第一章 研究概述 1
第一节 研究目的 1
第二节 研究意义 4
第三节 研究范围 7
一、研究内容 7
二、研究角度 8
三、调研行业 9
四、研究方法与技术路线 9
五、篇章结构 11
第二章 文献述评 12
第一节 一线员工顾客需求知识（CNK）的概念、内涵及其相关研究 12
一、顾客需求知识（CNK）概念的理论发展 12
二、顾客需求知识（CNK）的特点和内涵 20
三、国内外研究现状 24
第二节 一线员工顾客需求知识（CNK）的影响因素 32
一、员工学习目标导向 33
二、员工的服务导向 40
三、员工的自我监控 46
四、组织学习氛围 50
五、CNK的其他影响因素 57
第三节 一线员工顾客需求知识（CNK）与员工的服务绩效 58
一、CNK与服务互动质量 59
二、CNK与顾客对员工服务的满意感 61
三、CNK的中介作用 62
第三章 概念模型与研究设计 64
第一节 概念模型与立论依据 64
一、概念模型 64
二、立论依据与假设 66
第二节 研究设计 72
第四章 一线员工顾客需求知识（CNK）的定性研究 74
第一节 定性研究设计和实施 74
一、研究方法和研究步骤 74
二、调研设计 76
三、资料收集与整理 79
第二节 一线员工顾客需求知识（CNK）的编码系统 81
一、扎根理论编码分析 81
二、CNK的编码系统 88
第三节 一线员工顾客需求知识（CNK）的内涵与构成 92
第五章 一线员工顾客需求知识（CNK）量表的编制与检验 103
第一节 一线员工顾客需求知识（CNK）量表的探索性研究 103
一、CNK初始计量项目的编写 103
二、数据收集与样本概况 104
三、初始计量项目的精简 106
第二节 一线员工顾客需求知识（CNK）量表的确认性研究 113
一、问卷内容 113
二、数据收集与样本概况 114
三、CNK量表的确认性研究 115
四、CNK量表的预测有效性分析 122
第三节 一线员工顾客需求知识（CNK）量表的编制结果 126
第六章 研究模型的实证检验 128
第一节 调研设计 128
一、问卷设计与问卷测试 128
二、调研单位与调研对象 129
三、变量的操作定义与计量方法 130
第二节 数据收集与问卷配对 132
一、调研过程与问卷配对方式 132
二、数据收集与样本概况 133
第三节 数据分析方法 136
一、数据质量分析 136
二、多层次线性模型分析 137
三、中介效应分析 139
第四节 数据质量与聚合依据 140
一、数据质量分析 141
二、数据聚合的依据 145
三、描述性统计分析与相关分析 147
第五节 多层次线性模型分析 148
一、CNK影响因素的多层次线性模型分析 148
二、CNK与员工服务绩效的关系 151
三、CNK对员工特征变量与员工服务绩效关系的中介效应 152
第七章 研究结论与讨论 157
第一节 一线员工顾客需求知识（CNK）的组成成分与讨论 157
一、对CNK的理解 157
二、CNK的三维结构 159
三、CNK测量量表的普遍适用性 163
四、CNK的三个维度对服务互动质量和顾客满意感有不同的影响 164
第二节 概念模型因果关系与讨论 164
一、概念模型假设检验结果 165
二、员工的适应性倾向特质与CNK的关系 166
三、组织学习氛围在提高CNK中的作用 168
四、CNK在服务管理中的作用 169
五、控制变量与CNK的关系 169
第三节 研究结论与今后研究方向 171
一、研究结论 171
二、本项研究的理论贡献 172
三、本项研究的实践启示 173
四、本项研究的局限性 179
五、今后的研究方向 180
参考文献 182
附录 202