模型的验证性分析 123
4.3 本章小结 129
第5章 资料分析与模型检验 130
5.1 研究模型样本描述 130
5.2 资料输入与估计方法 132
5.3 测度模型评价 134
5.3.1 测度模型总的拟合 134
5.3.2 信度 135
5.3.3 构造效度 136
5.4 结构模型评价 138
5.4.1 研究模型与竞争性模型结构方程拟合比较 138
5.4.2 假设检验 141
5.4.3 替代性解释 144
5.5 不同样本模型差异性评价 145
5.5.1 交叉效度分析原理 146
5.5.2 交叉效度样本描述 147
5.5.3 总的交叉效度分析结果 149
5.5.4 单一学校人口变量的交叉效度检验 152
5.5.5 对模型评价差异的理解 153
5.6 假设检验结果汇总 157
5.7 本章小结 158
第6章 结论 159
6.1 研究结论 159
6.2 研究贡献 161
6.3 实践含义 163
6.4 研究局限 166
6.5 将来的研究 168
参考文献 171
附录A SERVQUAL模型感知测度 207
附录B 教育服务质量测度（预调查） 208
附录C 过程质量探索性因子分析结果 211
附录D 国外教育服务质量文献总结 212
附录E 教育服务质量调查问卷（正式调查） 215
附录F 服务质量维度验证程序代码 219
附录G 预调查整体模型CFA分析代码 221
附录H A校测量模型CFA分析代码 222
附录I A校结构模型分析代码 223
附录J A、B两校交叉效度检验 224
后记 231