第1章 酒店服务流程与规范 1
1.1 流程与流程再造 2
1.1.1 流程的概念 2
1.1.2 流程再造 2
1.2 酒店服务流程与规范设计 2
1.2.1 酒店服务流程与规范设计的基础 2
1.2.2 酒店实施服务流程与规范的意义 2
1.2.3 酒店服务流程与规范设计的原则 3
1.2.4 酒店服务流程与规范设计的模板 4
第2章 市场部服务流程与规范 5
2.1 市场部组织结构与职责 6
2.1.1 市场部组织结构 6
2.1.2 市场部责权 7
2.2 市场部主要岗位职责 8
2.2.1 市场总监岗位职责 8
2.2.2 市场营销主管岗位职责 9
2.2.3 网络营销主管岗位职责 10
2.2.4 公关主管岗位职责 11
2.2.5 市场调研专员岗位职责 12
2.2.6 广告营销专员岗位职责 13
2.2.7 促销策划专员岗位职责 14
2.2.8 网站开发工程师岗位职责 15
2.2.9 网络营销专员岗位职责 16
2.2.10 SEO优化专员岗位职责 17
2.3 市场营销处服务流程与规划 18
2.3.1 市场计划制订服务流程与规范 18
2.3.2 广告策划服务流程与规范 19
2.3.3 大中型促销活动安排服务流程与规范 20
2.4 网络营销处服务流程与规划 22
2.4.1 网络营销策划服务流程与规范 22
2.4.2 网站建设维护服务流程与规范 23
2.4.3 SEO优化服务流程与规范 24
2.5 公关处服务流程与规划 25
2.5.1 新闻发布会组织服务流程与规范 25
2.5.2 公关突发事件处理服务流程与规范 26
第3章 销售部服务流程与规范 27
3.1 销售部组织结构与责权 28
3.1.1 销售部组织结构 28
3.1.2 销售部责权 29
3.2 销售部主要岗位职责 30
3.2.1 销售部经理岗位职责 30
3.2.2 销售主管岗位职责 31
3.2.3 网络销售主管岗位职责 32
3.2.4 旅行社销售专员岗位职责 33
3.2.5 长包房销售专员岗位职责 34
3.2.6 会议销售专员岗位职责 35
3.2.7 宴会销售专员岗位职责 36
3.2.8 网络销售专员岗位职责 37
3.3 销售处服务流程与规范 38
3.3.1 客户实地拜访服务流程与规范 38
3.3.2 销售合同签订服务流程与规范 39
3.3.3 销售订单跟进服务流程与规范 40
3.3.4 旅行社销售服务流程与规范 41
3.3.5 长包房销售服务流程与规范 43
3.3.6 会议客户销售服务流程与规范 45
3.3.7 宴会客户销售服务流程与规范 46
3.4 网络销售处服务流程与规范 48
3.4.1 网络咨询服务流程与规范 48
3.4.2 网站合作订房处理流程与规范 49
第4章 前厅部服务流程与规范 51
4.1 前厅部组织结构与责权 52
4.1.1 前厅部组织结构 52
4.1.2 前厅部责权 53
4.2 前厅部主要岗位职责 54
4.2.1 客务总监岗位职责 54
4.2.2 前厅部经理岗位职责 55
4.2.3 大堂副理岗位职责 57
4.2.4 预订主管岗位职责 58
4.2.5 接待主管岗位职责 59
4.2.6 车队队长岗位职责 60
4.2.7 商务中心主管岗位职责 61
4.2.8 话务中心主管岗位职责 62
4.2.9 礼宾领班岗位职责 63
4.2.10 预订专员岗位职责 64
4.2.11 接待员岗位职责 65
4.2.12 门童岗位职责 66
4.2.13 行李员岗位职责 67
4.2.14 机场代表岗位职责 68
4.3 大堂副理服务流程与规范 69
4.3.1 大堂副理VIP客人服务流程与规范 69
4.3.2 客人投诉处理服务流程与规范 70
4.3.3 突然停电应对服务流程与规范 71
4.3.4 客人突然生病应对服务流程与规范 72
4.3.5 客人意外受伤应对服务流程与规范 73
4.3.6 客人超额消费催收服务流程与规范 74
4.4 预订处服务流程与规范 75
4.4.1 预订管理工作服务流程与规范 75
4.4.2 到店预订服务流程与规范 76
4.4.3 电话预订服务流程与规范 77
4.4.4 网络预订服务流程与规范 79
