第1章 你在这里：理解你的机遇 1
1.1 在线评论：一个非常重要的营销渠道 2
1.2 了解你从何处着手、如何聚焦 5
1.2.1 实体店 5
1.2.2 电子商务零售商 7
1.2.3 制造商、品牌、软件 8
1.2.4 目的地和活动 12
1.2.5 服务提供商 13
1.2.6 慈善机构、非营利组织、市政和社区组织 17
第2章 在线评论范畴 20
2.1 在线评论类型 20
2.2 评论网站、平台和服务类型 26
2.2.1 点评网 26
2.2.2 社交商务产品评论平台 30
2.2.3 电子商务商家评论收集服务 33
2.2.4 购物比较和旅游代理网站 37
2.2.5 声誉管理服务 42
2.2.6 本地搜索 47
2.3 虚假评论 50
2.3.1 虚假评论的范围 51
2.3.2 销售称赞 51
2.3.3 打击虚假评论 53
第3章 了解评论者和评论 57
3.1 哪些人是评论者 57
3.1.1 评论者的人口统计特征 57
3.1.2 有权力的评论者 58
3.1.3 付费以及虚假的评论者 61
3.2 什么会引起评论 64
3.2.1 被询问的时候 64
3.2.2 社交及情感的驱动力 64
3.2.3 触发评论的客户体验 66
3.3 评论中的影响因子 67
3.3.1 多样性和数量 68
3.3.2 评论者身份 70
3.3.3 新鲜感 74
第4章 监控并学习评论 77
4.1 为什么监控评论 77
4.2 监控评论以获得最好的结果 78
4.3 评论监控工具 80
4.4 从评论中学习 95
4.4.1 一个诚实的评估 96
4.4.2 采取行动 97
第5章 如何获取更多评论 100
5.1 获取新评论的工具和技术 100
5.2 创建口碑的思路 116
5.3 真实性和道德标准 126
5.3.1 远离垃圾评论过滤器 126
5.3.2 遵循法律约束 130
5.3.3 遵守服务条例 131
第6章 评论场所：你的行动计划必知的技巧 136
6.1 Yelp 136
6.1.1 声明商家列表 137
6.1.2 过滤以及评论者审核 141
6.1.3 故障排除与支持 143
6.1.4 与评论者们沟通 145
6.1.5 促销和广告 146
6.1.6 展现商家评论 153
6.1.7 监控和测量 154
6.2 Google＋本地服务 156
6.2.1 挑选Google服务 158
6.2.2 谁会看到Google＋本地服务列表 159
6.2.3 声明商家列表 162
6.2.4 评论过滤和评论者认证 164
6.2.5 与评论者沟通交流 166
6.2.6 故障排除与支持 167
6.2.7 增加可见度 170
6.2.8 良性循环 172
6.3 TripAdvisor 172
6.3.1 声明商家业务列表 173
6.3.2 评论过滤和评论者认证 174
6.3.3 与评论者沟通交流 175
6.3.4 提升可见性 177
6.3.5 帮助 180
6.4 Angie's List 180
6.4.1 声明业务列表 181
6.4.2 评论过滤和评论者认证 183
6.4.3 与评论者沟通交流 183
6.4.4 提升可见性 184
6.4.5 故障解决与帮助 186
6.5 ResellerRatings 186
6.5.1 声明商家业务列表 188
6.5.2 收集评论 189
6.5.3 管理评论 190
6.6 Bazaarvoice 192
6.6.1 收集并展现客户反馈 192
6.6.2 SEO要素 194
6.6.3 调节和回复 195
6.6.4 通告和情报 196
第7章 穿越负面评论 198
7.1 阻止负面评论 198
7.1.1 跟你的顾客确认 199
7.1.2 对于常见的抱怨提供非评论方式的沟通渠道 200
7.1.3 设置现实的期望 202
7.1.4 让大众知道你聆听和改正问题的意愿 203
7.1.5 创建一个从负面评论中学习的过程 203
7.2 回应负面评论 206
7.2.1 在回应之前 207
7.2.2 公开和私下的回应 209
7.2.3 构建你的回应 211
7.2.4 在社交媒体上回应 217
7.3 纠正和移除 222
7.3.1 为什么控告评论站点不是件容易的事 222
7.3.2 什么时候可以删除评论 223
第8章 炫耀并保持可见性 227
8.1 炫耀评论 227
8.1.1 徽章和插件 227
8.1.2 评论摘录 229
8.1.3 电子商务网站的可见性 232
8.1.4 放大社交媒体效应 233
8.1.5 推荐和案例分析 235
8.1.6 营销沟通 236
8.1.7 商家实体店布置 237
8.2 改善你的搜索结果 239
8.2.1 品牌搜索结果 239
8.2.2 丰富的摘要 243
8.2.3 AdWords卖家星级排名 245
8.2.4 产品评论和SEO 247
第9章 顺势而为 251
9.1 开发你自己的计划 251
9.1.1 本地企业：在评论场所上找到并更新你的概要信息 252
9.1.2 电子商务网站和品牌：充分利用产品评论 253
9.1.3 所有的企业：监控你的评论 254
9.1.4 所有的企业：将反馈用于改进 255
9.1.5 所有的企业：回应评论 256
9.1.6 所有的企业：鼓励新评论并利用已有评论 256
9.2 时间有限的小企业的四两拨千斤之术 257
9.3 实现梦想 261