第一章 接管验收的管理 2
第一节 接管验收的认知 2
认知1：接管验收在物业管理中的意义 2
认知2：物业管理中接管验收的定义与作用 2
认知3：接管验收的依据 3
第二节 常见问题解答 3
解答1：新建房屋接管验收要满足哪些条件 3
解答2：原有房屋接管验收应检核哪些资料 4
解答3：如何对房屋实体进行验收 4
解答4：不移交物业资料须承担哪些法律责任 5
解答5：如何处理接管验收中的遗留问题 7
解答6：如何接管旧有物业项目 7
解答7：如何明确交接验收后的物业保修责任 9
【经典案例】空调软连接管断裂谁负赔偿责任 10
第二章 业主入伙的管理 12
第一节 业主入伙的认知 12
认知1：业主入伙在物业管理中的意义 12
认知2：物业管理中业主入伙的定义与新入伙小区的特点 12
认知3：新入伙小区管理的重点 13
第二节 常见问题解答 14
解答1：如何制订入伙通知书 14
【经典范本】××小区入伙通知书 14
解答2：如何验证业主的资料 15
解答3：如何准备入伙资料 15
解答4：如何办理集中入伙手续 16
解答5：如何应对入伙过程中的突发事件 18
解答6：如何处理不具备入伙条件的物业 18
解答7：如何在入伙后期联络物业建设单位和业主 18
解答8：如何进行入伙模拟演练 19
【经典范本】××小区入伙模拟演练 19
第三章 二次装修的管理 22
第一节 二次装修的认知 22
认知1：二次装修在物业管理中的意义 22
认知2：物业管理中二次装修的定义与注意事项 22
认知3：二次装修的管理措施 23
第二节 常见问题解答 24
解答1：如何依照法律规定对二次装修进行管理 24
【经典案例】运用法律法规与业主沟通获理解 25
解答2：如何对装修施工人员进行管理 26
解答3：如何加强施工时间的管理 26
解答4：如何加强装修垃圾的管理 26
【经典案例】未清理建筑垃圾，承担赔偿责任 27
解答5：如何对装修行为进行管理 27
解答6：如何应对违规装修 27
解答7：如何制止违章搭建和保持房屋外观整洁统一 28
解答8：如何加强装修现场管理 29
【经典范本】××物业公司二次装修管理规定 30
第四章 设施设备的管理 34
第一节 设施设备的认知 34
认知1：设施设备管理在物业管理中的意义 34
认知2：物业管理中设施设备的定义与分类 34
认知3：保证设施设备安全运行的主要措施 35
第二节 常见问题解答 35
解答1：如何对给排水设施设备进行巡视监控 35
解答2：如何对供配电设施设备进行巡视监控 36
解答3：如何对弱电系统运行进行巡视监控 37
解答4：如何对电梯进行日常巡查与维护 37
解答5：如何对扶梯进行日常巡查与维护 38
解答6：如何对消防设施设备进行养护 38
解答7：如何对中央空调运行进行巡视监控 39
解答8：如何对重点部位设置警示标志 39
【经典案例】施工标志不明显，物业公司担责任 40
第五章 建筑养护的管理 42
第一节 建筑养护的认知 42
认知1：建筑养护在物业管理中的意义 42
认知2：物业管理中建筑养护的定义与阶段 42
认知3：建筑日常养护的类型 43
第二节 常见问题解答 44
解答1：如何做好地基基础的养护 44
解答2：如何做好楼面工程的养护 45
解答3：如何做好墙台面及吊顶工程的养护 46
解答4：如何做好通风道的养护管理 47
解答5：如何做好屋面工程维修养护 48
解答6：如何管理好危房 49
解答7：如何做好门窗工程的养护 49
【经典案例】楼宇玻璃掉落砸坏小车 51
第六章 环境绿化的管理 53
第一节 环境绿化的认知 53
认知1：环境绿化在物业管理中的意义 53
认知2：物业管理中环境绿化的含义与要求 53
认知3：小区绿化管理的措施 54
第二节 常见问题解答 54
解答1：如何做好园景材料的选材监督工作 54
解答2：如何考虑种植植物的后期管理 55
解答3：如何给乔、灌木整形、修剪 55
解答4：风暴来临时如何做好植物的保护工作 56
解答5：如何预防山体滑坡 57
解答6：如何及时维护绿地及设施 57
解答7：如何加强绿化宣传培养绿化意识 58
【经典案例】因逗留损毁绿地 59
第七章 保洁的管理 61
第一节 保洁管理的认知 61
认知1：保洁管理在物业管理中的意义 61
认知2：物业管理中保洁的定义与原则 61
认知3：保洁管理的范围 62
第二节 常见问题解答 62
解答1：如何做好物业保洁的日常管理工作 62
解答2：如何制订日常保洁计划 63
【经典范本】××物业公司年度保洁工作计划 63
解答3：如何制订保洁质量标准 64
解答4：如何做好保洁质量检查 65
解答5：如何对新建物业进行开荒保洁 65
解答6：如何做好清洁外包工作 66
【经典案例】卫生外包要多监管 67
第八章 物业安全的管理 70
第一节 安全管理的认知 70
认知1：安全管理在物业管理中的意义 70
认知2：物业管理中安全管理的定义与原则 70
认知3：物业安全管理的机构设置与职责 71
第二节 常见问题解答 71
解答1：如何配置物业的安全员 71
解答2：如何设置安全岗 72
解答3：如何设置安全管理警示标志 72
解答4：如何完善辖区内安全防范设施 72
解答5：如何制订完备的巡逻方案和详细的巡逻计划 72
