Ⅰ投资驱动——网络产生竞争力 1
1.投资驱动阶段 2
1.1扩大区域覆盖 2
1.2增加开店数量 4
市场容量 4
竞争强度 5
行业效益 6
1.3店铺升级换代 7
1.4小结：投资驱动扩张之后 8
Ⅱ效率驱动——增服务和减成本 10
1.提高单店单产 11
1.1从消费者购买流程中寻找机会 12
1.2从零售店构成元素中寻找机会 14
2.快速敏捷的供应链 18
3.严格的成本控制 21
Ⅲ创新驱动——联接并取悦客户 24
1.消费需求个性化 26
2.供需互动数字化 29
3.零售价值链绿色化 33
4.零售创新的实现 35
Ⅳ大道至简——零售战略 37
1.什么是战略 38
2.零售企业如何制定公司战略 40
2.1战略确定方向：目标是什么 40
2.2战略选择标杆：去哪里竞争 41
2.3战略指导经营：如何赢得竞争 46
2.4战略立足现实：需要什么样的能力和资源 48
3.战略的有效实施 53
3.1战略有效实施第一条：简单专注 53
3.2战略有效实施第二条：持之以恒 55
3.3战略有效实施第三条：勇于变革 58
3.4战略有效实施第四条：从错误中学习 60
4.好的战略为什么得不到有效执行 63
Ⅴ无网不利——零售渠道 66
1.零售经营的连锁化 67
1.1连锁化颠覆零售行业的发展 67
1.2特许经营加速零售连锁化 67
1.3如何选择特许经营 70
1.4分销、许可经营和特许经营 71
2.直营与加盟的权衡 73
2.1直营与加盟的区别 73
2.2品牌企业：自营与加盟交替掩护 74
2.3零售商：加盟的机遇与风险 76
2.4 如何提高加盟成功率 77
2.5加盟业务的风险控制 79
3.零售渠道管理的重点及趋势 82
3.1加强控制二次分销 82
3.2重构物流分销体系 83
3.3实施快速反应物流 83
3.4持续优化批发分销 84
3.5提高全程再利用率 84
3.6实现高效供需整合 84
4.无网不利——互联网时代 86
4.1品牌企业涉足电子商务——GAP 86
4.2网上零售商如何取胜——亚马逊 87
Ⅵ动而不迷——零售拓展 90
1.选址的重要性 91
2.零售拓展三个核心问题 91
2.1规划发展布局 92
城市：机会在哪里？ 92
商圈：哪里更有可能成功？ 94
店铺数量和密度：量与质的平衡？ 96
2.2选择店铺地址 97
定位：找什么样的位置？ 98
客流量：为谁提供服务？ 99
发展潜力：哪些方面仍有前景？ 101
投资回报：经济效益与品牌效应？ 102
2.3设计店铺细节 104
零售店铺分类：运用哪种店铺类型？ 104
店内区划设计：空间如何有效利用？ 106
2.4店铺选址实例 109
3.预测新店铺销售业绩 111
4.未来店铺选址趋势 114
Ⅶ 一网打尽——客流量 116
1.认识客流量 117
1.1苹果的成功——10年10亿客流量 117
1.2客流量：如何影响店铺的业绩 118
1.3客流量：你所不知道的重要信息 119
2.如何应用客流量信息 124
2.1资源配置的有效性 125
2.2销售策略的针对性 126
2.3绩效考核的合理性 127
2.4案例：劳氏将目标客群锁定女性消费者并大获成功 128
3.如何提高客流量 130
3.1哪些因素驱动客流量 130
3.2品牌和产品 131
3.3视觉营销 132
主题性 133
整体性 135
生动性 136
新鲜度 137
3.4零售营销 138
新店开业酬宾 138
主题营销活动 139
零售促销活动 139
店内专卖活动 141
网上营销引导 142
网上网下整合营销 143
移动营销促进客流量 144
网上商店如何吸引客流量 144
案例：梅西百货利用手机增值服务吸引消费者 147
Ⅷ临门一脚——成交率 149
1.成交率全靠临门一脚 151
1.1从客流量到成交率 151
1.2哪些因素影响成交率 151
1.3不同行业的成交率参考 153
1.4成交率的应用 156
2.如何提高成交率——SCORE模型 158
2.1消费者服务一Service 158
2.2购物便利性一Convenience 160
信息服务 161
购物导引 161
陈列高度 162
品类关联 162
收银便捷 163
2.3产品供应一Offerings 165
产品品类 165
有效陈列 166
自有品牌 167
2.4购物风险—Risk 167
产品促销 168
产品广告 168
产品评测 169
2.5消费者体验—Experience 170
购物环境 171
服务态度 173
3.经验与教训 175
3.1增加成交率的十条金律 175
3.2影响成交率的十大败笔 180
Ⅸ“务”超所值——零售服务 183
1.认识零售服务 184
1.1零售服务的特征 184
1.2零售服务的重要性 185
2.提升消费者满意度的挑战 187
2.1消费者满意度亟待关注 187
2.2消费者满意度受何影响 188
2.3消费者不满意如何产生 189
2.4零售服务质量如何衡量 191
3.零售服务提升消费者满意度 195
3.1形成制度（Policy） 195
3.2培养员工（People） 197
案例：家得宝员工全程管理提高客户服务水平 200
3.3改进流程（Process） 202
自助式服务改变消费者体验 205
4.零售服务的误区和制胜之道 207
4.1改善零售服务易犯的两种错误 207
4.2星巴克：测量消费者体验的顾客晴雨表 209
4.3莫卡多纳超市：简中求精，改善消费者满意度 211
Ⅹ笼络人心——消费者忠诚 214
1.了解消费者忠诚 216
1.1哪些因素影响消费者忠诚 216
1.2消费者忠诚为什么重要 216
1.3提高消费者忠诚的努力方向 218
2.我是否需要忠诚计划 220
2.1常见的消费者会员计划 220
2.2消费者会员计划的挑战 222
2.3消费者忠诚计划的新趋势 224
大数据 224
射频技术 225
3.如何开展行之有效的忠诚计划 227
3.1设计忠诚计划的关键四步 227
3.2基于消费者细分的精准零售 231
3.3忠诚计划有效性检验 234
方案整合性 234
员工参与度 236
实质性变化 236
结果可测量 236
Ⅺ使命必达——零售供应链 238
1.零售供应链的使命 239
1.1产品上市的时间和速度 239
1.2满足订单的时间和速度 239
1.3响应需求的时间和程度 240
2.五大供应链问题 241
2.1仓储设施 241
2.2库存优化 241
2.3物流运输 242
2.4分类包装 242
2.5 信息交流 242
3.多种供应链模式，确保竞争优势 244
3.1灵敏性供应链VS精益供应链 245
3.2灵敏性供应链的优势 246
3.3建立灵敏性供应链的先决条件 247
合理化供应商的数量 247
实现与供应商的数据共享 247
减少品牌与产品的复杂性 249
4.ZARA：采用多模式供应链的时尚服装公司 250
Ⅻ静水流深——成本控制 253
1.要盈利，必须控制成本 254
1.1企业面临盈利挑战 254
1.2成本的构成与分类 255
1.3成本控制的期望和底线 256
2.开源节流——增加销售，控制成本 260
2.1合理定价 261
2.2优化货品 263
2.3应季销售 266
2.4科学促销 267
2.5管理打折 269
3.拾遗补缺——控制非销售类成本 274
3.1人员成本：提高素质，增加效率 274
3.2优化流程：简化步骤，减少浪费 278
3.3防微杜渐：避免亏损，提升利润 279
3.4绿色零售：循环经济，回收利用 281