模块一 汽车维修行业概况 1
任务1 认识我国汽车维修行业 1
1.1.1 我国汽车维修行业的现状 2
1.1.2 汽车维修行业的发展对策 4
任务2 认识国外汽车维修行业 6
1.2.1 国外汽车维修行业的现状 6
1.2.2 国外汽车维修行业的发展趋势 10
任务3 了解汽车维修行业的管理 11
1.3.1 汽车维修行业管理的任务 11
1.3.2 汽车维修行业管理的内容 12
任务4 掌握汽车维修企业的分类 13
1.4.1 按汽车行业的管理规定分类 13
1.4.2 按维修企业的经营模式分类 13
1.4.3 按经营项目分类 14
【知识拓展】机动车强制报废标准规定 16
模块一同步训练 18
模块二 汽车维修企业管理及经营策略 20
任务1 了解现代汽车维修企业管理 20
2.1.1 现代汽车维修企业的管理职能 20
2.1.2 管理者的素质要求 22
2.1.3 现代维修企业的管理要素 23
任务2 初识汽车维修企业组织机构 27
2.2.1 企业组织机构设计 27
2.2.2 汽车维修企业常见组织机构形式 28
任务3 学习现代维修企业的经营理念和经营战略 32
2.3.1 现代汽车维修企业的经营理念 32
2.3.2 经营战略形式 35
2.3.3 适合汽车维修企业的五种经营战略模式 35
任务4 认识汽车维修企业资源计划（ERP） 37
2.4.1 ERP的产生 37
2.4.2 ERP系统的基本原理 38
2.4.3 ERP管理思想 39
2.4.4 ERP的作用 40
2.4.5 汽车维修企业的ERP管理 41
2.4.6 汽车维修企业使用计算机管理系统的功用 49
任务5 现代汽车维修企业文化建设 49
2.5.1 企业文化 50
2.5.2 企业形象建设 56
2.5.3 汽车维修企业文化与企业形象塑造 60
【知识拓展】蝴蝶效应——管理学经典定律 62
模块二同步训练 63
模块三 汽车维修企业的筹建及开业 64
任务1 筹建汽车维修企业 64
3.1.1 维修企业厂址的选择 64
3.1.2 汽车维修企业的可行性分析 69
3.1.3 汽车维修企业开业筹备工作 72
3.1.4 开业庆典 73
任务2 熟悉汽车维修企业开业条件 74
3.2.1 汽车整车维修企业开业条件 75
3.2.2 汽车专项维修业户开业条件 78
任务3 熟悉维修经营的相关程序 82
3.3.1 汽车维修企业和经营业户开业审批程序 82
3.3.2 汽车维修企业或经营业户歇业申请、审批程序 85
3.3.3 汽车维修企业或经营业户停业申请程序 85
3.3.4 汽车维修企业或经营业户变更申请、审批 85
3.3.5 年度审验 86
【知识拓展】上海通用“Buick Care（别克关怀）”活动 86
模块三同步训练 88
模块四 汽车维修企业的人力资源管理 89
任务1 学习人力资源管理的基本知识 89
4.1.1 人力资源管理的基本概念和原理 89
4.1.2 人力资源管理的目标与任务 90
任务2 汽车维修企业岗位研究 93
4.2.1 岗位研究 93
4.2.2 岗位说明书 93
任务3 员工招聘和培训 96
4.3.1 员工招聘的基本原则和条件 96
4.3.2 员工招聘的途径和程序 97
4.3.3 员工培训 100
任务4 员工的绩效考核 104
4.4.1 绩效考评的作用和内容 104
4.4.2 绩效考评的方法 106
任务5 报酬与激励 111
4.5.1 报酬 111
4.5.2 激励 112
【知识拓展】丰田员工培养之道 115
模块四同步训练 116
模块五 汽车维修企业的服务管理 118
任务1 汽车维修合同管理 118
5.1.1 汽车维修合同的作用和主要内容 119
5.1.2 汽车维修合同的使用 120
5.1.3 汽车维修合同的管理事务 121
任务2 维修服务规范和服务流程管理 126
5.2.1 服务规范管理 126
5.2.2 汽车销售流程 128
5.2.3 汽车维修服务流程 130
5.2.4 事故车维修服务流程 132
任务3 客户经营与管理 133
5.3.1 客户群的建立和管理 133
5.3.2 客户满意与客户关怀 137
5.3.3 客户投诉及预防 140
【知识拓展】产品介绍的方法 142
模块五同步训练 143
