学习情境一 认识沟通 1
案例导入 3
学习档案 4
子情境1.1沟通的含义与类型 5
子情境1.2沟通的过程与要素 11
子情境1.3沟通障碍 18
知识小结 24
分组讨论 24
技能训练及素质拓展 25
延伸阅读 27
学习情境二 人际沟通 31
案例导入 33
学习档案 34
子情境2.1认知人际沟通 35
子情境2.2自我沟通 44
子情境2.3有效倾听 51
子情境2.4非语言沟通 61
知识小结 66
分组讨论 66
技能训练及素质拓展 66
延伸阅读 68
学习情境三 商务礼仪 70
案例导入 72
学习档案 73
子情境3.1商务接待礼仪 73
子情境3.2商务通信礼仪 82
子情境3.3电话礼仪 87
子情境3.4仪式礼仪 103
子情境3.5餐饮礼仪 106
知识小结 114
分组讨论 115
技能训练及素质拓展 115
延伸阅读 116
学习情境四 销售沟通 121
案例导入 125
学习档案 126
子情境4.1售前沟通 126
子情境4.2售中沟通 134
子情境4.3售后沟通 148
知识小结 154
分组讨论 155
技能训练及素质拓展 156
延伸阅读 158
学习情境五 商务谈判 162
案例导入 165
学习档案 166
子情境5.1商务谈判的前期准备 166
子情境5.2商务谈判策略的运用 176
子情境5.3沟通技巧在商务谈判中的运用 186
知识小结 196
分组讨论 197
技能训练及素质拓展 197
延伸阅读 198
学习情境六 营销公关 201
案例导入 203
学习档案 204
子情境6.1营销公关的基本内容与原则 205
子情境6.2营销公关的程序 207
子情境6.3公关危机与事件营销 218
知识小结 222
分组讨论 223
技能训练及素质拓展 223
延伸阅读 225
参考文献 227