第1章 服务与意识 1
1.1服务 2
1.2意识 9
第2章 服务理念 15
2.1服务理念概述 16
2.2正确理解服务理念 26
第3章 酒店服务意识 38
3.1酒店服务意识 39
3.2酒店服务意识的培养 48
3.3酒店优质服务 62
第4章 酒店服务技巧 76
4.1聆听技巧 78
4.2沟通技巧 80
4.3微笑技巧 83
4.4赞赏技巧 89
4.5语言艺术 91
4.6电话接听技巧 96
第5章 疑难问题处理 105
5.1投诉处理技巧 106
5.2疑难问题处理 112
附录 118
附录1 对客服务疑难问题处理技巧 118
附录2 世界著名企业的服务规范 131
附录3 著名企业的服务理念 139
附录4 著名企业人士的服务理念 139
参考文献 141