第一章 酒店员工必备的基础知识及基本素质 1
第一节 现代酒店的组织管理 2
一、酒店组织管理概述 2
二、酒店的规章制度 5
三、酒店前台部分的功能和布局 7
四、酒店产品及特征 8
第二节 酒店员工的工作认知 10
一、酒店员工的责任和义务 10
二、员工所需的岗位知识要求 11
第三节 酒店员工的基本素质要求 12
一、正确的职业观念和职业心态 12
二、良好的职业习惯 15
三、可靠的职业道德 16
四、良好的服务知识 18
五、良好的职业能力 20
实例链接 广州花园酒店的员工培训与开发 22
第二章 酒店员工的礼仪培训 25
第一节 酒店员工的仪容仪表 26
一、仪容仪表美的基本原则 26
二、酒店员工的化妆原则 28
三、酒店员工服饰的基本原则 29
四、酒店员工的服饰礼仪 31
五、酒店员工的个人卫生习惯 33
六、酒店员工的举止仪态礼仪 35
七、酒店员工的表情礼仪 39
第二节 酒店员工应掌握的语言艺术 42
一、称呼语 42
二、问候语 44
三、致歉语 45
四、请求语 45
五、赞美语 46
第三节 酒店员工的基本礼节 47
一、日常工作礼仪 47
二、鞠躬礼仪 49
三、拥抱礼仪 50
四、握手礼仪 51
五、迎送客人礼仪 53
六、举手注目礼仪 55
第四节 酒店员工的服务礼仪 55
一、接待员服务礼仪 55
二、电话总机话务员服务礼仪 57
三、客房楼层接待服务礼仪 59
四、餐厅服务员的礼仪礼节 63
五、酒吧招待员的礼仪 70
六、酒类服务礼仪 75
七、收银员服务礼仪 78
实例链接 微笑服务——无声胜有声的情绪语言 80
第三章 酒店前厅部员工培训 83
第一节 前厅部概述 84
一、前厅部的地位和作用 84
二、前厅部的主要任务 85
三、前厅部各个岗位的职责 88
四、前厅部员工服务的质量标准 95
第二节 前厅部各岗位员工常规服务培训 96
一、门童服务 96
二、行李服务 99
三、电梯服务 103
四、问询服务 105
五、留言服务 107
六、总机服务 108
七、贵重物品服务 111
第三节 前厅部员工的营销技能培训 113
一、把握预订程序 113
二、受理不同方式的预订 116
三、灵活推销酒店产品和服务 118
实例链接 某酒店前厅部员工巧妙推销豪华套房的方法 119
第四章 酒店客房部员工培训 121
第一节 客房的清洁和保养 122
一、客房的种类、设备及规格 122
二、客房的清洁流程 124
三、走客房的清扫 125
四、住客房的清扫 128
五、客房设施设备的保养 129
第二节 客房部员工的服务技能培训 132
一、做床服务 132
二、送餐服务 134
三、酒水服务 136
四、送洗服务 138
五、生病客人服务 140
六、残疾客人服务 141
七、醉酒客人服务 142
实例链接 客房物品丢失的处理 143
第五章 酒店餐饮部员工培训 145
第一节 餐饮基础知识 146
一、餐饮服务的基本要求 146
二、中国菜系 147
三、西餐菜系 149
四、中外各种名酒 151
五、中国名茶 156
六、咖啡 159
七、其他各种软饮料 163
第二节 餐饮服务的基本技能 165
一、摆台的方法 165
二、托盘的使用方法 166
三、斟酒的方法 167
四、上菜和分菜的技能 169
五、撤换餐具 171
六、餐巾折叠 172
第三节 餐饮安全卫生知识 174
一、个人清洁卫生 174
二、环境卫生 175
三、餐具卫生 178
四、食品安全 179
五、意外事故的控制 180
实例链接 如何巧妙应对餐桌上挑剔的顾客 181
第六章 酒店工程部员工培训 183
第一节 工程部员工的岗位职责 184
一、工程办公室的作业程序及要求 184
二、动力专业组的作业程序及要求 190
三、工程部经理岗位职责 198
四、运行经理岗位职责 199
五、维修经理岗位职责 199
六、锅炉班岗位职责 200
七、土建工程部岗位职责 201
八、机修班岗位职责 203
九、电工班岗位职责 204
十、空调班岗位职责 204
第二节 员工的工程设备操作技能 205
一、锅炉设备操作技能 205
二、电气设备操作技能 210
三、电梯设备操作技能 216
四、中央空调设备操作技能 217
五、消防设备操作技能 219
六、日常管理 221
实例链接 酒店工程部员工的反向思维管理 222
第七章 酒店安全知识专题培训 225
第一节 做好酒店的安全防范工作 226
一、安全设施的配备 226
二、留意客人的异常行为 228
第二节 安全事件的应急处理技能 229
一、发生火灾事故的应急处理 229
二、食物中毒事故的处理 236
三、对可疑包裹的处理 240
四、抢劫事件处理 241
五、寻衅滋事的处理 242
六、对精神病、出丑闹事人员的处理 243
七、对爆炸及可疑爆炸的紧急处理 244
八、住宿客人的意外死亡 246
九、客人丢失财物的处理 248
实例链接 酒店全员安全意识 248
第八章 酒店员工培训的评估与反馈 252
第一节 培训评估与反馈概述 252
一、酒店员工培训评估与反馈的意义 252
二、酒店员工培训前的评估 253
三、酒店员工培训后的评估 253
四、对酒店不同部门培训的评估 254
五、培训投资分析 255
六、培训经费的管理 255
七、酒店收回培训投资策略分析 256
第二节 培训评估的步骤 257
一、分析酒店员工培训的需求 257
二、确定评估目的 257
三、确定评估层次 258
第三节 培训评估信息搜集及跟进调整 260
一、培训课程评估 260
二、知识培训意见反馈表 262
三、技能培训意见反馈表 264
四、培训的跟进 265
五、培训的调整 266
六、培训的支持 268
实例链接 广州各大酒店不同的培训方式 270