4.4.5 担保预订服务流程与规范 80
4.4.6 超额预订处理服务流程与规范 81
4.4.7 取消预订处理服务流程与规范 81
4.4.8 预订更改处理服务流程与规范 82
4.4.9 VIP预订服务流程与规范 83
4.4.10 No-show预订服务流程与规范 84
4.5 接待服务流程与规范 85
4.5.1 早班接待服务流程与规范 85
4.5.2 中班接待服务流程与规范 87
4.5.3 晚班接待服务流程与规范 89
4.5.4 散客接待服务流程与规范 90
4.5.5 旅游团队接待服务流程与规范 91
4.5.6 会议接待服务流程与规范 92
4.5.7 VIP接待服务流程与规范 94
4.5.8 换房处理服务流程与规范 95
4.5.9 客用保险箱服务流程与规范 96
4.5.10 场站接待服务流程与规范 97
4.5.11 访客留言处理服务流程与规范 98
4.5.12 住客留言处理服务流程与规范 99
4.5.13 访客留物转交服务流程与规范 100
4.5.14 住客留物转交服务流程与规范 100
4.5.15 客人委托代寄服务流程与规范 101
4.5.16 客人委托代取服务流程与规范 102
4.5.17 客人投诉处理服务流程与规范 103
4.6 礼宾服务流程与规范 104
4.6.1 迎宾服务流程与规范 104
4.6.2 机场送机服务流程与规范 105
4.6.3 预订出租车服务流程与规范 106
4.6.4 散客入店行李服务流程与规范 107
4.6.5 团队入店行李服务流程与规范 108
4.6.6 散客离店行李服务流程与规范 109
4.6.7 团队离店行李服务流程与规范 110
4.7 话务中心服务流程与规范 111
4.7.1 叫醒服务流程与规范 111
4.7.2 转接电话服务流程与规范 112
4.7.3 电话免打扰服务流程与规范 113
4.7.4 电话咨询服务流程与规范 113
4.7.5 火警电话处理流程与规范 114
4.7.6 停电话务处理流程与规范 114
4.8 商务中心服务流程与规范 115
4.8.1 提供复印服务流程与规范 115
4.8.2 传真收发服务流程与规范 116
4.8.3 提供打印服务流程与规范 117
4.8.4 提供秘书服务流程与规范 118
4.8.5 借用物品服务流程与规范 119
4.8.6 票务委托服务流程与规范 120
4.9 车队服务流程与规范 121
4.9.1 车辆管理服务流程与规范 121
4.9.2 应急用车服务流程与规范 122
第5章 客房部服务流程与规范 123
5.1 客房部组织结构与责权 124
5.1.1 客房部组织结构 124
5.1.2 客房部责权 125
5.2 客房部主要岗位职责 126
5.2.1 客房部经理岗位职责 126
5.2.2 客房中心主管岗位职责 127
5.2.3 楼层主管岗位职责 128
5.2.4 楼层领班岗位职责 129
5.2.5 客房服务员岗位职责 130
5.3 楼层服务流程与规范 131
5.3.1 早班楼层服务流程与规范 131
5.3.2 中班楼层服务流程与规范 132
5.3.3 夜班楼层服务流程与规范 133
5.4 客房服务流程与规范 134
5.4.1 客房中心服务流程与规范 134
5.4.2 敲门进房服务流程与规范 135
5.4.3 送欢迎茶服务流程与规范 137
5.4.4 做床服务流程与规范 138
5.4.5 开夜床服务流程与规范 139
5.4.6 加床服务流程与规范 141
5.4.7 擦鞋服务流程与规范 142
5.4.8 住房清洁服务流程与规范 143
5.4.9 退房检查服务流程与规范 145
5.4.10 退房清洁服务流程与规范 146
5.4.11 看护婴儿服务流程与规范 149
5.4.12 VIP客房服务流程与规范 150
5.4.13 遗留物品处理服务流程与规范 151
第6章 餐饮部服务流程与规范 153
6.1 餐饮部组织结构与责权 154
6.1.1 餐饮部组织结构 154
6.1.2 餐饮部责权 155
6.2 餐饮部主要岗位职责 156
6.2.1 餐饮总监岗位职责 156
