第1章 为成为优秀的房地产经纪人做好准备 1
1.1 如何明确房地产经纪人的职业内涵 2
问答1：什么是房地产中介服务？ 2
问答2：什么是房地产中介服务机构？ 3
问答3：什么是房地产中介？ 3
问答4：什么是房地产经纪？ 3
问答5：什么是房地产经纪机构？ 3
问答6：什么是房地产经纪人员？ 4
问答7：房地产经纪人注册的条件是什么？ 4
问答8：房地产经纪人的执业程序是怎样的？ 4
问答9：国家对经纪中介服务的收费标准有什么规定？ 5
问答10：房地产经纪活动的种类有哪些？ 5
问答11：房地产经纪人的权利和义务是什么？ 5
问答12：房地产经纪人应该具有什么样的职业道德？ 6
问答13：房地产经纪中有哪些禁止行为？ 7
1.2 如何调整自身的心态 8
问答1：优秀的房地产经纪人应该具有什么样的心态？ 8
问答2：如何提高自信心？ 10
问答3：经纪人在日常工作中应保持何种工作态度？ 11
问答4：如何始终保持对客户的热情？ 11
问答5：本来是经理或店长的责任，却推卸给经纪人来承担，怎么办？ 12
问答6：如何应对经理或店长的无理要求和安排？ 12
问答7：房地产经纪人的职业压力有哪些外在和内在的原因？ 12
问答8：觉得自己的外在条件不是那么优越，没有其他同事那样有竞争力，怎么办？ 13
问答9：如何应对自己的业绩明显落后于其他经纪人的现状？ 13
问答10：较长时间业绩不达标，常见的不良心态有哪些？ 14
问答11：当你意志消沉的时候，该如何进行调整？ 14
问答12：房地产经纪人如何应对频繁的购房政策变动？ 15
问答13：长期没有开单，导致失去了信心，应如何调节心态？ 16
问答14：开单后容易懒惰，如何再接再厉，保持良好的工作状态？ 16
问答15：如何有效缓解和释放自己的压力？ 17
问答16：如何和有矛盾的同事搞好关系？ 17
问答17：如何处理同事私自吃单的问题？ 18
问答18：知道你的同事偷偷地抢了你的客户，可你又没有证据，怎么办？ 18
1.3 如何提高自身的技能 19
问答1：优秀的房地产经纪人应具有哪些技能？ 19
问答2：怎样提高专业说话技巧？ 22
问答3：房地产经纪人应该如何进行时间管理？ 23
问答4：如何进行周总结？ 24
问答5：如何进行月总结？ 24
问答6：新入行的房地产经纪人如何快速提升业绩？ 24
问答7：如何和同事、上级进行良好的沟通？ 25
问答8：房地产经纪人在成交前需要对客户做什么事？ 25
第2章 搭建庞大的房源、客源网络 27
2.1 如何有效寻找房源 28
问答1：有效寻找房源的途径有哪些？ 28
问答2：如何对房源信息进行跟进？ 29
问答3：如何接待业主放盘？ 30
2.2 如何做好业主委托 31
问答1：如何与业主搞好关系，比其他行家先行一步？ 31
问答2：业主只听过一些知名度很高的中介公司，没听过你们公司，怎么办？ 32
问答3：一套很好的房源，业主谢绝中介，怎么办？ 32
问答4：业主认为你是刚入行的，不想把房子委托给你，怎么办？ 33
问答5：如何说服业主签独家委托代理？ 33
问答6：如何说服业主放钥匙？ 34
问答7：如何有效与业主进行面谈？ 35
问答8：如何应对业主要求经纪人对房子进行价格评估？ 37
问答9：如何解答接受委托时业主对中介租售计划的疑问？ 37
问答10：业主背着自己的配偶私底下签署了协议，被对方发现，怎么办？ 39
问答11：知道业主家人瞒着产权所有人将（子女将父母的住房）房子偷偷卖掉，怎么办？ 39
问答12：因为房源和价格好，业主给予中介公司的议价时间很短，怎么办？ 39
问答13：业主委托几家中介卖或出租房，因为委托时间长短不同，给予各家中介的条件和价格不同，怎么办？ 40
