第一章 概论 1
第一节 服务经济 2
一、服务经济的到来 2
二、服务经济的重要性 3
三、服务经济的内涵、特征及表现形态 3
四、服务经济的发展趋势 8
第二节 服务的概念与特性 10
一、服务的概念 10
二、服务的本质 11
三、服务的特性 12
四、服务与产品的区别 14
第三节 服务的分类 16
一、管理视角的服务分类 16
二、功能视角的服务分类 19
小结 20
思考 21
第二章 服务质量 22
第一节 质量的概念及特性 23
一、质量的概念 23
二、质量的特性 25
第二节 服务质量的概念及特性 26
一、顾客感知服务质量概念的产生与发展 27
二、顾客感知服务质量概念与构成研究的总结、归纳 28
三、服务质量的基本特性 31
第三节 服务质量的维度 32
一、服务质量维度研究 32
二、进行服务质量维度研究需要注意的问题 33
三、服务质量维度研究评价 33
小结 34
思考 34
第三章 顾客感知服务质量模型 35
第一节 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 36
一、格罗鲁斯模型的提出 36
二、格罗鲁斯服务质量模型的修正 37
三、模型的评价 39
第二节 PZB服务质量差距模型 39
一、PZB服务质量差距模型的产生 39
二、PZB服务质量模型的修正 44
三、PZB对服务质量与顾客满意关系的探讨 46
四、对PZB感知服务质量模型的几点认识 48
第三节 其他服务质量模型 49
一、李亚德尔和斯特拉迪维克关系质量模型 49
二、洛夫洛克服务质量模型 54
三、波尔顿和德鲁服务质量模型 56
四、奥利弗感知服务质量模型 57
五、布洛格维茨、迪里恩和李斯顾客感知服务质量综合模型 58
六、谷姆森4Q产品/服务质量模型 60
第四节 顾客感知服务质量度量标准 61
一、服务期望与服务绩效 62
二、服务经历标准 70
三、适当服务 72
四、应得的产品或服务 73
第五节 顾客感知服务质量比较标准 73
一、 正确理解服务特性的意义 73
二、服务特性问题总结 75
小结 76
思考 77
第四章 顾客感知服务质量管理评价方法 78
第一节 SERVQUAL服务质量评价方法 79
一、SERVQUAL评价方法的由来 79
二、SERVQUAL评价方法的具体步骤 81
三、SERVQUAL评价方法的应用 83
四、SERVQUAL评价方法的修正 84
五、SERVQUAL评价方法的扩展 87
第二节 顾客满意度评价方法 92
一、顾客满意度的基本概念 92
二、美国顾客满意度理论 93
三、基于PLS建模技术的顾客满意度模型 94
第三节 其他服务质量评价方法 96
一、加权绩效评价方法 96
二、归因模式 97
三、“非差异”，评价方法 99
四、关键事件技术 100
五、IPA评价法 103
小结 103
思考 104
第五章 顾客感知服务质量评价方法实证案例 105
第一节 公交车调研数据统计分析 106
一、基本研究方法和问卷设计 106
二、本次调查的信度分析 106
三、数据整理 108
第二节 公交车乘客满意度分析 113
一、PLS结果分析 114
二、改进矩阵分析 117
第三节 影响公交车乘客满意度指数的因素分析及建议 119
一、影响公交车乘客满意度指数的关键因素分析 119
二、对策与建议 120
小结 121
思考 121
第六章 服务质量管理体系 122
第一节 服务战略的制定 123
一、制定服务战略的分析框架 123
二、环境分析：产业/技术/市场/政策 125
三、企业内部因素分析 131
四、服务战略的内容框架 133
第二节 服务质量政策和标准的确定 134
第三节 服务系统的建立 135
第四节 服务质量控制及改进 138
一、服务质量控制 138
二、服务质量改进 141
第五节 服务失败与服务补救 143
一、服务失败 143
二、顾客抱怨行为 145
三、服务补救 147
小结 151
思考 151
参考文献 152