6.2.2 餐饮部经理岗位职责 157
6.2.3 行政总厨岗位职责 159
6.2.4 中餐厨师长岗位职责 161
6.2.5 西餐厨师长岗位职责 162
6.2.6 中餐厅经理岗位职责 163
6.2.7 宴会厅经理岗位职责 164
6.2.8 西餐厅经理岗位职责 166
6.2.9 咖啡厅经理岗位职责 167
6.2.10 酒吧经理岗位职责 169
6.2.11 中餐厅领班岗位职责 170
6.2.12 宴会厅领班岗位职责 171
6.2.13 西餐厅领班岗位职责 172
6.2.14 咖啡厅领班岗位职责 173
6.2.15 酒吧领班岗位职责 174
6.2.16 管事领班岗位职责 175
6.2.17 中厨切配厨师岗位职责 176
6.2.18 中厨砧板厨师岗位职责 177
6.2.19 中厨打荷厨师岗位职责 178
6.2.20 中厨冷菜厨师岗位职责 179
6.2.21 中厨炉灶厨师岗位职责 180
6.2.22 中厨面点厨师岗位职责 181
6.2.23 西厨初加工、切配厨师岗位职责 182
6.2.24 西厨冻房厨师岗位职责 183
6.2.25 西厨热厨房厨师岗位职责 184
6.2.26 西饼房厨师岗位职责 185
6.2.27 划菜员岗位职责 186
6.2.28 迎宾员岗位职责 187
6.2.29 传菜员岗位职责 188
6.2.30 分菜员岗位职责 189
6.2.31 调酒师岗位职责 190
6.3 中餐厅服务流程与规范 191
6.3.1 预订服务流程与规范 191
6.3.2 中餐厅摆台服务流程与规范 192
6.3.3 领位服务流程与规范 194
6.3.4 点菜服务流程与规范 195
6.3.5 小毛巾服务流程与规范 196
6.3.6 点酒水服务流程与规范 197
6.3.7 传菜服务流程与规范 198
6.3.8 斟酒服务流程与规范 199
6.3.9 分菜服务流程与规范 200
6.3.10 客桌清洁服务流程与规范 201
6.3.11 更换餐盘服务流程与规范 202
6.3.12 餐后甜食服务流程与规范 203
6.3.13 香烟服务流程与规范 204
6.3.14 更换烟灰缸服务流程与规范 205
6.3.15 开具发票服务流程与规范 205
6.3.16 为儿童服务的服务流程与规范 206
6.4 中餐厨房服务流程与规范 207
6.4.1 原料加工服务流程与规范 207
6.4.2 上浆工作服务流程与规范 208
6.4.3 打荷工作服务流程与规范 209
6.4.4 冷菜制作服务流程与规范 210
6.4.5 热菜烹调服务流程与规范 210
6.4.6 面点制作服务流程与规范 211
6.4.7 划菜工作服务流程与规范 212
6.4.8 问题菜点处理服务流程与规范 212
6.5 西餐厅服务流程与规范 213
6.5.1 西餐厅摆台服务流程与规范 213
6.5.2 取菜服务流程与规范 214
6.5.3 上菜服务流程与规范 215
6.5.4 餐间服务流程与规范 216
6.5.5 餐后酒服务流程与规范 217
6.5.6 雪茄烟服务流程与规范 218
6.5.7 自助餐服务流程与规范 219
6.6 西餐厨房服务流程与规范 221
6.6.1 冷菜制作服务流程与规范 221
6.6.2 西饼制作服务流程与规范 222
6.7 宴会厅服务流程与规范 223
6.7.1 中餐宴会服务流程与规范 223
6.7.2 西餐宴会服务流程与规范 225
6.7.3 自助餐宴会服务流程与规范 227
6.7.4 酒会服务流程与规范 228
6.7.5 冷餐会服务流程与规范 229
6.7.6 蛋糕预订服务流程与规范 231
6.7.7 会议服务流程与规范 232
6.7.8 签字仪式服务流程与规范 233
6.7.9 贵宾休息室服务流程与规范 234
6.8 酒吧服务流程与规范 234
6.8.1 营业前准备服务流程与规范 234
6.8.2 点酒工作服务流程与规范 237
6.8.3 推销酒水服务流程与规范 237
6.8.4 调酒或饮料服务流程与规范 238
6.8.5 为客人验酒服务流程与规范 239
6.8.6 开瓶服务流程与规范 239
6.8.7 斟酒服务流程与规范 241