模块六 汽车维修企业的生产现场和技术管理 145
任务1 生产现场管理及6S管理 145
6.1.1 生产现场管理及6S概念 145
6.1.2 6S的实施及检查 147
任务2 汽车维修企业的生产管理 151
6.2.1 生产（作业）计划 151
6.2.2 维修调度（派工） 153
6.2.3 生产资料管理 156
6.2.4 生产安全管理 156
6.2.5 生产劳动管理 158
任务3 汽车维修收费管理 159
6.3.1 汽车维修收费管理的措施 159
6.3.2 汽车维修收费项目标准与计算方法 159
任务4 汽车维修工时定额与时间控制 161
6.4.1 维修工时定额的类别 161
6.4.2 制订汽车维修工时定额的原则和方法 162
6.4.3 维修工时定额指标 163
6.4.4 维修的时间控制 166
任务5 汽车维护技术管理 167
6.5.1 技术管理的任务、组织机构及岗位职责 168
6.5.2 汽车预防维修制度 169
6.5.3 汽车维护的原则和分类 169
6.5.4 汽车维护作业内容 170
任务6 汽车修理技术管理 175
6.6.1 汽车修理及分类 176
6.6.2 车辆和总成的送修规定与装备规定 177
6.6.3 汽车维修方法和汽车维修工艺 178
6.6.4 汽车修理技术标准 181
6.6.5 汽车修理技术检验 182
任务7 汽车检测与诊断 182
6.7.1 汽车的检测与诊断概述 182
6.7.2 汽车维修的检测项目与工艺布局 184
任务8 技术责任事故及处理 185
6.8.1 技术责任事故 185
6.8.2 技术责任事故处理 186
任务9 汽车维修企业的科技管理 187
6.9.1 汽车维修企业的科技活动 187
6.9.2 科技资料与技术档案 188
【知识拓展】召回与三包的区别 189
模块六同步训练 190
模块七 汽车维修企业的质量管理 193
任务1 了解汽车维修质量管理 193
7.1.1 汽车维修质量管理任务 194
7.1.2 质量管理机构 194
7.1.3 汽车维修企业的质量管理制度 194
7.1.4 汽车维修企业的质量管理方法 195
【知识拓展】 全面质量管理常用的管理方法之一“PDCA管理循环” 196
任务2 汽车维修企业的质量检验 197
7.2.1 汽车维修质量检验的作用 197
7.2.2 汽车维修质量检验的分类 198
7.2.3 汽车维修质量检验人员的要求 199
任务3 熟悉汽车修竣出厂规定与验收标准 200
7.3.1 维修竣工车辆和总成的出厂规定 200
7.3.2 汽车维修竣工出厂验收标准 201
7.3.3 汽车维修竣工出厂后的质量保证 203
7.3.4 质量返修的处理 204
任务4 汽车维修质量检验管理实例 204
7.4.1 自检责任及自检标准 205
7.4.2 过程检验的责任及检验标准 206
7.4.3 竣工检验的责任及检验标准 206
7.4.4 最终检验的责任及检验标准 207
7.4.5 安全项的抽检项目及检验标准 208
任务5 汽车索赔管理 209
7.5.1 汽车产品的质量担保 209
7.5.2 索赔条例 211
7.5.3 索赔程序 213
【知识拓展】汽车召回制度 218
【知识拓展】《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》 220
模块七同步训练 226
模块八 汽车维修设备及配件管理 228
任务1 设备管理 228
8.1.1 汽车维修企业设备的分类 229
8.1.2 仪器设备的选购 229
8.1.3 设备管理的基本原则 231
8.1.4 设备管理制度 231
8.1.5 设备的合理使用和维护保养 232
8.1.6 设备的检查与修理 233
任务2 汽车配件管理 234
8.2.1 汽车配件的特点、分类、编号 235
8.2.2 汽车配件岗位设置及责任 237
8.2.3 汽车配件的采购管理 239
8.2.4 汽车配件库房管理业务 242
8.2.5 索赔件的管理 245
【知识拓展】宝马汽车零件编号 247
模块八 同步训练 249
附录1 机动车维修管理规定 250
附录2 中华人民共和国交通运输行业标准——机动车维修服务规范 258
附录3 习题答题 265
参考文献 268