问答14：业主不想以现在的价格把房子卖或租出去，想过段时间房价涨了再卖或出租，怎么办？ 40
2.3 如何挖掘及巩固客户群体 41
问答1：寻找客户的方法有哪些？ 41
问答2：如何寻找目标客户和准客户？ 42
问答3：如何建立良好的客户关系？ 43
问答4：如何巩固现有客户群体？ 44
问答5：经纪人如何利用短信提升业绩和客户忠诚度？ 44
问答6：如何有效、详细地建立客户档案？ 46
问答7：如何对客户进行有效回访？ 47
问答8：如何“再度推销”？ 49
问答9：如何对客户提供良好的售后服务？ 50
2.4 如何应对不同类型的客户 51
问答1：如何了解客户的需求？ 51
问答2：针对不同类型的客户推荐房源的要领有哪些？ 52
问答3：如何分别有效对待年老客户、中年客户、年轻夫妇和单身贵族？ 53
问答4：如何应对不同性格类型的客户？ 54
问答5：接待回头客和老客户应该注意哪些问题？ 60
问答6：如何接待老客户推荐来的客户？ 60
问答7：如何接待关系型客户？ 60
问答8：碰到职业炒房客户要注意哪些要点？ 61
问答9：如何分辨真假客，防止行家探盘？ 62
第3章 做好客户接待工作 63
3.1 如何做好与客户的电话沟通 64
问答1：如何打有准备的电话？ 64
问答2：如何选择适宜的打电话时间？ 65
问答3：如何说好第一句话，给人留下美好的第一印象？ 65
问答4：经纪人在进行电话销售时要注意什么问题？ 66
问答5：在电话交流的过程中，客户比较在意哪些问题？ 67
问答6：接听客户电话时应注意哪些事项？ 68
问答7：如何代接同事电话？ 69
问答8：如何进行有效的陌生电话推销？ 69
问答9：客户接听经纪人的回访电话，不置可否怎么办？ 70
问答10：客户等你自报家门后立即拒绝，怎么办？ 71
问答11：如何应对客户在电话里拒绝你？ 71
问答12：如何在接听电话的过程中，收集到完整的信息？ 72
问答13：通话快结束时，如何与客户达成面谈约定？ 72
问答14：如何以较好的方式结束通话？ 73
3.2 如何做好客户的店面接待 73
问答1：如何把在门外徘徊的客户引进门？ 73
问答2：客户进门以后，如何找准接待客户的切入点？ 74
问答3：如何引起客户的注意并予以接近？ 74
问答4：第一次与客户接触时遇到交流困难，如何化解？ 76
问答5：如何接待上门客户？ 76
问答6：经纪人之间如何巧妙配合接待客户？ 78
问答7：如何活跃气氛？ 78
问答8：和客户面谈的时候有哪些禁忌和注意事项？ 78
问答9：客户在现场吵闹，影响到在座的其他客户，怎么处理？ 79
问答10：两个客户同时来到现场，一个满意，一个不满意，怎么办？ 79
问答11：客户带着家人一同来看房，但意见不一致，怎么办？ 80
问答12：怎样对待客户的抱怨？ 80
问答13：客户在看房源时，经纪人上前接待，客户不理不睬，怎么办？ 81
问答14：客户不说话，不发表意见，在经纪人推销完房源后说再想想，怎么办？ 81
问答15：哪些销售方式容易导致失败？ 81
问答16：如何应对客户的拒绝？ 82
问答17：如何以较好的方式结束客户到店面的来访？ 85
3.3 如何处理客户接待过程中常见的问题 85
问答1：如何应对行家借钥匙？ 86
问答2：碰到同行的竞争对手，同时面对同一个客户或业主，怎么办？ 86
问答3：客户需求的房源，自己公司没有，怎么和同行协调？ 87
问答4：同行有客户要求与公司合作时，怎么办？ 87
问答5：如何防范其他中介公司以客户的名义跳盘？ 87
问答6：竞争对手诋毁你或公司，导致客户对你不信任，怎么办？ 87
问答7：客户买房的同时，要求把小孩迁到附近学校读书，而条件不够，该怎么解决？ 88
