准备篇：“打”就一个字，而准备却要无数次 2
第1章 调整心态，拿起电话前做好充分准备 2
塑造阳光的心态 2
克服电话恐惧症 8
拥有坚定的信念 11
启动同理心思维模式 13
调控好情绪的阀门 15
准备好扮演不同的角色 18
勤奋让你心想事成 20
第2章 知己知彼，向客户提供真正需要的产品 23
熟知产品相关知识 23
相信自己的产品是最好的 25
为目标制订行动计划 29
了解你的客户需要什么产品 30
设计电话销售脚本 32
产品推介要保持清晰的思路 36
第3章 有的放矢，了解客户的需求和底线 39
挖掘客户内心的需求 39
把潜在需求变为明确需求 43
确定合理的底线 46
准确判断客户 48
寻求共同点 53
选择客户感兴趣的话题 56
与客户一起成长 59
全方位挖掘潜在客户 61
筛选目标客户法则 66
沟通篇：有效表达，循循善“诱”——电话沟通技巧 70
第4章 润物无声，用声音去感染客户 70
保持合适的音量大小 70
让自己的语调收放自如 71
让说话的节奏张弛有度 73
适时调试自己的语气 76
第5章 轻松突破，销售员必知的绕过接线员技巧 78
掌握合适的拨打时机 78
注意打电话时的礼仪 79
突破接线人，找到决策人 82
第6章 拉近距离，这样说开场白最有效 86
这样开场电话才不会被挂掉 86
开门见山，直入主题 89
以第三方杠杆撬动对方 91
对待大人物的开场白 92
找准兴趣激发点，深入挖掘 96
用赞美拉近心灵的距离 98
用开场白赢得客户的好奇心 100
第7章 释疑解惑，客户的异议要及时处理 103
认真对待客户提出的每个疑问 103
彻底解决客户提出的异议 105
巧妙回应客户的拒绝 108
让客户说出购买的条件 110
适时提出有价值的建议 113
请有影响力的人帮忙 117
第8章 多管齐下，说服客户的沟通技巧 120
寻找客户的弱点 120
引发客户的情感共鸣 122
卸载客户的压力 124
向客户提问的技巧 126
陈述产品后的应对策略 128
用利益拴牢客户 130
巧对“头疼客户” 134
巧妙营造“欲购从速”的危机感 136
解除客户的戒备心理 139
多用肯定性语言 141
巧用省略性语言 144
不掩饰你的错误 145
运用专业知识 147
成交篇：不“打”不成交——电话成交技巧 152
第9章 抓住要领，约访电话这样打成功率高 152
电话约访的成功要素 152
电话约访流程 156
电话约访的要领 158
初次电话约访的技巧 160
再次电话约访的技巧 164
当约访遭遇拒绝时 166
第10章 以退为进，应对客户各类拒绝的技巧 171
应对“价格太贵了”的技巧 171
应对“我再考虑考虑”的技巧 175
应对“过段时间再打给我”的技巧 178
应对“我想再了解一下”的技巧 179
应对“我没钱”的技巧 181
应对“我需要老板同意”的技巧 184
应对“我得和……商量商量”的技巧 186
应对“我对你们的产品没兴趣”的技巧 188
第11章 掌握火候，电话销售中有效成交的策略 191
注意客户的反应 191
捕捉客户的成交信号 193
辨识决策者 196
盯紧决策人 198
等待客户的决策要有耐心 200
第12章 临门一脚，销售员一定要掌握的成交方法 203
请求成交，果断促成购买行动 203
假定成交，强化客户的购买意识 206
连续肯定法促成交易 208
二选其一，促使客户默认成交 210
金额细分，让客户觉得划算 212
意向引导，坚定客户的购买意图 214
诱因触发，释放客户的成交欲望 216
小点成交，转移客户的关注点 218
让步成交，让客户感觉到实惠 221
向上销售，刺激更多的消费 222
交叉销售，尽可能多地发展客户 224
售后篇：“打”出来的交情也要维护——跟进及投诉处理技巧 230
第13章 重视售后，真正的销售从售后开始 230
重视真正的销售——售后 230
建立完善的客户档案 232
与核心客户建立长期有效的联系 234
跟进不同类型客户有方法 237
顺利开展团体销售 239
随时准备接听客户来电 241
深度挖掘老客户的潜力 243
善用传统方法开发客户 246
第14章 化解客户不满，电话销售中处理投诉的技巧 249
有效处理客户投诉的原则 249
处理客户投诉的步骤 252
抱怨电话的接听技巧 256
有效处理投诉的方法 258
“7＋1”说服法 260
进行多次电话跟踪 261
挽回流失的客户 264
参考文献 266