导读 就业导向的岗位培训 2
一、何谓就业导向 2
二、部门经理来自哪里 2
三、为何需要就业培训 3
四、就业导向学习内容 4
第一部分 岗位须知 6
须知01 岗位职责 6
一、制订本部门工作计划 7
二、组织实施客房工作 7
三、人员配置与管理 8
四、检查各项工作 8
五、与其他部门沟通协调 9
六、组织并参加各项会议 9
七、制订客房更新改造计划？ 9
八、改进和提高客房管理水平 9
九、总结、评估与调整 10
须知02 岗位要求 11
一、业务能力 12
二、管理能力 12
三、沟通协调能力 12
四、行销能力 13
五、语言表达能力 13
六、电脑操作能力 14
七、一定的外语水平 14
八、管理意识和创新精神 14
九、及时了解国家新规定 14
第二部分 管理常识 18
常识01 有效领导 18
一、客房经理是领导者 19
二、成功领导者的特征 19
三、领导能力培养 20
常识02 有效授权 25
一、哪些工作可以授权 26
二、授权要素构成 26
三、授权误区 28
四、有效授权技巧 30
常识03 指示与汇报 32
一、听上级的指示 33
二、给员工下指示 34
三、向上级汇报工作 35
四、听取员工的汇报 38
常识04 有效沟通 40
一、什么是沟通 41
二、沟通的方法 41
三、有效沟通的障碍 42
四、特殊的沟通技能：倾听 43
五、沟通中的反馈技巧 45
六、主动沟通的时机与内容 47
第三部分 管理技能 52
技能01 制度化管理 52
一、制度化管理的好处 53
二、管理制度的范围 53
三、管理制度的内容 54
四、管理制度设计应考虑的因素 55
五、管理制度的有效执行 56
六、管理制度范本 57
技能02 表格化管理 65
一、表格和报表的作用 66
二、常用表格和报表 66
三、表单管理 70
技能03 早会管理 73
一、填写工作总结 74
二、确定第二天重点 75
三、理出第二天早会要讲的内容和要点 76
四、早会评估 77
五、早会工作落实 82
技能04 客房成本控制 85
一、编制客房物品与设备采购计划 86
二、做好设施设备的管理工作 86
三、分级归口管理 88
四、做好日常保管和使用 88
五、建立设备档案 88
六、及时做好补充和更新工作 91
七、客用品控制 92
技能05 对客服务质量控制 100
一、建立对客服务质量标准 101
二、实行岗位责任制 104
三、对服务员进行培训 105
四、为日常服务确立时间标准 105
五、与其他部门协调好 106
六、做好客房原始记录管理 112
七、广泛征求客人的意见 113
八、开展对客服务质量检查 115
技能06 员工工作安排 116
一、服务人员数量配备步骤与方法 117
二、员工工作日程安排方法 125
三、持续轮班系统 125
四、机动排班系统 134
技能07 员工指导与培训 137
一、新员工入职指导 138
二、新员工培训 139
三、日常培训 145
四、主管培训 146
五、培训方法 147
六、记录和汇报 148
技能08 客房卫生管理 149
一、建立检查制度 150
二、客房检查内容 154
三、客房检查作业流程 160
四、检查记录 163
技能09 安全管理 167
一、员工盗窃防范 168
二、客人及他人盗窃防范 172
三、客人财产失窃防范 173
四、失盗处理 174
五、火灾预防 176
六、火灾事故处理 176
七、炸弹威胁预防与处理 177
八、自然灾害应对 178
九、突然停电处理 178
十、客人意外受伤处理 179
十一、客人食物中毒处理 180
十二、客人死亡处理 180
十三、预防外来侵入和骚扰事件 182
技能测试 184
参考书目 186