问答8：当客户指定要某位同事提供服务时，怎么办？ 88
问答9：两个客户同时看中唯一一套房型，怎么办？ 89
问答10：客户坚决要求购买第一次看的房源，而不是后来推荐的房源，怎么办？ 89
问答11：客户感兴趣的广告上的房源与实际情况不符合，怎么办？ 90
问答12：客户买了房子后，因为自身的原因又要委托你转卖，怎么办？ 90
问答13：客户的购房条件无法满足，可是客户又特别想买，怎么办？ 90
问答14：业客双方坚持要求经纪人报低价，该如何处理？ 91
问答15：客户致电询问报纸上刊登的广告盘，并试探是否有降价的空间，该如何处理？ 91
问答16：客户进行违反规定操作的时候，怎么办？ 91
3.4 如何应对客户对购买房子的疑问 92
问答1：业主为什么要卖这套房子？ 92
问答2：房子有无抵押？房子质量怎么样？ 92
问答3：客户咨询房子的具体位置、楼层等房源要素，如何解答？ 92
问答4：客户因为迷信风水，对推荐的房源不满意，怎么办？ 93
问答5：各种地段的房子分别有什么好处？ 93
问答6：靠小区深处（中心）的房子有什么好处？ 94
问答7：靠近主干道的房子有什么好处？ 94
问答8：出房率低的房子有什么好处？ 94
问答9：出房率高的房子有什么好处？ 94
问答10：选择各种结构的房子分别有什么好处？ 94
问答11：选择各种楼层的房子分别有什么好处？ 95
问答12：各种朝向的房子分别有什么好处？ 95
问答13：各种装修类型的房子分别有什么好处？ 96
问答14：为什么一进门是厅或一进门是走廊好？ 96
问答15：各种卫生间分别有什么好处？ 96
问答16：有暖气及无暖气的房子分别有什么好处？ 97
问答17：为什么二手房的价格和新房的价格一样高？ 97
问答18：为什么购房比租房划算？ 97
问答19：这房子一定会增值吗？ 98
问答20：如何应对客户对房地产市场都在降价的质疑？ 98
问答21：客户对房源有异议的时候如何化解？ 99
问答22：如何有技巧地告诉客户他看中房子的优点及如何应答客户提出的有关房子的缺点的问题？ 100
第4章 有效带客看房 101
4.1 如何做好看房前的准备工作 102
问答1：经纪人带领客户看房前要做哪些准备工作？ 102
问答2：看房前，经纪人要事先通知业主有哪些注意事项？ 103
问答3：如何协调客户和业主的时间？ 103
问答4：客户不愿意签看房委托书，怎么办？ 104
问答5：客户愿意签看房委托书，但不出示身份证件，也不写身份证号码，怎么办？ 104
问答6：客户以公司名义购房，个人签看房委托书可以带去看房吗？ 104
问答7：如何有技巧地让客户不主动问业主房屋的价格？ 105
问答8：如何让业主在房屋价格上配合经纪人？ 105
4.2 如何做好看房时的工作 105
问答1：领着客户去看房子，门卫知道你是中介，不让你进去，怎么办？ 106
问答2：客户和业主约好，业主迟到或失约时，怎么办？ 106
问答3：如何有技巧地带客看房？ 106
问答4：经纪人陪客户看房时要注意哪些安全细节？ 107
问答5：客户看房时不表态，怎么办？ 108
问答6：客户带着朋友来看房做参谋，而此人虽不是很懂，却要冒充专家，怎么办？ 108
问答7：如何应对客户与业主交换名片，互留联系方式？ 108
问答8：在业主不在，而客户急于看房时，如何艺术地带客户敲开同等户型的其他陌生住户的门？ 109
4.3 如何做好看房后的工作 109
问答1：如何巧妙地把握带看后时机，促使交易？ 109
问答2：客户在看房之后并商讨好价格，要求与业主见面，落实一下业主是否真的以此价出售，怎么办？ 109
问答3：客户看完房子，在小区里打听情况不肯走，怎么办？ 110
