第1章 酒店管理概述 1
1.1 酒店的含义与作用 1
1.2 酒店发展沿革 3
1.3 酒店类型与等级 6
案例 9
实务研讨 11
第2章 酒店管理理论 12
2.1 酒店管理的基本职能 12
2.2 酒店管理的基础理论 16
2.3 酒店管理的基本方法 26
案例 28
实务研讨 30
第3章 酒店组织管理 31
3.1 酒店组织管理概述 31
3.2 酒店组织结构与管理原则 34
3.3 酒店组织管理制度 37
案例 39
实务研讨 42
第4章 酒店质量管理 43
4.1 酒店质量管理概述 43
4.2 酒店质量管理的体系与内容 48
4.3 酒店质量管理的方法 50
4.4 酒店全面质量管理 53
案例 56
实务研讨 59
第5章 酒店房务管理 60
5.1 前厅管理 60
5.2 客房管理 67
案例 74
实务研讨 75
第6章 酒店餐饮管理 76
6.1 餐饮管理概述 76
6.2 餐饮生产管理 78
6.3 餐饮营销管理 82
6.4 餐饮服务管理 85
案例 87
实务研讨 88
第7章 酒店人力资源管理 89
7.1 酒店人力资源管理概述 89
7.2 酒店人力资源规划管理 91
7.3 酒店人力资源的招聘与培训管理 95
7.4 酒店员工激励与考核管理 99
案例 102
实务研讨 106
第8章 酒店财力资源管理 107
8.1 酒店财力资源管理概述 107
8.2 酒店成本控制管理 110
8.3 酒店营业收入与利润管理 113
案例 116
实务研讨 119
第9章 酒店物力资源管理 120
9.1 酒店物资管理 120
9.2 酒店设备管理 124
案例 128
实务研讨 129
第10章 酒店营销管理 130
10.1 酒店营销环境 130
10.2 酒店营销策略 132
10.3 酒店营销控制 137
案例 138
实务研讨 141
第11章 酒店安全管理 142
11.1 酒店安全管理概述 142
11.2 酒店消防安全管理 146
11.3 酒店卫生安全管理 149
11.4 酒店危机管理 151
案例 154
实务研讨 156
附件一 旅游饭店用公共信息图形符号（LB/T 001—1995） 157
附件二 《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010）实施办法 159
附件三 绿色旅游饭店标准（LB/T 007—2006） 168