第一章 客户关系管理概论 1
第一节 客户关系管理的起源 3
第二节 客户关系管理的概念与内涵 10
第三节 客户关系管理的未来趋势 15
本章小结 18
案例分析 18
思考与训练 19
第二章 客户识别与开发 21
第一节 客户识别 22
第二节 客户的获取与开发 30
第三节 客户信息管理 35
第四节 客户流失 43
本章小结 48
案例分析 49
思考与训练 50
第三章 客户信息库的建设与管理 51
第一节 建立客户档案数据库 52
第二节 客户档案的分析与利用 58
第三节 评估客户信用 64
第四节 客户信用风险监控与调整 70
本章小结 74
案例分析 74
思考与训练 75
第四章 客户服务质量的提高 77
第一节 客户服务 78
第二节 客户服务方法及技巧 90
第三节 客户投诉及处理 109
本章小结 117
案例分析 118
思考与训练 119
第五章 渠道客户关系管理 121
第一节 渠道成员的选择 123
第二节 终端客户的管理 128
第三节 渠道冲突管理 133
第四节 窜货行为的控制 140
本章小结 142
案例分析 143
思考与训练 145
第六章 核心客户的管理 147
第一节 评估和选择核心客户 150
第二节 核心客户管理的方法与策略 153
本章小结 161
案例分析 161
思考与训练 163
第七章 客户关系管理与营销 165
第一节 营销管理中的客户关系管理 166
第二节 关系营销的具体实施 170
第三节 一对一营销与直复营销 185
第四节CRM营销及其他营销 190
本章小结 195
案例分析 195
思考与训练 195
第八章 客户关系管理系统的设计与开拓 198
第一节 客户关系管理系统概述 199
第二节 策划和建设呼叫中心 206
第三节 客户关系管理与企业资源整合 216
第四节 电子商务时代中的客户关系管理 220
本章小结 222
案例分析 223
思考与训练 225
参考文献 226