第1章 绪论 1
1 研究背景与挑战 2
1.1 研究背景 2
1.1.1 第三次工业革命的挑战 2
1.1.2 互联网时代的工业发展趋势 4
1.1.3 制造业服务化的趋势 5
1.2 面临的挑战 6
2 制造企业的服务转型 8
2.1 互联网思维下的服务价值变迁 8
2.2 转型路径分析 11
2.3 转型需求分析 13
2.4 解决思路 16
3 本书意义 18
第2章 工业产品服务价值创造理论架构 20
1 引言 21
2 工业产品服务相关概念定义 21
3 工业产品服务价值创造体系 22
4 工业产品服务价值创造网络 24
4.1 价值创造网络的形成 24
4.2 价值创造网络的结构 25
4.3 价值创造网络的性质 26
5 工业产品服务价值创造机理 27
5.1 价值创造过程 27
5.2 价值创造的客户参与 29
6 工业产品服务价值创造流程 30
6.1 产品服务价值识别流程 30
6.2 产品服务价值主张流程 31
6.3 产品服务价值交付流程 32
第3章 面向客户需求的产品服务价值识别方法 34
1 引言 35
2 客户价值需求分析 35
2.1 服务需求的特点 35
2.2 客户价值需求层次 36
3 客户价值需求细分 37
3.1 价值需求目标层 37
3.2 价值需求结果层 37
3.3 价值需求属性层 39
4 客户价值需求的形式化表达 41
4.1 客户价值需求模糊语言表达 41
4.2 客户价值需求的本体表达 42
5 基于粗糙集聚类算法的客户价值需求识别 43
5.1 方法选择 43
5.2 粗糙集聚类算法的相关定义 44
5.2.1 相似度 44
5.2.2 权重与阈值 45
5.3 粗糙集等价类改进 45
5.4 基于划分熵的聚类结果评估 46
5.5 粗糙集聚类算法流程 47
6 价值识别示范案例 47
7 方法先进性分析 52
第4章 基于模块化配置的产品服务价值主张方法 54
1 引言 55
2 产品服务价值主张内涵 55
3 产品服务属性确定 56
3.1 产品服务功能属性 57
3.2 产品服务流程属性 58
3.3 价值需求属性与产品服务属性关联关系 59
3.4 基于组合分析的产品服务属性水平确定 60
4 产品服务的模块化方法 61
4.1 产品服务模块化的可行性 61
4.2 品模块与服务模块的对比 62
4.3 产品服务模块化体系 63
5 面向客户需求的产品服务模块分解 65
5.1 功能模块划分 65
5.2 流程模块划分 67
6 产品服务的模块化配置 70
6.1 产品服务配置模型表达 70
6.1.1 产品服务配置元模型 71
6.1.2 基于本体的模块化产品服务形式表达 72
6.1.3 基于本体的配置模型关系表达 74
6.2 模块化产品服务本体建模 75
6.2.1 建模流程 75
6.2.2 创建类和类的层次结构 76
6.2.3 创建属性和属性的层次结构 76
6.2.4 用属性去约束、定义类 76
6.3 模块化产品服务配置方法 78
6.3.1 配置流程 79
6.3.2 配置运算 80
6.3.3 配置规则 81
7 价值主张示范案例 83
7.1 产品服务属性数据 83
7.2 知识本体建立 86
7.3 配置规则开发 88
7.4 配置方案 90
8 方法先进性分析 94
第5章 面向服务过程的产品服务价值交付技术 96
1 引言 97
2 产品服务价值交付网络建模 97
2.1 基于超网络的价值创造网络表达 97
2.2 产品导向型交付网络 100
2.2.1 网络模型构建 100
2.2.2 收益速率 101
2.3 服务导向型交付网络 101
2.3.1 网络模型构建 101
2.3.2 收益速率 102
2.4 绩效导向型交付网络 103
2.4.1 网络模型构建 103
2.4.2 收益速率 104
3 产品服务价值交付方式的收益建模 105
3.1 社会视角 106
3.2 企业视角 107
3.3 客户视角 108
4 产品服务价值交付博弈分析 110
4.1 产品导向型 110
4.2 服务导向型 111
4.3 绩效导向型 112
5 基于改进服务蓝图的产品服务价值交付优选 113
5.1 产品服务蓝图 113
5.2 品服务价值交付优选方法 116
6 价值交付示范案例 118
6.1 面向航材租赁服务的产品服务蓝图 118
6.2 航材租赁服务交付优选 120
7 技术先进性分析 121
第6章 基于顾客感知的产品服务价值评价方法 123
1 引言 124
2 产品服务绩效评价方法 124
2.1 产品服务绩效评价方法选择 124
2.2 产品服务绩效指标体系 125
2.3 绩效评价流程 126
2.4 基于最大熵原理的OWA算子权重优化算法 128
2.5 绩效评价示范案例 130
2.5.1 产品服务绩效评价案例背景 130
2.5.2 产品服务绩效评价计算 132
2.5.3 产品服务绩效提升 133
3 价值创造能力评价方法 134
3.1 能力评价方法选择 134
3.2 能力评价指标体系 134
3.3 能力评价流程 136
3.4 基于层次分析的指标权重确定方法 138
4 方法先进性分析 140
第7章 面向客户需求的产品服务方案设计 142
1 发展背景 143
2 产品服务转型 146
2.1 服务转型的基础——产品服务方案设计 146
2.2 产品服务方案设计的问题分析 147
2.3 解决方案 148
3 产品服务方案的结构和特征 151
3.1 产品服务方案的结构模型 151
3.2 产品服务方案的特征 152
