第一篇 基础知识 1
第一章 导游服务 3
第一节 导游服务的概念 3
一、导游服务的概念 3
二、导游服务的发展趋势 4
第二节 导游服务的内容 4
一、导游服务的内容 4
二、提高导游服务水平 5
第三节 导游服务的性质 5
一、社会性 5
二、文化性 5
三、服务性 6
四、经济性 6
五、涉外性 6
第四节 导游服务的特点 6
一、独立性 6
二、复杂性 6
三、跨文化性 7
四、脑、体高度结合性 7
五、诱惑性 8
第五节 导游服务的地位和作用 8
一、主导作用 8
二、标志作用 8
三、纽带作用 8
四、反馈沟通作用 9
五、扩散作用 9
第六节 导游服务的原则 10
一、游客至上的原则 10
二、AIDA原则 11
三、履行合同的原则 11
四、安全第一的原则 11
五、合理而可能的原则 11
第二章 导游人员 13
第一节 导游人员的概念 13
一、导游人员的定义 13
二、导游人员概念的内涵 14
三、导游人员应具备的条件 15
第二节 导游人员的起源与发展 16
一、导游人员的起源 16
二、中国导游人员的发展历程 18
第三节 导游人员的分类与职责 19
一、导游人员的分类 19
二、导游人员的主要职责 21
第三章 导游人员的职业道德 24
第一节 导游人员的职业道德 24
一、爱国爱企 自尊自强 25
二、遵纪守法 敬业爱岗 25
三、公私分明 诚实善良 26
四、克勤克俭 宾客至上 26
五、热情大度 清洁端庄 26
六、一视同仁 不卑不亢 27
七、耐心细致 文明礼貌 27
八、团结服从 顾全大局 27
九、优质服务 好学向上 28
第二节 导游人员的行为规范 28
一、导游人员的纪律和守则 28
二、导游人员的仪容、仪表美 30
三、导游人员的礼节礼貌 32
第二篇 工作技能 39
第四章 导游工作规程 41
第一节 地陪服务规程 41
一、接团服务准备 41
二、接站服务工作 46
三、入住酒店服务 49
四、核对及商定接待计划 51
五、参观游览服务 52
六、生活服务 56
七、送行服务 58
八、后续工作 60
第二节 全陪服务规程 61
一、接团前的准备工作 61
二、集合出发 65
三、途中服务 65
四、抵达服务 66
五、入住酒店服务 66
六、各站服务 67
七、离站服务和末站服务 68
八、后续工作 68
第三节 景区、景点和博物馆导游服务规程 69
一、服务准备 69
二、导游讲解 70
三、问题处理 71
四、送别服务 71
第四节 散客旅游服务规程 72
一、散客及散客旅游 72
二、散客旅游的分类 72
三、散客服务接待的特点 73
四、散客旅游服务程序 73
第五章 导游服务技能 78
第一节 导游人员的语言技能 78
一、导游语言的基本要求 79
二、导游语言的特点 82
三、导游讲解 83
四、回答应对的技巧 87
五、聊天聚谈 90
第二节 导游人员的服务技能 93
一、树立良好的服务心态 93
二、具有良好的职业形象 93
三、建立良好的人际关系 94
四、良好的组织协调能力 96
五、调整游客情绪的方法 97
六、态势语与导游旗的应用 97
七、锻炼各种技能方便导游工作 98
第三节 特殊团队、特殊人群的接待 99
一、特殊团队的接待 100
二、特殊人群的接待 102
第六章 导游服务中个别要求的处理 108
第一节 个别要求处理的原则 108
一、个别要求的形成原因 108
二、导游服务中个别要求的含义及分类 110
三、导游服务中个别要求的特点 112
四、导游服务中个别要求的处理原则 114
第二节 常见个别要求的处理 115
一、交通方面个别要求的处理 115
二、住宿方面个别要求的处理 117
三、饮食方面个别要求的处理 120
四、购物方面个别要求的处理 123
五、游览过程中别要求的处理 126
六、文娱活动的个别要求的处理 131
七、自由活动中个别要求的处理 133
八、其他个别要求的处理 134
第三节 处理个别要求时的注意事项 138
第三篇 应急处理 141
第七章 导游服务中应急问题的处理 143
第一节 漏接、空接、错接的预防和处理 143
一、漏接的原因、预防和处理 143
