第一章 自我推销的说话艺术：客户只有认可你，才能放心地把钱交给你 1
完美的开场白，让客户记住你 2
寒暄能迅速拉近彼此的距离 5
不要急着打开客户的钱包 7
制造话题，找准机会再推销 9
设身处地，获得客户信任 13
拆除客户心里的“防火墙” 15
用你的自信感染和征服客户 18
为客户适当制造一点悬念 20
肚子有话才能口若悬河 21
这些话一定不要对客户说 22
经典案例：原一平——推销商品前先推销自己 25
第二章 客户的心思你要猜：知道他想什么，才知道要说什么 27
因人而异，选对鱼塘才能钓大鱼 28
抛砖引玉，挖掘客户潜在的需求 30
先人后己，从客户的基本利益点突破 32
对症下药，从客户的问题和隐忧入手 33
先入为主，问得越多成交的可能性越大 35
一语中的，你能否在5个问题内完成一次交易 37
巧言反问，助你掌握成交的主动权 39
开放式提问，让客户参与到谈话中来 40
洞察身心，从客户的肢体语言中找到突破口 43
经典案例：IBM——向联想出售PC业务 45
第三章 三言两语赢得客户信任：要让客户交钱，必须先与客户交心 47
语出惊人，利用“刺激”话语约见客户 48
用幽默的语言与客户建立起友谊 50
不要让太随意的客套话令自己降分 52
提供专业意见，消除客户疑虑 54
巧言假设，激发客户的无限想象力 56
掌握约访技巧，避免吃“闭门羹” 59
免费经济学，让免费带来订单 60
练好内功，在产品介绍上下足工夫 62
给客户一定空间，让他们自己选 64
自抬身价，客户才会抢着买 66
经典案例：戴维·考珀——我的第一位客户 69
第四章 说得好不如听得好：倾听比雄辩更让客户倾心 71
喋喋不休是销售失败的催化剂 72
用心倾听，赢得客户的信任 73
倾听不等于沉默，互动才是王道 76
把话语权交给客户，从中找到客户需求 78
在认真倾听中摸清对方的底牌 79
听出对方的弦外之音，才能找到对策 81
附和一下也不失为一种好的赞美 82
倾听，应该听什么 84
经典案例：乔·库尔曼——“听”来的成功 88
第五章 见什么山唱什么歌：洞穿客户，给他一个掏钱的理由 91
犹豫不决型：我真的需要你的建议 92
亲切随和型：说出能够打动我的话 94
爱慕虚荣型：赞美是对我屡试不爽的秘密武器 96
沉默寡言型：你得让我弄明白它到底有何用途 97
专断型：服从才是成功的法宝 100
固执型：不要和我对着干 102
炫耀型：他们买得起，我也能 104
挑剔型：不要和我较真 106
经典案例：比尔·盖茨——微软公司与IBM公司之间的较量 108
第六章 报价巧才能卖得好：报价前，一定要摸清客户的心理承受底线 109
巧妙提问，试探客户的心理价位 110
不要一开始就报价过低 112
摸清客户底线，引导客户说出价格 114
谈价时要勇敢地说“不” 116
先说产品优点，然后再报价 118
如何应对大幅压价的顾客 119
运用产品比较法，促使客户自动加价 121
经典案例：上海怡斯宝特面包——面对麦当劳的报价技巧 125
第七章 销售谈判中的博弈：销售的最高境界是双赢而不是“零和” 127
在与客户谈判中，要解释不要争辩 128
高效沟通，打破谈判中的僵局 130
沉默也是一种施压策略 133
趁热打铁，制造紧迫感让客户屈服 135
谈判时不要无原则、无理由地让步 137
反复强调利益，始终牵线客户 139
适当做出让步，用利益驱动客户成交 141
对于客户的过分请求，要委婉地说“不” 143
表现出不情愿，让客户觉得占了便宜 145
经典案例：摩托罗拉——向谷歌出售移动专利技术 147
第八章 让客户无法说“不”：从拒绝中寻找商机，迅速把握成交的机会 149
用好“太极术”，巧妙回应客户的推辞 150
面对拒绝，需要一点“小强”精神 151
客户说“我不需要”时，要挖掘其需求 153
客户说“我没时间”时，要为其创造时间 156
客户说“我考虑一下”时，要见招拆招 158
客户说“这太贵了”时，要细分产品价格 159
客户说“我决定不了”时，要主动争取 161
客户说“再到别家看看”时，要留住客户 163
客户说“已经有合作方”时，要展示自身优势 164
经典案例：金凤来——拒绝中的商机 167
第九章 踢好临门一脚：主动出击，促成最终交易的心理战术 169
善于识别客户发出的成交信号 170
向客户掏心，才能让客户掏钱 172
用好“是、是、是”成交法 174
巧妙利用激将法促进成交 175
“善意威胁”，让客户早做决定 177
欲擒故纵，让客户主动交易 179
以退为进，步步为营 180
反复刺激，加剧客户的购买兴趣 182
“二选一”让客户尽快做出决定 183
经典案例：“坦克”——美国明星销售员的拿单策略 187
第十章 成交后的说话之道：做好售后服务沟通，等于抓住了潜力股 189
不做“一锤子买卖”，成交后说一声“谢谢” 190
在客户抱怨时先耐心倾听 191
积极回应抱怨，让客户的抱怨变成机会 195
售后问题，迅速处理不拖延 197
建立有效的客户档案，并定期回访 199
经典案例：美国波音公司——售后服务成转折点 202