第1章 服务仪容决定一切 1
30秒决定第一印象 2
比起“时髦”更应优先考虑“服装仪容” 6
不穿奇装异服是基本礼仪常识 15
整齐清爽的发型更显朝气 15
商业人士的7个道具 19
用笑容为服装仪容加分 22
第2章 打招呼·商业用语是沟通的第一步 25
高明的打招呼方式 26
提升好感度的打招呼方式 30
鞠躬的3种方式 34
适合职场的遣词用字 38
以软垫式言辞让对方说出YES 42
第3章 获得好感的对话从语气开始 47
掌握对方心意的魔法用语 48
有所响应就是认真倾听的表现 53
清楚易懂的谈话是有技巧的 57
第4章 报告·联络·商谈是公司的基本规则 61
接受正确指示命令的方法 62
妥善进行“报告、联络、商谈” 67
以报告作为工作的结束 71
上司所期待的报告 75
迟到时的应对方法 78
不隐瞒失误，立刻报告 82
借助上司、前辈智慧的商谈法则 86
第5章 小心谨慎与客户应对 91
前台的态度决定公司的形象 92
若需要客户等待时，先取得客户的谅解 95
引领接待的应对礼仪 97
一句开心的问候就能产生差异 99
掌握正确的座位顺序 102
掌握端茶最好时机的诀窍 107
送客户到电梯是种礼仪 113
第6章 在拜访时掌握对方心理的诀窍 117
预约时间的5个确认事项 118
拜访前先掌握公司的业务内容及关系 123
不可不知的拜访礼仪 128
由拜访者先拿出名片 133
介绍同行者的顺序 139
闲聊是商谈成功的捷径 143
巧妙地结束会谈 147
第7章 电话及邮件方面的规则 151
正因看不见对方所以更应有礼 152
商业电话应对法 156
当对方要找的人不在时 161
清楚回答客户的询问 165
打电话时要考虑对方的情况 170
不可不知的电话礼仪 174
重视客户投诉电话的初次应对 177
违反手机礼仪会给旁人带来困扰 181
电子邮件需用词有礼、容易阅读 185
第8章 接待及婚丧喜庆中的实用礼仪 189
不提招待应酬之事 190
事先确认对方的喜好、习惯 194
不随便认同他人所说的坏话或谣言 198
收到喜帖时应注意的事项 202
结婚礼金与结婚贺礼 204
服装样式视时间改变 206
参加丧礼须知 209
附录A商业书信的书写方式 213