问答4：客户想和业主一起走，怎么办？ 110
第5章 有技巧地进行谈价 111
5.1 如何与业主进行谈价 112
问答1：说服业主降价的策略有哪些？ 112
问答2：议价有哪些辅助工具？ 114
问答3：业主咬定一个价格，低于这个价格就不卖或不出租了，怎么办？ 114
问答4：客户即将签署协议时，业主要求涨价，怎么办？ 115
问答5：如何在客户看完房之后，通过打电话来降低业主的预期价格？ 116
问答6：业主对房价期望值太高，如何引导？ 116
5.2 如何与客户进行谈价 117
问答1：与客户谈价有哪些技巧？ 117
问答2：如何面对客户的问价？ 118
问答3：如何让价？ 119
问答4：客户咬定一个价格，高于这个价格就不买或不租了，怎么办？ 119
问答5：客户给出一个超低价时，怎么办？ 120
问答6：客户准确指出房子的缺点，要求降价，怎么办？ 120
问答7：客户受同行竞争对手的干扰，要求降价怎么办？ 121
问答8：客户知道了经纪人或者业主的底价，该怎么办？ 121
5.3 如何做好双方的价格谈判 122
问答1：如何准确确定业主和客户都能接受的价格底线？ 122
问答2：客户和业主互相不降价，陷入僵局，怎么办？ 122
问答3：谈判时，如何把握一个度，让客户和业主都能感受到你站在他们这一边？ 123
问答4：三方坐到一起，作为中介方，应注意哪些问题？ 123
问答5：价格谈判的基本守则是什么？ 124
问答6：如何做好房源交易中的价格谈判，有哪些技巧？ 125
问答7：价格谈判有哪些注意事项？ 126
第6章 顺利地进行定金、佣金的收取及合同的签订工作 129
6.1 如何做好定金的收取工作 130
问答1：客户下定成交时有哪些特征？ 130
问答2：遇到哪些客户，经纪人可以采取强定的方式？ 131
问答3：如何巧妙地引导客户下诚意金？ 131
问答4：客户在下定之前，称过户当天一次性付款，不愿交定，怎么办？ 133
问答5：客户质问为什么要下定金，经纪人怎么回答？ 133
问答6：客户问是否可以少交定金，经纪人怎么回答？ 133
问答7：同一套房子，有客户预订了，但是另外一个老客户也要预订，怎么办？ 133
问答8：同一套房子，有客户预订了，但是联系不上，这时候另外一个客户要求马上下定，怎么办？ 134
问答9：客户在没有交定金之前要求出具房产证原件，怎么办？ 134
问答10：客户要求将房屋需要修补的地方（如渗水等）修好再下定，怎么办？ 134
问答11：客户交定金时要求同时交钥匙，怎么办？ 134
问答12：客户交定金后，不承认业主和中介签署的公证委托，怎么办？ 134
问答13：客户交定金后，业主要以更高的价格出售此房，怎么办？ 135
问答14：客户交定金后，碰到相关费用（如物业管理费用）涨价，怎么办？ 135
问答10：老客户或者重要客户以中介有口头承诺为由，要求取消合同时，怎么办？ 146
问答11：因为不可抗力导致业主或者客户取消合同，怎么办？ 146
第7章 做好贷款过户手续与物业交接工作 147
7.1 如何做好客户的贷款过户手续 148
问答1：什么是住房商业性贷款、公积金贷款和组合贷款，它们的申请条件分别是什么？ 148
问答2：住房公积金贷款与商业性贷款有什么区别？ 149
问答3：经纪人如何帮助客户设计省钱的住房贷款方式？ 149
问答4：哪种贷款方式好？ 150
问答5：客户申请住房贷款需向银行提供哪些材料？ 150
问答6：客户的付款方式和业主的要求无法统一，怎么办？ 150
问答7：业主不同意按揭的付款方式，怎么办？ 151
问答8：为什么申请按揭贷款时，业主要到银行来？ 151
问答9：如果客户不去银行签署按揭合同，怎么办？ 151
