第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的任务、目标与地位 1
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 3
第三节 前厅部人员的素质要求 9
第四节 前厅部的布局和主要设备 13
第五节 前厅部的工作流程 22
第二章 客房预订 36
第一节 预订业务知识 36
第二节 预订的程序 52
第三节 使用电脑处理预订信息 68
第四节 客史档案 75
第三章 前厅接待 81
第一节 入住登记 81
第二节 客房状况控制 98
第三节 离店服务 105
第四章 问讯服务 109
第一节 问讯员所需的信息范围 109
第二节 查询服务 113
第三节 留言服务 115
第四节 邮件服务 119
第五节 普通客用钥匙的控制 122
第六节 新型客房锁匙系统 126
第五章 大厅服务 132
第一节 应接服务 132
第二节 行李服务 137
第三节 礼宾服务 151
第六章 商务中心与总机服务 157
第一节 商务中心服务 157
第二节 总机服务 162
第七章 前台结账 171
第一节 客账管理 171
第二节 外币兑换业务 181
第三节 贵重物品的寄存与保管 183
第八章 前厅销售 186
第一节 前厅销售知识 186
第二节 前厅销售技巧 189
第三节 前厅的统计分析报表 191
第九章 前厅的沟通与协调 199
第一节 沟通、协调的基本原理与方法 199
第二节 前厅部部际沟通、协调 201
第三节 宾客投诉处理 207
附录： 215
Ⅰ．饭店预订、电传缩略语 215
Ⅱ．常用商务书信书面语 225
Ⅲ．英语书信格式 227
Ⅳ．婉拒预订书信句型 228
Ⅴ．确认预订书信句型 228
Ⅵ．常用前厅术语解释 229
后记 239