第一篇 理论篇 3
第一章 导游服务概述 3
第一节 旅游与旅游者 3
第二节 导游服务工作 17
第二章 导游员 28
第一节 导游员的资格和分类 29
第二节 导游人员的职责 33
第三节 导游员的素质要求 36
第四节 导游人员的职业道德和修养 48
第二篇 实训篇——导游接待规程 61
第三章 地方导游服务程序及常见问题的应对 61
第一节 服务准备 62
第二节 迎接服务 67
第三节 入住服务 77
第四节 核对、商定节目安排 80
第五节 参观游览服务 82
第六节 其他服务 94
第七节 送客服务 100
第八节 后续工作 107
第四章 全陪、领队和散客接待服务 113
第一节 全程导游服务 113
第二节 领队服务 121
第三节 散客接待服务 128
第三篇 技能篇 141
第五章 讲解技巧 141
第一节 导游语言艺术的特征 142
第二节 导游讲解语言的艺术 156
第三节 导游交际语言的艺术 165
第四节 导游词的创新 170
第六章 接团技巧 186
第一节 协调与沟通 186
第二节 营造愉快氛围 196
第三节 购物促销技巧 209
附录 224
附录一 导游人员管理条例 224
附录二 导游员职业等级标准 228
附录三 导游服务质量 234
附录四 旅游商品常识 246
主要参考文献 257