问答10：客户可以先到房管局递件，再到银行申请贷款吗？ 151
问答11：客户首期款准备不足，要求按揭贷款成数提高，而银行又无法满足客户的要求，怎么办？ 151
问答12：在合同履行的过程中，银行降低贷款比例，怎么办？ 152
问答13：业主没有能力赎楼，委托给中介公司赎楼，需办理哪些手续？ 152
问答14：业主刚开始没能力赎楼，但在办理手续时，突然又可以赎楼，怎么办？ 152
问答15：业主自身没有能力赎楼，而又不付相关费用，怎么办？ 152
问答16：因为客户自身的原因导致房贷没有申请下来，业主不同意退还首付款项，怎么办？ 152
问答17：二手住房买卖需要缴纳哪些税费？ 153
问答18：所有的房产都要交个人所得税吗？ 153
问答19：契税只交一次就可以了吗？ 153
问答20：依法转让以划拨方式取得的公有住房，出售时需要缴纳土地出让金吗？ 154
问答21：业主通过赠予而不是出售房产来避税，客户不交尾款或拖延抵赖，怎么办？ 154
问答22：二手房交易还没完成时，营业税、个税等发生变化，怎么办？ 154
问答23：正在按揭的物业可以过户吗？ 155
问答24：由于业主的原因，不能如期过户，怎么办？ 155
问答25：业主和客户约定，先签订协议，等购买该房屋满五年后再办理过户，经纪人要注意哪些事项？ 155
问答26：业主的房子自己已经有客户了，委托中介办理相关过户手续时，要注意哪些问题？ 155
问答27：不过户的房子怎么交易，要注意哪些风险？ 156
问答28：过户后，客户要求退件并更改买卖合同，怎么办？ 156
问答29：两人共有的房产，已办理产权证，如何过户给一个人？ 156
问答30：客户如果要求公司承诺办理产权过户手续时间，应如何处理？ 156
问答31：知道了业主的房产证是假的，怎么办？ 157
问答32：碰到业主一房多卖时，如何帮客户规避风险？ 157
问答33：如何知道欲购买的二手房能否办理产权证？ 157
问答34：在房屋产权转让时，共有产权人无法联系到场，怎么办？ 157
问答35：客户买房之后要求迁入户口，但是业主不愿迁出户口，怎么办？ 158
问答36：因为业主没有房产证，客户要求先租后买，租金抵消在未来的购房款中，要注意哪些事项？ 158
问答37：客户已经交了首期款，可以把房子交给客户吗？ 158
问答38：客户已经交了首期款，但是业主的房子被查封，怎么办？ 159
问答39：如何保证房款的安全？ 159
问答40：如何委托房款监管？ 159
问答41：业主要求见税单收全款，怎么办？ 160
问答42：业主在过户的同时要求收到全款，条件达不到就不卖了，这时候该怎么处理？ 160
问答43：客户通过公司买了一套二手房，要求公司开购房发票，怎么办？ 160
7.2 如何做好物业交接工作 160
问答1：业主不能如期交房，怎么办？ 161
问答2：二手房交房时要注意哪些事项？ 161
问答3：到达约定的交房时间，业主不在，客户要求马上入住，怎么办？ 161
问答4：客户在手续未完成之前强烈要求先行入住，怎么办？ 162
问答5：客户要求提前入住，并产生了费用，客户后来逃逸，怎么办？ 162
问答6：交房时，业主的相关利益人不搬出，怎么办？ 162
问答7：业主在出售房屋时承诺赠送家具，但是交房时，客户发现家具搬走了，怎么办？ 163
问答8：业主转让新住房时，要求补齐装修差价款项，但是客户不同意，怎么办？ 163
问答9：业主要求向客户收取煤气及有线电视开户费，怎么办？ 164
问答10：客户入住后发现原业主欠费，怎么办？ 164
问答11：业主住房维修基金不足时，客户不同意缴纳，怎么办？ 165
问答12：业主发现租住房屋被客户私自改建，找客户交涉无果，要求中介赔偿损失，怎么办？ 165