一、酒店咨询 2
1．酒店情况 2
2．酒店位置 5
3．房间设施 9
4．酒店服务 12
5．周围环境 16
二、房间预订 16
1．致电宾馆 22
2．选择房间 26
3．住店费用 30
4．优惠活动 33
5．完成预订 37
6．预订有变 42
7．团队预订 48
三、入住登记 48
1．门童服务 54
2．前台接待 58
3．确认预订 61
4．办理入住 65
5．房间位置 69
6．付费项目 72
四、客房服务 72
1．带客入房 78
2．客房清理 81
3．增添物品 85
4．维修服务 89
5．客房用餐 93
6．调换客房 97
7．叫醒服务 100
8．拨打电话 103
9．逃生路线 107
10．特殊要求 111
11．支付小费 114
五、酒店设施 114
1．会议中心 118
2．歌舞厅 123
3．酒吧 126
4．健身房 129
5．美容美发厅 133
6．酒店商场 138
7．餐饮部 142
六、常见服务 142
1．寄存物品 148
2．票务预订 151
3．兑换外汇 155
4．留言服务 158
5．失物招领 161
6．租车服务 164
7．邮政服务 167
8．洗衣服务 170
9．旅游代办 174
10．医疗服务 178
11．交通咨询 181
七、客房投诉 181
1．投诉设备 186
2．投诉服务 189
3．处理投诉 193
八、酒店退房 193
1．办理退房 198
2．结算账单 201
3．支付费用 205
4．延迟退房 208
5．退房问题 212
九、餐厅订位 212
1．预订餐桌 216
2．预订包房 219
3．预订酒席 222
4．预订外卖 225
5．预订已满 229
6．确认与更改 232
7．询问路线 236
8．营业时间 239
十、餐厅迎宾 239
1．迎接客人 244
2．询问预订 248
3．客满等候 251
4．引客入座 254
5．拼桌与换桌 257
6．询问洗手间 260
十一、餐前点菜 260
1．递送菜单 264
2．推荐菜品 267
3．询问喜好 270
4．点餐服务 273
5．取消菜 276
6．等候上菜 280
7．上菜与分菜 283
8．特殊要求 286
9．常用口语 289
十二、酒水饮料 289
1．介绍酒水 294
2．客人喜好 297
3．推荐酒水 301
4．酒水沽清 305
5．倒酒服务 308
6．酒水搭配 311
十三、用餐期间 311
1．餐间用语 316
2．品评菜品 320
3．催促上菜 323
4．换菜与加菜 326
5．召唤服务员 329
十四、餐厅投诉 329
1．等位与等菜 332
2．上错菜品 336
3．味道不好 339
4．质量不佳 342
5．环境不好 345
6．服务较差 348
7．解决问题 351
十五、结账打包 351
1．寻求打包 356
2．现金结账 359
3．信用卡结账 362
4．支票结账 365
5．提供发票 368
6．折扣优惠 371
7．离开餐馆 374
附录A 常见酒店 377
附录B 常见饮品 379
附录C 常见菜品 382