第1部分 导论 3
1 绪论 3
1.1 研究的背景与意义 3
1.2 研究目标和方法 6
1.3 研究的创新之处 8
2 企业业务外包的理论基础 9
2.1 相关概念界定 9
2.2 企业业务外包的理论基础 14
3 旅游企业业务外包的发展 23
3.1 旅游企业业务外包的发展现状 23
3.2 旅游企业业务外包的特征 34
3.3 旅游企业业务外包的模式 36
3.4 旅游企业业务外包发展趋势 39
4 广东省旅游企业的业务外包 42
4.1 广州地区酒店企业业务外包现状 42
4.2 广州地区酒店业务外包决策的影响因素 46
4.3 广州地区酒店业务外包评价 49
4.4 广东省旅游企业业务外包特点 54
第2部分 实证研究 59
5 旅游企业业务外包决策模型研究 59
5.1 研究设计 59
5.2 文献研究 62
5.3 酒店业务外包决策因素分析 72
5.4 基于AHP的酒店业务外包决策模型 76
5.5 基于AHP的酒店业务外包决策模型应用 93
6 基于顾客感知价值的旅游企业外包绩效评价研究 94
6.1 文献研究 94
6.2 理论模型与研究设计 106
6.3 基于顾客感知价值的旅游企业业务外包绩效分析 113
6.4 不同类别客人对业务外包的感知比较 134
7 研究结论 138
7.1 旅游企业业务外包决策影响因素 138
7.2 旅游企业业务外包绩效评价影响因素 140
第3部分 对策研究 145
8 旅游企业对外包供应商的管理优化 145
8.1 外包供应商的评价优化 145
8.2 外包供应商选择过程优化 147
8.3 承包商管理控制优化 149
8.4 外包关系管理的优化 150
9 旅游外包企业客户关系管理优化 153
9.1 旅游外包企业客户满意度管理 153
9.2 旅游外包企业客户忠诚管理 155
9.3 旅游外包企业客户互动管理 156
9.4 提高顾客感知服务质量，实现顾客价值 157
10 旅游企业业务外包风险管理 158
10.1 旅游企业业务外包风险 158
10.2 旅游企业业务外包风险的产生因素 162
10.3 旅游企业业务外包风险控制 164
第4部分 案例研究 171
11 西安建国饭店业务外包 171
11.1 西安建国饭店介绍 171
11.2 建国饭店业务外包状况 172
11.3 建国饭店业务外包成功经验 173
11.4 案例总结 175
12 CITS服务外包案例分析 176
12.1 CITS介绍 176
12.2 国旅呼叫中心外包状况 176
12.3 CITS“呼叫中心”通过技术服务外包提高竞争力 177
12.4 HOLLYCRM承接国旅呼叫中心技术服务外包的效应 177
12.5 国旅呼叫中心技术服务业务外包双赢的经验和启示 179
12.6 案例总结 181
13 深圳华侨城旅游度假区人力资源外包 182
13.1 华侨城度假区介绍 182
13.2 深圳华侨城旅游度假区的人力资源外包 183
13.3 深圳华侨城旅游度假区人力资源外包效益 186
13.4 深圳华侨城人力资源外包的不足 187
13.5 案例总结 187
参考文献 189