01 第一日 岗前培训 4
第一课 上岗须知 4
须知1：你的工作岗位在哪里 4
须知2：你的主要职责有哪些 5
须知3：自己前后工序环节是什么 7
须知4：餐饮企业的基本情况是什么 7
第二课 熟悉环境 8
了解1：所在餐饮企业的企业文化是什么 9
了解2：餐饮企业的规章制度是什么 14
第三课 礼仪规范 15
礼仪1：餐饮服务员仪容有何要求 16
礼仪2：餐饮服务员着装有何要求 16
礼仪3：餐饮服务员站姿有何要求 17
礼仪4：餐饮服务员坐姿有何要求 17
礼仪5：餐饮服务员走姿有何要求 18
礼仪6：餐饮服务员蹲姿有何要求 19
礼仪7：餐饮服务员如何使用手势 19
礼仪8：餐饮服务员应如何问候客人 19
礼仪9：餐饮服务员应如何正确称呼客人 20
礼仪10：餐饮服务员应如何应答客人 20
礼仪11：餐饮服务员应如何迎送客人 21
礼仪12：餐饮服务员在宴会中要注意哪些礼节 21
礼仪13：餐饮服务员应如何握手 21
礼仪14：常用的问候语有哪些 22
礼仪15：常用的征询语有哪些 22
礼仪16：常用的感谢语有哪些 22
礼仪17：常用的道歉语有哪些 23
礼仪18：常用的应答语有哪些 23
礼仪19：常用的祝福语有哪些 23
礼仪20：常用的送别语有哪些 24
第四课 专业知识 24
知识1：鲁菜的技法是什么 24
知识2：鲁菜的味型主要有哪几种 25
知识3：川菜常用的烹制方法是什么 25
知识4：川菜的味型有何特征 26
知识5：粤菜有哪几种风味菜肴 26
知识6：苏菜由哪几个流派组成 27
知识7：浙菜主要包括哪几种风味菜肴 28
知识8：徽菜主要有哪几种代表 29
知识9：湘菜主要由哪几种风味组成 29
知识10：闽菜主要分为哪几类 30
知识11：法国菜的主要特点是什么 30
知识12：英国菜的主要特点是什么 31
知识13：意大利菜的主要特点是什么 31
知识14：美国菜的主要特点是什么 31
知识15：俄国菜的主要特点是什么 31
知识16：德国菜的主要特点是什么 31
知识17：日本菜的主要特点是什么 32
知识18：土耳其菜的主要特点是什么 32
知识19：酒的物理特征是什么 32
知识20：酒的酿造过程是怎么样的 32
知识21：酒是如何分类的 32
知识22：酿制葡萄酒的葡萄品种有哪些 33
知识23：葡萄酒的种类有哪几种 34
知识24：水果酿造酒指的是什么 34
知识25：啤酒有什么营养 34
知识26：我国黄酒有哪几种 35
知识27：日本清酒有何特点 35
知识28：中国白酒的品种有哪些 35
知识29：中国配制酒有哪些 36
知识30：外国配制酒的品种有哪些 36
知识31：外国蒸馏酒的品种有哪些 37
知识32：国内名牌啤酒有哪些 38
知识33：常见的软饮料有哪些 39
知识34：我国有哪些出名的茶品 40
02 第二日 技能培训 46
第一课 基本技能 46
技能1：怎样铺台布 46
技能2：怎样摆放餐具 47
技能3：怎样摆放其他备品 48
技能4：如何徒手端托 48
技能5：如何使用托盘端托（轻托） 49
技能6：如何使用托盘端托（重托） 50
技能7：端托时应如何行走 50
技能8：如何使用单手托盘 51
技能9：如何使用双手托盘 52
技能10：如何使用肩托托盘 52
技能11：如何使用托盘上菜 53
技能12：如何使用托盘上咖啡、茶 54
技能13：如何使用托盘服务饮料 54
技能14：如何使用托盘服务啤酒 55
技能15：如何使用托盘收拾桌面 56
技能16：如何使用托盘更换餐盘 56
技能17：如何使用托盘更换烟灰缸 57
第二课 餐前服务 58
技能1：如何接受电话预订 58
技能2：如何接受来客预订 59
技能3：餐前要做好哪些准备工作 59
技能4：火锅餐前应如何准备 60
技能5：摆台应如何准备 60
技能6：如何使用零点摆台 61
技能7：中餐宴会餐台如何布置 62
技能8：西餐应怎样摆台 62
技能9：怎样进行迎宾领位 63
技能10：如何帮助客人挂衣收包 63
技能11：怎样给客人倒茶水 64
技能12：如何给客人点菜 64
第三课 餐中服务 65
技能1：应如何正确上菜 66
技能2：如何分鱼 66
技能3：如何服务带骨、带壳和块状菜品 67
技能4：怎样进行桌面分菜 67
技能5：服务桌怎样分菜 67
技能6：特殊菜肴怎样分菜 68
技能7：如何给客人上香烟 68
技能8：怎样更换烟灰缸 69
技能9：怎样更换餐具 69
技能10：怎样给客人斟白酒 69
技能11：怎样给客人斟黄酒 70
技能12：怎样给客人斟啤酒 71
技能13：怎样给客人斟葡萄酒 71
技能14：怎样给客人斟葡萄汽酒 72
技能15：怎样给客人斟饮料 73
第四课 餐后服务 73
技能1：如何为客人上甜食和水果 74
技能2：食品打包 74
技能3：现金结账 74
技能4：信用卡结账 75
技能5：支票结账 76
技能6：抵用券结账 76