4 产品服务方案设计的特点分析 154
4.1 产品服务方案设计与产品服务设计的关系 154
4.2 产品服务方案设计与产品方案设计的区别 156
5 产品服务方案设计框架 156
5.1 总体设计框架 156
5.2 总体设计流程 158
第8章 产品设计知识管理服务 161
1 产品设计服务发展背景 162
1.1 需求背景 162
1.2 工业需求 164
2 产品设计知识管理服务转型 166
3 产品设计知识管理服务总体架构 170
3.1 相关概念 171
3.2 产品设计知识三维空间 172
3.3 产品设计过程的知识需求 173
3.4 产品设计知识管理服务体系架构 174
3.5 产品设计知识服务匹配业务流程 176
3.6 产品设计知识管理服务体系 178
4 产品设计知识管理服务流程 180
第9章 产品服务供应链管理 187
1 产品服务供应链管理发展背景 188
1.1 需求背景 188
1.2 面临挑战 191
2 产品服务供应链发展与演化 193
2.1 服务供应链与制造供应链比较 193
2.2 不同产品服务策略下的服务供应链比较 194
3 产品服务供应链管理转型 197
3.1 转型路径 197
3.2 转型需求 199
4 产品服务供应链基本结构与基本特性 202
4.1 产品服务供应链基本结构 202
4.2 产品服务供应链基本特性 204
5 产品服务供应链管理框架 206
5.1 产品服务供应链管理思路 206
5.2 产品服务供应链管理架构层次 207
5.3 产品服务供应链管理架构准则 209
5.3.1 架构准则关系 209
5.3.2 标准化 210
5.3.3 精益化 211
5.3.4 最优化 214
5.4 产品服务供应链管理架构实施 215
5.5 维度关系与架构层次 220
第10章 典型案例分析 223
1 GE航空集团 224
1.1 案例背景 224
1.1.1 企业简介与行业简介 224
1.1.2 市场背景与行业趋势 224
1.2 面临的挑战 225
1.2.1 企业内部挑战 225
1.2.2 企业外部挑战 226
1.3 服务转型 226
1.3.1 转型原因 226
1.3.2 转型升级战略目标（见图10-1） 226
1.3.3 转型升级战略计划（见图10-2） 227
1.3.4 服务转型实施 227
1.4 服务体系 229
1.4.1 服务目标与服务理念 229
1.4.2 服务业务拓展与服务创新 229
1.4.3 典型服务客户剖析 230
2 大型民用飞机 232
2.1 案例背景 232
2.1.1 企业简介 232
2.1.2 市场背景与行业趋势 233
2.2 行业面临的压力与挑战 233
2.3 转型驱动 234
2.3.1 转型准备 234
2.3.2 转型历程 234
2.3.3 转型成效 234
2.4 服务体系 235
2.4.1 服务业务价值网络构建 235
2.4.2 服务组织与实施系统 236
3 工程机械装备 236
3.1 案例背景 236
3.1.1 企业简介与行业简介 236
3.1.2 市场背景与行业趋势 237
3.2 面临的挑战 237
3.2.1 制约因素 237
3.2.2 企业需求 238
3.3 转型驱动 239
3.3.1 转型准备 239
3.3.2 转型历程 239
3.3.3 转型分析 240
3.3.4 转型成效 241
3.4 服务体系 242
3.4.1 服务目标与服务理念 242
3.4.2 服务业务拓展与服务创新 242
3.4.3 典型服务案例剖析 243
3.4.4 典型服务流程剖析 244
4 施耐德电气 245
4.1 案例背景 245
4.1.1 企业简介与行业简介 245
4.1.2 市场背景与行业趋势 245
4.2 面临的挑战 246
4.2.1 企业内部挑战 246
4.2.2 企业外部挑战 247
4.3 转型驱动 247
4.3.1 转型准备 247
4.3.2 转型历程 248
4.3.3 转型分析 248
4.3.4 转型成效 249
4.4 服务体系 250
4.4.1 服务目标与服务理念 250
4.4.2 服务业务拓展与服务创新 250
4.4.3 典型服务部门剖析 251
4.4.4 典型服务流程剖析 252
5 英格索兰 253
5.1 案例背景 253
5.1.1 企业简介与行业简介 253
5.1.2 市场背景与行业趋势 253
5.2 面临的挑战 254
5.3 转型驱动 254
5.3.1 转型准备 254
5.3.2 转型历程 255
5.3.3 转型分析 255
5.3.4 转型成效 256
5.4 服务体系 256
5.4.1 服务目标与服务理念 256
5.4.2 服务业务拓展与服务创新 257
5.4.3 典型服务案例 260
6 陕鼓集团 260
6.1 公司简介与发展趋势 260
6.1.1 公司简介 260
6.1.2 目前公司的发展趋势 261
6.2 企业面临的压力与挑战 262
6.2.1 企业内部压力与挑战 262
6.2.2 企业外部形势的挑战 262
6.3 转型驱动 262
6.3.1 转型准备 262
6.3.2 转型历程 263
6.3.3 转型分析 264
6.3.4 转型成效 264
6.4 服务体系 265
6.4.1 服务目标与服务理念 265
6.4.2 服务业务拓展与服务创新 265
6.4.3 典型服务案例剖析 266
6.4.4 典型服务流程剖析（见图10-14） 267
附录 名词解释 268
参考文献 269