1 模块一 基础知识 1
项目一 导游服务 1
任务一 导游服务的类型与范围 1
任务二 导游服务的性质和特点 6
任务三 导游服务的原则 14
项目二 导游人员 18
任务一 导游人员的分类 18
任务二 导游人员的职责 24
任务三 导游人员的素质 28
任务四 导游人员的修养 36
项目三 导游服务工作相关知识 45
任务一 交通、邮电知识 45
任务二 货币、保险知识 58
任务三 旅游卫生知识及其他 65
2 模块二 服务流程 69
项目四 地陪服务程序与质量标准 69
任务一 服务准备 70
任务二 迎客服务 79
任务三 入住酒店服务 87
任务四 核对、商定日程 90
任务五 参观游览服务 93
任务六 其他服务 102
任务七 送站服务 109
任务八 后续工作 113
项目五 全陪服务程序与质量标准 117
任务一 全陪服务前期 117
任务二 全陪服务中期 124
任务三 全陪服务后期 127
项目六 出境领队服务程序与质量标准 132
任务一 服务准备 132
任务二 出境服务 136
任务三 入境服务 146
项目七 散客服务程序与质量标准 156
任务一 散客及散客旅游 156
任务二 散客旅游服务的类型及要求 161
任务三 散客导游服务程序 166
3 模块三 实务技能 177
项目八 导游服务技能与方法 177
任务一 导游人员的带团技能 178
任务二 导游人员讲解技能 200
任务三 旅游者个别要求的处理 210
任务四 特殊旅游者的接待 221
项目九 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 228
任务一 计划和日程变更的处理 228
任务二 漏接、错接、空接的预防与处理 232
任务三 误机（车、船）事故的预防与处理 238
任务四 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 242
任务五 旅游者走失的预防及处理 251
任务六 旅游者患病、死亡的处理 254
任务七 旅游者越轨行为的处理 260
任务八 旅游安全事故的预防与处理 262
1 附录1 《导游服务质量》 （GB/T 15971—1995） 271
2 附录2 导游人员管理条例 279
3 附录3 导游人员管理实施办法 282
4 附录4 出境旅游领队人员管理办法 286
参考文献 288