技能7：开发票 77
技能8：翻台 77
03 第三日 深度培训 82
第一课 常用英语 82
用语1：常用欢迎问候英语口语有哪些 82
用语2：常用的感谢应答英语口语有哪些 83
用语3：常用征询英语口语有哪些 84
用语4：常用的致歉英语口语有哪些 84
用语5：常用提醒英语口语有哪些 85
用语6：常用祝愿英语口语有哪些 86
用语7：常用方向表达英语口语有哪些 87
第二课 餐饮推销 88
知识1：如何选准推销目标 88
知识2：如何适时介绍菜品 88
知识3：如何主动、及时询问客人并提出合理建议 89
知识4：怎样现场演示和让客人试尝推销菜肴 89
知识5：怎样适时推荐高价菜品 89
知识6：怎样主动服务以抓住销售机会 89
知识7：怎样为不同就餐目的的客人推销 90
知识8：怎样为不同地方的客人推销 91
知识9：如何正确使用推销语言 91
知识10：怎样结合膳食和服务加强酒水的推销 92
知识11：如何给小孩推销菜品 92
知识12：如何给老人推销菜品 92
知识13：如何给情侣推销菜品 93
知识14：如何给挑剔的客人推销菜品 93
知识15：如何给犹豫不决的客人推销菜品 93
知识16：怎样对消费水平一般的客人推销菜品 93
知识17：如何销售开胃酒 94
知识18：如何向客人推荐开胃菜 94
知识19：怎样推销酒水 94
第三课 安全卫生 96
知识1：什么是食物中毒 96
知识2：食物中毒有何特点 96
知识3：哪些因素会导致食物中毒 97
知识4：如何有效预防细菌性食物中毒 98
知识5：如何有效预防化学性食物中毒 98
知识6：如何有效预防有毒动、植物食物中毒 99
知识7：如何预防真菌毒素食物中毒 99
知识8：如何处理食物中毒人员 100
知识9：如何处理有毒食品 100
知识10：怎样处理中毒场所 100
知识11：如何预防跌伤 101
知识12：如何预防扭伤 101
知识13：如何预防电击伤 101
知识14：如何防范设备事故 102
知识15：怎样进行烧伤应急处理 102
知识16：怎样进行烫伤应急处理 103
知识17：怎样进行止血应急处理 103
知识18：怎样处理扭伤 104
知识19：如何处理电击伤 104
知识20：如何防止内部人员偷窃 104
知识21：怎样防止外人偷窃 105
知识22：遇抢应怎样应变 106
知识23：如何处理抢劫案件 106
第四课 答疑解惑 107
问题1：如何在满座时领位 108
问题2：如何处理客人要求自己加工食品的情况 108
问题3：如何处理客人自带食品要求加工的情况 109
问题4：如何处理客人需要代管物品的情况 109
问题5：如何处理客人需要借用充电器的情况 110
问题6：醉酒客人如何应对 111
问题7：如何为残疾客人服务 112
问题8：如何为带小孩的客人服务 114
问题9：如何为老年客人服务 115
问题10：如何为熟人或亲友服务 116
问题11：如何为信奉宗教的客人服务 117
问题12：如何为挑剔的客人服务 117
问题13：如何为生病的客人服务 119
问题14：如何为左手用餐的客人服务 119
问题15：如何为有急事客人服务 120
问题16：如何为穿戴不整齐的客人服务 121
问题17：如何为分单客人服务 122
问题18：如何为不礼貌的客人服务 122
问题19：如何处理菜、汤汁等溅到客人身上的情况 123
问题20：如何处理客人要求陪酒的情况 124
问题21：如何处理客人有要事谈的情况 125
问题22：如何婉言谢绝客人赠送的礼品或小费 126
问题23：如何处理客人损坏物品的情况 126
问题24：如何处理客人偷拿餐具的情况 127
问题25：如何处理客人要求取消等了很久却没上的菜的情况 128
问题26：餐厅客满怎样合理安排座位 129
问题27：如何处理客人点了菜单上没有的菜的情况 130
问题28：如何处理客人发现饭菜中有异物的情况 131
问题29：如何处理客人反映菜肴口味不对的情况 131
问题30：如何处理客人提出问题答不上来的情况 132
问题31：如何处理当客人因菜肴长时间不上而要求减账的情况 132
问题32：如何处理客人反映菜单价格不对的情况 133
问题33：如何处理客人出言不逊的情况 134
问题34：如何处理客人丢失财物的情况 135
问题35：如何处理客人对账单持异议的情况 135
问题36：如何处理客人烫伤的情况 136
问题37：怎样处理客人烧伤 137
问题38：如何处理客人突然病倒的情况 137
问题39：如何处理客人跌倒的情况 138
问题40：如何处理客人打架闹事的情况 138
问题41：如何处理突然停电 139
问题42：如何处理发现客人逐个离场的情况 140
问题43：如何处理客人没有付账即离开的情况 140
问题44：如何避免出现跑账、漏账 141
问题45：怎样更好地为包间客人结账 142
参考文献 145