第一部分 初级前厅服务员知识要求 1
第一章 前厅服务概述 1
第一节 前厅部服务地位、任务和业务特点 1
第二节 前厅部组织机构、岗位设置及职责 4
第三节 前厅部工作阶段划分及服务流程 14
第二章 前厅服务员基本素质要求 18
第一节 个人形象 18
第二节 礼貌礼节 20
第三节 服务意识 21
第四节 人际关系 22
第五节 心理素质 23
第六节 技能技巧 24
第三章 前厅服务相关常识 25
第一节 前厅设施布局和环境 25
第二节 总服务台 26
第三节 前厅服务氛围特征 27
第四节 公共社交忌讳 28
第五节 主要客源国和地区礼仪习俗 29
第六节 宗教礼仪与习俗常识 33
第四章 计算机技术在前厅服务中的应用 38
第一节 饭店计算机技术应用的发展及意义 38
第二节 前厅服务中计算机技术应用的主要功能 40
第三节 计算机网络与智能化网络服务 42
第四节 计算机操作与安全 45
第二部分 初级前厅服务员技能要求 47
第五章 客房预订服务 47
第一节 客房类型与房价种类 47
第二节 预订方式与分类 50
第三节 预订表格与设备 53
第四节 预订程序 59
第六章 礼宾代办服务 68
第一节 应接服务 68
第二节 行李服务 70
第三节 报刊／邮件服务 80
第四节 其他服务 82
第七章 入住接待服务 86
第一节 入住登记必要性 86
第二节 常用表格及使用要求 86
第三节 入住接待程序 94
第八章 问讯留言服务 99
第一节 问讯常用设备及使用规程 99
第二节 问讯服务范围 100
第三节 留言服务 101
第四节 客房钥匙服务与管理 103
第九章 总台结账服务 110
第一节 客账管理 110
第二节 外币兑换业务 111
第三节 贵重物品保管 112
第四节 客账结算 114
第三部分 中级前厅服务员知识要求 120
第十章 网络预订及推销和预订控制 120
第一节 网络预订 120
第二节 预订推销 121
第三节 预订控制 122
第十一章 前厅相关服务 125
第一节 行政楼层服务 125
第二节 总机话务服务 128
第三节 商务中心服务 131
第四部分 中级前厅服务员技能要求 135
第十二章 客房状况控制 135
第一节 客房状况显示作用与方式 135
第二节 房态分类与控制 136
第十三章 前厅安全 140
第一节 前厅要害控制 140
第二节 前厅事故处理 144
第三节 前厅防火 145
第五部分 高级前厅服务员知识要求 154
第十四章 前厅服务心理与客务关系 154
第一节 学习服务心理学的意义 154
第二节 前厅服务心理 154
第三节 客务关系 156
第十五章 前厅服务质量控制 159
第一节 质量控制观念 159
第二节 质量初始控制 160
第三节 质量过程控制 160
第四节 质量目标控制 161
第五节 服务质量评定 161
第六部分 高级前厅服务员技能要求 163
第十六章 房价构成与客房年度销售预测 163
第一节 客房价格构成与房价影响因素 163
第二节 客房定价目标和方法 164
第三节 客房出租率与双开率 166
第四节 客房年度销售预测实施 167
第十七章 前厅服务员培训 169
第一节 培训意义与原则 169
第二节 培训内容与分类 170
第三节 培训计划与实施 170
第四节 培训考评与激励 172