第1章 服务蓝图 1
1.1 涵义 2
1.2 构成及要素 4
1.3 绘制服务蓝图的基本步骤 10
思考题 30
第2章 管理和服务流程 31
2.1 管理流程 32
2.2 工作流程 34
2.3 流程图的绘制 36
思考题 64
第3章 标准作业程序（SOP） 65
3.1 标准作业程序（SOP）概述 66
3.2 对旅游企业的作用与意义 73
3.3 设计和实施步骤 77
3.4 案例 79
思考题 87
第4章 标准实施常用小工具 88
4.1 鱼骨图 89
4.2 排列图 98
4.3 甘特图 102
4.4 波卡纠偏（Poka-Yoke） 108
思考题 111
附录 112
Microsoft Visio 112
Microsoft Visio简介 113
Microsoft Visio安装 113
Microsoft Visio操作指南 117
参考文献 120