6.8.8 点歌服务流程与规范 242
6.9 咖啡厅服务流程与规范 243
6.9.1 早餐服务流程与规范 243
6.9.2 咖啡制作服务流程与规范 245
6.9.3 中国茶制作服务流程与规范 246
6.9.4 英国茶制作服务流程与规范 246
6.10 送餐服务流程与规范 247
6.10.1 客房送餐服务流程与规范 247
6.10.2 外卖活动服务流程与规范 249
6.11 管事处服务流程与规范 250
6.11.1 清洁水槽服务流程与规范 250
6.11.2 洗碗机管理服务流程与规范 250
6.11.3 餐具破损控制管理服务流程与规范 252
第7章 康乐部服务流程与规范 253
7.1 康乐部组织结构与责权 254
7.1.1 康乐部组织结构 254
7.1.2 康乐部责权 255
7.2 康乐部主要岗位职责 256
7.2.1 康乐部经理岗位职责 256
7.2.2 娱乐中心经理岗位职责 258
7.2.3 健身中心经理岗位职责 259
7.2.4 健美中心经理岗位职责 261
7.2.5 歌舞厅主管岗位职责 262
7.2.6 游泳馆主管岗位职责 264
7.2.7 健身房主管岗位职责 265
7.2.8 美发室主管岗位职责 267
7.2.9 美容室主管岗位职责 268
7.2.10 游泳馆救生员岗位职责 269
7.2.11 水质净化员岗位职责 270
7.2.12 健身房教练员岗位职责 271
7.2.13 发型师岗位职责 272
7.2.14 美容师岗位职责 273
7.2.15 按摩师岗位职责 274
7.2.16 足疗师岗位职责 275
7.3 娱乐中心服务流程与规范 276
7.3.1 音乐茶座服务流程与规范 276
7.3.2 KTV包房服务流程与规范 277
7.3.3 台球厅服务流程与规范 278
7.3.4 棋牌室服务流程与规范 279
7.4 健身中心服务流程与规范 280
7.4.1 游泳馆服务流程与规范 280
7.4.2 健身房服务流程与规范 282
7.4.3 溺水救护服务流程与规范 283
7.5 健美中心服务流程与规范 284
7.5.1 按摩室服务流程与规范 284
7.5.2 足疗室服务流程与规范 285
7.5.3 美容室服务流程与规范 286
7.5.4 美发室服务流程与规范 287
7.5.5 修甲室服务流程与规范 288
第8章 管家部服务流程与规范 289
8.1 管家部组织结构与责权 290
8.1.1 管家部组织结构 290
8.1.2 管家部责权 291
8.2 管家部主要岗位职责 292
8.2.1 管家部经理岗位职责 292
8.2.2 公共区域主管岗位职责 293
8.2.3 洗衣房主管岗位职责 294
8.2.4 贴身管家岗位职责 295
8.2.5 保洁领班岗位职责 297
8.2.6 绿化领班岗位职责 298
8.2.7 洗衣房领班岗位职责 299
8.2.8 布草房领班岗位职责 300
8.2.9 园艺工岗位职责 301
8.2.10 干洗工岗位职责 302
8.2.11 水洗工岗位职责 303
8.2.12 烘干熨烫工岗位职责 304
8.3 贴身管家服务流程与规范 305
8.3.1 贴身管理项目服务流程与规范 305
8.3.2 贴身管家房内用餐服务流程与规范 306
8.4 公共区域服务流程与规范 307
8.4.1 地面清洁服务流程与规范 307
8.4.2 电梯清洁服务流程与规范 308
8.4.3 地毯清洁服务流程与规范 309
8.4.4 墙面清洁服务流程与规范 310
8.4.5 沙发清洁服务流程与规范 311
8.4.6 卫生间清洁服务流程与规范 312
8.4.7 地板起蜡／打蜡服务流程与规范 313
8.4.8 吸尘器使用保养服务流程与规范 314
8.4.9 沙发机使用保养服务流程与规范 315
8.4.10 地毯抽洗机使用保养服务流程与规范 315
8.5 环卫绿化服务流程与规范 316
8.5.1 店内绿植养护服务流程与规范 316
8.5.2 室外绿化养护服务流程与规范 317
8.5.3 绿化病虫害防治服务流程与规范 318
8.6 客衣服务流程与规范 319