解答6：如何做好小区宠物管理 73
解答7：如何调解邻里纠纷 74
【经典案例】楼上漏水引起的纠纷 75
第九章 消防安全的管理 78
第一节 消防安全管理的认知 78
认知1：消防安全在物业管理中的意义 78
认知2：物业管理中消防安全管理的现状与内容 78
认知3：物业管理公司在消防安全管理中负有的责任 79
第二节 常见问题解答 79
解答1：如何建立消防管理机构 79
解答2：如何制订消防管理制度 80
解答3：如何配置消防设备 80
解答4：如何做好消防安全检查 81
解答5：如何对员工进行消防培训 82
【经典案例】煤气使用不当造成火灾 82
解答6：如何做好消防档案的管理 83
解答7：如何做好消防演习 83
【经典案例】××小区消防演习方案 84
第十章 客户服务的管理 88
第一节 客户服务的认知 88
认知1：客户服务在物业管理中的意义 88
认知2：物业管理中客户服务中心的特征与服务类型 88
认知3：客服中心应遵循的工作原则 89
第二节 常见问题解答 89
解答1：如何接待与送别业主 89
解答2：如何安排对客户的走访回访 90
解答3：如何区分有效投诉与无效投诉 90
解答4：如何快速处理客户投诉 90
【经典案例】业主投诉夜晚噪声扰人 91
解答5：如何确保客户资料得到有效使用 92
解答6：如何做好特约服务 92
解答7：如何做好维修服务 93
解答8：如何与业主委员会进行有效沟通 94
【经典案例】物业公司与业主委员会合作维权成功 94
第十一章 物业经营的管理 96
第一节 物业经营的认知 96
认知1：物业经营在物业管理中的意义 96
认知2：物业管理中物业经营的定义与原则 96
认知3：物业经营管理的内容 97
第二节 常见问题解答 98
解答1：如何确定出租、承租委托意向 98
解答2：如何签订租赁代理合同 98
解答3：如何办理固定车位租赁手续 99
解答4：如何做好电梯广告 100
解答5：如何管理屋顶及外墙广告 100
解答6：如何管理小区路灯广告 101
解答7：如何经营小区会所 101
【经典案例】小区会所经营应当合法进行 102
第十二章 物业收费的管理 105
第一节 物业收费的认知 105
认知1：物业收费在物业管理中的现状 105
认知2：物业管理中物业收费的风险与分类 105
认知3：物业收费难的原因 106
第二节 常见问题解答 106
解答1：如何化解收费纠纷、克服收费难和提高收费率 106
解答2：如何弄清业主拖欠费用的原因 107
解答3：如何选择恰当的收账策略 107
解答4：如何做好业主的沟通工作 108
解答5：如何完善物业管理服务合同 108
【经典范本】合同中关于物业管理服务费用的规定 109
解答6：如何避免不当清收行为 110
解答7：如何加强停车场收费管理 111
解答8：如何对物业收费进行公示 112
【经典范本】××物业维修服务收费标准 112
【经典范本】××物业公司2015年第一季度专项维修 114
第十 三章 社区文化的管理 116
第一节 社区文化的认知 116
认知1：社区文化在物业管理中的作用 116
认知2：物业管理中社区文化的定义与内容 116
认知3：开展社区文化建设要做的工作 117
第二节 常见问题解答 118
解答1：如何配备社区文化人员 118
解答2：如何加强社区文化的硬件建设 119
解答3：如何加强社区文化的软件建设 119
解答4：如何开展社区文化需求的调研 120
【经典范本】社区文化活动问卷调查表 120
解答5：如何制订社区文化活动方案 121
解答6：如何把握社区文化活动的要点 122
解答7：如何促成业主（住户）自发性活动的形成 123
解答8：如何管理好社区的宣传栏 124
解答9：如何营造小区节日气氛 124
【经典范本】××小区新春布置方案 125
第十四章 突发事件的管理 127
第一节 突发事件的认知 127
认知1：突发事件管理在物业管理中的意义 127
认知2：物业管理中突发事件的定义与分类 127
认知3：物业管理突发事件的应对措施 128
第二节 常见问题解答 129
解答1：如何应对火灾事故 129
解答2：如何应对台风侵袭 130
解答3：如何应对易燃气体泄漏事件 130
解答4：如何应对公共场所发现有人受伤或生病事件 131
解答5：如何应对电梯困人事件 132
解答6：如何应对停电事故 132
解答7：如何应对水管爆裂事件 133
解答8：如何应对盗窃事件 134
【经典案例】有勇有谋智抓偷车贼 134
第十五章 风险防范的管理 136
第一节 风险防范的认知 136
认知1：风险防范在物业管理中的意义 136
认知2：物业管理中风险防范的定义与分类 136
认知3：物业管理中风险防范的对策 137
第二节 常见问题解答 138
解答1：如何在事前防范人力资源管理风险 138
解答2：如何防范物业合同签订中的风险 139
【经典案例】相邻损害责任谁承担 140
解答3：如何防范车辆管理的风险 140
解答4：如何防范高空坠物的风险 142
解答5：如何防范新旧物业交接的风险 144
解答6：如何防范装修方面的风险 145
解答7：如何防范治安风险 146
解答8：如何防范消防安全风险 147
【经典案例】火灾发生以后小区物业的应急服务 149