二、空接的原因、预防和处理 144
三、错接的原因、预防和处理 146
第二节 误机、误车的预防和处理 147
一、误机、误车事故的原因 147
二、误机、误车事故的预防 147
三、误机、误车事故的处理 147
第三节 旅游活动计划变更的处理 149
一、游客要求变更旅游活动计划 149
二、客观原因造成旅游活动计划的变更 149
第四节 遗失事故的预防和处理 151
一、证件、财物、行李遗失的预防 151
二、游客证件遗失的处理 152
三、游客财物遗失或被盗的处理 153
四、游客行李遗失或损坏的处理 154
第五节 游客走失的预防及处理 155
一、游客走失的原因 155
二、游客走失的预防 156
三、游客走失的处理 156
第六节 游客伤病、死亡的处理 158
一、游客伤病的预防 158
二、游客伤病的处理 159
三、游客病危的处理 162
四、游客死亡的处理 163
第七节 突发与特殊事件的处理 164
一、交通事故的预防和处理 164
二、治安事故的预防和处理 165
三、火灾事故的预防和处理 167
四、溺水事故的预防和处理 168
五、天灾逃生 169
第八节 游客越轨言行的处理 170
一、对攻击和污蔑言论的处理 170
二、对违法行为的处理 171
三、对违规行为的处理 171
四、对非法宗教活动的处理 173
第九节 旅游投诉的处理 173
一、游客投诉原因 173
二、游客投诉心理 174
三、导游人员针对游客口头投诉的处理 175
四、导游人员针对游客书面投诉的处理 177
第十节 导游人员如何应对新闻媒体 178
一、遵纪守法 178
二、严守机密 178
三、树立信心 178
四、正面宣传 179
五、以诚相待 179
第四篇 法规政策 181
第八章 旅游法律法规 183
第一节 旅游法律法规概述 183
一、与导游人员有关的法律 183
二、与导游人员有关的法规 192
三、与导游人员有关的规章 199
第二节 导游人员的权利、义务与法律责任 202
一、导游人员的权利 202
二、导游人员的义务 203
三、导游人员的法律责任 204
第三节 导游人员的管理与监管 206
一、旅行社对导游人员的管理 206
二、旅游行政部门对导游人员的监管 208
第九章 党和国家涉旅方针政策 212
第一节 我国对外关系方针政策 212
一、和平共处五项原则 212
二、以和平共处五项原则为准则建立国际政治、经济新秩序 214
三、坚持发展睦邻友好关系 214
第二节 我国关于旅游业的方针政策 215
一、我国发展旅游业的基本原则 215
二、我国旅游业的发展目标 215
三、我国旅游业发展的主要任务 216
第三节 我国的民族宗教政策 217
一、我国的民族政策 217
二、我国的宗教政策 217
第五篇 相关知识 219
第十章 导游工作相关知识 221
第一节 交通知识 221
一、航空客运知识 221
二、铁路客运知识 226
三、公路客运知识 231
四、水路客运知识 231
第二节 入出境知识 232
一、护照与签证 232
二、外国人、中国公民入境、出境程序 232
三、华侨、港澳台同胞入出境 234
第三节 住宿、餐饮、娱乐相关知识 235
一、住宿相关知识 235
二、餐饮相关知识 236
三、娱乐相关知识 237
第四节 保险知识 237
一、旅行社责任保险 237
二、旅游意外保险 239
第五节 医疗救护知识 240
一、急救处理要点 240
二、怎样呼叫急救车 240
三、等待急救车时应做事项 241
四、旅游者突发心绞痛如何处理 241
五、旅游者发烧如何处理 241
六、如何照顾糖尿病旅游者 241
七、旅游者脚扎伤如何处理 242
八、旅游者崴脚如何处理 242
九、旅游者被蜂蝎蜇伤如何处理 242
十、旅游者被蛇咬伤如何处理 243
十一、旅游者眼睛进入异物如何处理 243
十二、旅游者晕机以及乘机不适如何处理 243
第六节 货币知识及其他 244
一、海关手续 244
二、外汇、旅行支票、信用卡 245
三、时差 248
四、度量衡 249
五、温度换算 249
主要参考书目 250
后记 251