8.6.1 客衣收取服务流程与规范 319
8.6.2 客衣打号服务流程与规范 320
8.6.3 客衣检查服务流程与规范 321
8.6.4 水洗工作服务流程与规范 322
8.6.5 干洗工作服务流程与规范 323
8.6.6 烘干工作服务流程与规范 324
8.6.7 客衣熨烫服务流程与规范 325
8.6.8 客衣送回服务流程与规范 327
8.7 布草管理服务流程与规范 328
8.7.1 脏布草清点服务流程与规范 328
8.7.2 干净布草发放服务流程与规范 329
8.7.3 水洗布草服务流程与规范 330
8.7.4 布草平烫服务流程与规范 332
第9章 人事部服务流程与规范 335
9.1 人事部组织结构与责权 336
9.1.1 人事部组织结构 336
9.1.2 人事部责权 337
9.2 人事部主要岗位职责 338
9.2.1 人事行政总监岗位职责 338
9.2.2 人事部经理岗位职责 339
9.2.3 培训主管岗位职责 341
9.2.4 质检主管岗位职责 342
9.2.5 招聘专员岗位职责 343
9.2.6 培训专员岗位职责 344
9.2.7 质检专员岗位职责 345
9.3 人事服务流程与规范 346
9.3.1 人员招聘服务流程与规范 346
9.3.2 新员工入职服务流程与规范 348
9.3.3 员工入职培训服务流程与规范 349
9.3.4 岗位技能培训服务流程与规范 350
9.3.5 员工离职办理服务流程与规范 351
9.3.6 员工晋级办理服务流程与规范 352
9.3.7 员工休假办理服务流程与规范 352
9.3.8 员工考核评估服务流程与规范 354
9.3.9 员工档案管理服务流程与规范 355
9.4 质检服务流程与规范 356
9.4.1 质检工作服务流程与规范 356
9.4.2 综合全面检查服务流程与规范 358
9.4.3 日常巡视检查服务流程与规范 359
9.4.4 质检问题整改服务流程与规范 360
9.4.5 开展专项检查服务流程与规范 360
9.4.6 食品原料取样检验服务流程与规范 362
9.4.7 餐厅菜品取样检查服务流程与规范 364
9.4.8 酒店卫生检查服务流程与规范 365
9.4.9 质检结果通报服务流程与规范 366
9.4.10 质检结果奖惩服务流程与规范 367
第10章 行政部服务流程与规范 369
10.1 行政部组织结构与责权 370
10.1.1 行政部组织结构 370
10.1.2 行政部责权 371
10.2 行政部主要岗位职责 372
10.2.1 行政部经理岗位职责 372
10.2.2 行政主管岗位职责 373
10.2.3 后勤主管岗位职责 374
10.2.4 行政专员岗位职责 375
10.2.5 宿舍管理员岗位职责 376
10.2.6 餐厅管理员岗位职责 377
10.3 行政服务流程与规范 378
10.3.1 会议安排服务流程与规范 378
10.3.2 收文工作服务流程与规范 379
10.3.3 发文工作服务流程与规范 380
10.4 后勤服务流程与规范 381
10.4.1 员工宿舍管理服务流程与规范 381
10.4.2 员工餐厅管理服务流程与规范 382
第11章 财务部服务流程与规范 383
11.1 财务部组织结构与责权 384
11.1.1 财务部组织结构 384
11.1.2 财务部责权 385
11.2 财务部主要岗位职责 386
11.2.1 财务总监岗位职责 386
11.2.2 财务部经理岗位职责 388
11.2.3 收银主管岗位职责 390
11.2.4 会计主管岗位职责 391
11.2.5 稽核主管岗位职责 393
11.2.6 成本控制主管岗位职责 394
11.2.7 总出纳岗位职责 396
11.2.8 收银员岗位职责 397
11.2.9 银行出纳员岗位职责 398
11.2.10 外币兑换员岗位职责 399
11.2.11 总账会计岗位职责 400
11.2.12 日审员岗位职责 401
11.3 收银处服务流程与规范 402
11.3.1 不同结算方式服务流程与规范 402
11.3.2 收／退预付款服务流程与规范 404
