第一章 不打无准备之仗——电话销售前的细节准备 2
细节1．提前做好工作计划 2
细节2．制订具有可行性的工作目标 4
细节3．熟知所售产品的相关知识 6
细节4．养成随时对客户资料进行准确细分的习惯 9
细节5．做好重要电话号码的分类 12
细节6．在打电话前准备一份备忘录 14
细节7．介绍产品时要先自我介绍 17
细节8．用声音提高你的吸引力 19
第二章 做个通关高手——运用细节突破客户防火墙 24
细节1．解除接线人员戒心的技巧 24
细节2．必要时摆摆高姿态 27
细节3．突出事情的重大意义，促使前台尽快转接 29
细节4．巧妙利用“回电”促成交易 31
细节5．适当赞美，打通前台关 32
细节6．适时沉默给对方不容置疑的印象 34
细节7．给目标联系人发短信 35
第三章 打出真诚这张牌——首次沟通中的信任密码 40
细节1．让客户觉得被十分地尊重 40
细节2．通话语言要通俗易懂 45
细节3．让客户听出你的真诚 48
细节4．思路清晰更容易赢得对方的信赖 50
细节5．对客户的应答要一致 52
细节6．配合客户的性格，肯定对方 54
细节7．熟人引荐，容易消除客户隔膜 58
第四章 “约”到点子上——如何邀约成功率最高 66
细节1．真诚邀约，绝不可卑躬屈膝 66
细节2．轻描淡写地提出邀约请求 68
细节3．富有创意的语言可以使客户愿意交谈下去 71
细节4．邀约时，要引导客户一直说“是” 74
细节5．运用“二选一”法同客户约定见面时间 75
细节6．主动约定拜访时间 77
细节7．利用“台阶”掌握通话控制权 80
细节8．为了顺利约谈，要会做点“局” 81
第五章 拿产品说事儿——让产品在客户眼中“亮”起来 86
细节1．怎样吸引客户听你推介产品 86
细节2．借鉴N-FAB-E推销模式 88
细节3．从客户需求出发，以客户为中心介绍产品 91
细节4．推介产品一定要找到其独特卖点 94
细节5．了解客户要得到的利益 96
细节6．凸显产品的独有商业价值 100
细节7．推荐产品时，让客户三选一 104
细节8．与客户谈论竞争对手的技巧 106
细节9．推介产品的关键技巧 108
第六章 善听好问——挖掘和引导客户的心理需求 112
细节1．学会用正确的方式提问 112
细节2．持续不断、深入地挖掘客户需求 114
细节3．让客户没机会说“不需要” 115
细节4．通过高质量的提问来引导客户说出自己的需求 117
细节5．重复客户的特定需求，以强化其意识 121
细节6．用敏感问题吸引客户的注意力 123
细节7．有效调节客户的购买动机 126
细节8．用心倾听客户讲话并及时反馈 130
第七章 化异议为转机——客户的异议中暗藏商机 136
细节1．对于客户的反对意见应做好预防工作 136
细节2．当客户有异议时要找准原因 138
细节3．让客户提出的反对意见恰恰成为卖点 142
细节4．对客户非真实的反对意见要从侧面处理 144
细节5．对客户的真实反对意见要正面处理 147
细节6．客户找理由推托时怎么办 152
细节7．解决客户异议的六大技巧 155
第八章 摸透议价心理——利用细节掌握价格主动权 160
细节1．谨慎报价避免敏感问题出现 160
细节2．让价不必一步到位 163
细节3．拍板人讨价还价时不能一味让步 164
细节4．用产品的使用时间来淡化高价位 167
细节5．讨价还价时，好处做加法，价格做除法 171
细节6．不降价也让客户得优惠 172
细节7．双赢才能赢永久 175
第九章 及时跟进通话——有效推进签单的细节 178
细节1．巧妙识别客户的购买信号 178
细节2．对客户要及时跟进 180
细节3．如何打跟进电话 183
细节4．对客户的跟进策略要因人而异 185
细节5．短信、邮件巧联系 187
细节6．电话跟进频率要有度 190
第十章 推客户一把——快速达成交易的细节技巧 196
细节1．替客户算账，帮客户意识到拖延的危害性 196
细节2．帮客户分析潜在问题的危害性，促成交易 198
细节3．用“最后期限”策略，让客户快速签单 200
细节4．“直接询问成交”法，帮你与客户快速签单 202
细节5．通过“假定成交”法，令客户快速签单 204
细节6．“小点成交”法，促成客户快速签单 208
细节7．用“交叉销售”法，让客户快速签单 210
细节8．“向上销售”法，让客户快速签单 213
细节9．掌握关键促成句式使用技巧，促使客户快速签单 216
第十一章 掌控情绪和火候——处理客户投诉着眼于细节 222
细节1．处理客户投诉的程序 222
细节2．处理抱怨的7个关键点 225
细节3．补救的最佳时间是24小时内 228
细节4．对客户的批评要虚心接受 230
细节5．要多尊重少辩解 233
细节6．耐心应对暴跳如雷的投诉者 235
第十二章 接听的秘密——抓住送上门来的机会 240
细节1．有条不紊，遵循接听电话的流程 240
细节2．掌握接听电话的技巧 243
细节3．深度发掘来电客户的需求 246
细节4．设法了解来电客户的更多情况 249
细节5．转接电话也要问清对方的联系方式 250
细节6．利用网络搜索客户的相关信息 251
第十三章 润物细无声——悉心维护“打”出来的交情 256
细节1．把你的名字渗透到客户的生活当中 256
细节2．消除成交后客户存在的消极情绪 259
细节3．售后一定要适时回访 261
细节4．妥善维护与老客户之间的关系 263
细节5．与核心客户建立长期有效的联系 266
细节6．让客户感动的个性化服务技巧 268
细节7．获得客户主动转介绍的技巧 270
细节8．强化情感联系的关键点 274