第一章 客户不是针对你——面对客户抱怨的心态 2
不能小看客户抱怨 2
害怕客户抱怨无济于事 6
客户是对事不对人 10
忍耐能化解一切矛盾 14
把客户的抱怨当成机会 18
站在客户的立场思考 22
卖不出去产品到底是谁的错 26
第二章 抱怨一定有原因——分析客户抱怨的原因 32
积极询问抱怨的原因 32
自我反省，找出自我改进之处 36
引起抱怨的常见原因 40
辨别假抱怨，巧妙应对 44
有效应对竞争对手的不正当竞争 48
别让产品拖企业的后腿 52
客户反感你比客户抱怨你更可怕 56
第三章 拿出诚意最关键——处理客户抱怨的原则 62
抱怨来了，积极面对 62
尽快回应客户的抱怨 66
耐心倾听客户的抱怨 69
永远别和客户争辩 73
即使被责骂，也要微笑 78
别让抱怨引出负面评价 83
守时守信，说到做到 87
第四章 抱怨中孕育机会——处理客户抱怨的方法 94
调节、控制自己的情绪 94
道歉一定要真诚 98
用得当的措辞回绝无理要求 102
用幽默的语言赢得谅解 107
适当说些“软话” 112
提出利益性补偿的解决方案 116
如何应对客户试用产品后的不满意 120
面对客户抱怨，不要伤了和气 124
第五章 防患于未然很重要——防止客户抱怨的方法 130
实事求是的产品介绍更显真诚 130
尽量把可能出现的情况告诉客户 134
提前了解客户的真正需求 138
做好售后服务工作 142
把顾客当成朋友，时常联系 147
让客户成为销售中的主角 152
让抱怨指数与销售员的业绩挂钩 158
附录：客户抱怨处理表的制定 163
第六章 柳暗花明有妙招——处理客户抱怨的误区 168
不把客户的抱怨当成麻烦 168
故意躲避不是办法 172
咄咄逼人的反驳无济于事 176
以怨报怨，让事情越来越糟 180
不草率敷衍客户的怨言 184
客户不是你的敌人 188
客户无理取闹该怎么办 193