11.3.3 住客欠款催收服务流程与规范 405
11.3.4 客人赔偿操作服务流程与规范 405
11.3.5 客人离店结账服务流程与规范 406
11.4 财务处服务流程与规范 407
11.4.1 年度预算编制服务流程与规范 407
11.4.2 融资管理服务流程与规范 408
11.4.3 投资管理服务流程与规范 409
11.5 会计处服务流程与规范 411
11.5.1 应收账款核算服务流程与规范 411
11.5.2 应付账款处理服务流程与规范 412
11.5.3 费用报销服务流程与规范 413
11.6 审计处服务流程与规范 414
11.6.1 夜审服务流程与规范 414
11.6.2 日审服务流程与规范 415
11.7 成本控制处服务流程与规范 416
11.7.1 成本核算服务流程与规范 416
11.7.2 盘点工作服务流程与规范 417
第12章 采购部服务流程与规范 419
12.1 采购部组织结构与责权 420
12.1.1 采购部组织结构 420
12.1.2 采购部责权 421
12.2 采购部主要岗位职责 422
12.2.1 采购部经理岗位职责 422
12.2.2 食品采购员岗位职责 423
12.2.3 酒店用品采购员岗位职责 424
12.3 采购办公室服务流程与规范 425
12.3.1 招标工作服务流程与规范 425
12.3.2 采购控制服务流程与规范 427
12.4 采购服务流程与规范 428
12.4.1 食品采购服务流程与规范 428
12.4.2 用品采购服务流程与规范 430
12.4.3 鲜活货品采购服务流程与规范 431
第13章 工程部服务流程与规范 433
13.1 工程部组织结构与责权 434
13.1.1 工程部组织结构 434
13.1.2 工程部权责 435
13.2 工程部主要岗位职责 436
13.2.1 工程部经理岗位职责 436
13.2.2 值班工程师岗位职责 438
13.2.3 暖通主管岗位职责 439
13.2.4 中控室领班岗位职责 440
13.2.5 热力工岗位职责 441
13.2.6 强电电工岗位职责 442
13.2.7 弱电电工岗位职责 443
13.2.8 给排水工岗位职责 444
13.3 工程部服务流程与规范 445
13.3.1 日常报修／维修服务流程与规范 445
13.3.2 特别抢修服务流程与规范 446
13.3.3 突发事件处理服务流程与规范 447
13.3.4 电梯维修保养服务流程与规范 449
13.3.5 电话系统巡检服务流程与规范 451
13.3.6 通信网络故障处理服务流程与规范 453
13.3.7 空调主机房操作服务流程与规范 454
13.3.8 给排水巡检服务流程与规范 455
第14章 保安部服务流程与规范 457
14.1 保安部组织结构与责权 458
14.1.1 保安部组织结构 458
14.1.2 保安部权责 459
14.2 保安部主要岗位职责 460
14.2.1 保安部经理岗位职责 460
14.2.2 内保主管岗位职责 462
14.2.3 外保主管岗位职责 463
14.2.4 巡逻队长岗位职责 464
14.2.5 监控员岗位职责 465
14.2.6 消防员岗位职责 466
14.2.7 停车场保安员岗位职责 467
14.3 保安办公室工作流程与规范 468
14.3.1 员工进出管理服务流程与规范 468
14.3.2 客人报案处理服务流程与规范 469
14.3.3 紧急疏散工作服务流程与规范 470
14.4 内保组工作流程与规范 471
14.4.1 大堂前门安保服务流程与规范 471
14.4.2 客房安保工作服务流程与规范 472
14.5 消防组工作流程与规范 473
14.5.1 消防监控服务流程与规范 473
14.5.2 消防器材检查服务流程与规范 474
14.5.3 火警报警处理服务流程与规范 475
14.5.4 消防设备日常管理服务流程与规范 476
14.6 外保组工作流程与规范 477
14.6.1 日常巡逻服务流程与规范 477
14.6.2 停车场安全管理服务流程与规范 478