第1章 店长概述 1
1.1 店长的定义 1
1.2 店长及店长助理的职责 3
1.3 店长的素质 6
第2章 店长的每日行事内容 11
2.1 店长的每日作业时段管理 11
2.2 养成每天做日报表的习惯 15
2.3 店长会议的报告内容 16
2.4 制定标准化作业流程 18
第3章 店长的窗体式管理 25
3.1 店长的检核表管理方式 25
3.2 店长要善用窗体管理 33
第4章 店长的管理重点法则 37
4.1 对人的管理 37
4.2 对商品的管理 42
4.3 对现金的管理 45
4.4 对信息的管理 50
第5章 店长对店员的工作要求 53
5.1 店长对店员职业修养的要求 53
5.2 店长对店员个人卫生的要求 58
5.3 店长要确保商店的清洁 59
5.4 店长要聘用喜欢商品的店员 60
5.5 店长要指导店员做好推销工作 61
5.6 店长要妥善安排高效率的工作 66
5.7 店长如何对店员进行激励 67
5.8 店长如何激发店员的工作意愿 69
5.9 店长如何指导服务台人员的作业 70
第6章 店长对理贷员的工作要求 75
6.1 理货员的工作内容 75
6.2 店长如何管理理货员 80
第7章 店长对收银员的工作要求 84
7.1 收银员的工作流程 84
7.2 店长对收银员的工作管理 88
7.3 如何修正收银作业差错 93
7.4 如何做好收银稽核工作 96
第8章 对卖场进行规划 98
8.1 善用卖场布局的器具 98
8.2 善于使用商品配置表 101
8.3 商品配置表的准备工作 103
8.4 店长如何规划商品配置表 104
8.5 店长如何将商品放入配置表 107
8.6 要善用商品配置表来调整商品 112
8.7 如何陈列商品 113
8.8 橱窗设计 121
8.9 卖场布局与规划 122
8.10 店长须经常注意顾客的移动路线 125
8.11 维护商品陈列区的销售绩效 126
第9章 控制存货 129
9.1 存货概述 129
9.2 店长有效控制存货的方法 131
9.3 店长的订货作业管理 132
9.4 店长的收货作业管理 134
9.5 店长的退换货作业管理 136
9.6 店长的调拨货作业管理 137
9.7 店长的仓库作业管理与坏品作业管理 138
9.8 找出滞销商品并将其淘汰 141
第10章 店长如何进行盘点 144
10.1 店长为何要盘点 144
10.2 盘点的方式 145
10.3 做好盘点前的准备工作 149
10.4 盘点后的处理工作 154
第11章 店长如何防止商品损耗 156
11.1 商品损耗的原因分析 156
11.2 店长防止商品损耗的方法 159
11.3 店长如何防止顾客偷窃 162
第12章 店长如何确保商店的作业安全 166
12.1 商店作业安全事故发生的原因与对策 166
12.2 各种安全作业的具体做法 170
12.3 店长的防抢管理 177
第13章 店长如何应对顾客投诉 180
13.1 顾客投诉的类型分析 180
13.2 店长处理顾客投诉的对策 183
13.3 不同的投诉方式 189
13.4 如何处理顾客的商品退换 191
13.5 建立顾客投诉处理系统 193
13.6 对内部员工的培训 196
第14章 店长如何利用促销提升业绩 197
14.1 店长要活用POP广告工具 197
14.2 店头促销 204
14.3 现场促销 206
14.4 展示促销 209
14.5 会员制 213
14.6 店长要举办促销活动 222
第15章 店长如何掌握卖场业绩 227
15.1 善于利用时间管理业绩 227
15.2 店长要留心商品销售量 228
15.3 店长要善用POS系统进行销售分析 230
15.4 要打造销售场所的活泼气氛 231
15.5 要教导店员手不离开商品 231
15.6 每天都要关心营业目标达标率 233
15.7 如何创造愉快工作的每一天 234
15.8 运用目标管理提升绩效 237
15.9 拟订销售计划的步骤 239
第16章 店长如何留住顾客 240
16.1 加强服务理念 240
16.2 店长要留住老顾客 241
16.3 从顾客数据开始进行顾客管理 244
16.4 加强售后服务以创造顾客 245
第17章 店长如何改善卖场绩效 247
17.1 先了解为何业绩不佳 247
17.2 通过营业额公式来抓住改善重点 247
17.3 店长要重视经营数值 251
17.4 商店自我诊断评估 254
17.5 店长对绩效评估要做到心中有数 256
17.6 具体改善商店形象 263
17.7 扭亏为盈，自强救店 265