第一章 优质服务塑造民航品牌 1
第一节 优质服务概述 1
一、优质服务的意义 1
二、优质服务的技巧 2
第二节 热情主动赢得旅客——服务意识案例 3
案例1登机牌里蕴藏的服务机会 4
案例2入座后的神奇一刻 5
案例3自制“外套”解难题 8
案例4被遗漏的特殊餐食 10
案例5“这不是我们的责任” 12
案例6故障+敷衍=愤怒 14
案例7漠然的乘务员 16
第三节 精湛技能彰显专业——服务技能案例 17
案例8规范服务显品质 18
案例9细心观察解难题 19
案例10巧手去除口香糖 20
案例11 光学原理巧运用 21
案例12失而复得感欣喜 23
案例13不遵规范招不满 24
案例14机械服务惹麻烦 26
第四节 创造惊喜超越期望——惊喜服务案例 28
案例15两条毛毯传惊喜 29
案例16三杯温水暖人心 30
案例17空中婚礼永难忘 31
案例18冰镇啤酒更完美 34
案例19温馨奶茶用心调 36
第二章 客舱安全奠定民航根基 39
第一节 客舱安全概述 39
一、客舱安全的意义 39
二、客舱安全处置的原则 40
第二节 尽心履职维护安全——客舱安全案例 40
案例20持续观察护安全 41
案例21婉转妙语为安全 42
案例22火眼金睛保安全 43
案例23机智言行说安全 44
案例24意识不强忘安全 45
第三节 神圣天职转危为安——应急处置案例 46
案例25敏锐觉察，消除火情 46
案例26勇敢果断，保护旅客 47
第三章 特殊服务传达尊重关爱 49
第一节 特殊旅客的服务要求 49
一、特殊旅客的分类 49
二、特殊旅客的服务要求 49
第二节 特殊服务传递关爱——特殊旅客服务案例 50
案例27老年旅客的好儿女 50
案例28带婴儿旅客的好助理 51
案例29无人陪伴儿童的好伙伴 52
案例30盲人旅客的亮眼睛 53
案例31聋哑旅客的好帮手 54
案例32受伤旅客的好护士 55
案例33患病旅客的好亲人 57
案例34孕妇旅客的好朋友 58
第三节 要客服务体现尊重——重要旅客服务案例 60
案例35用心服务显尊重 61
案例36随意安排失尊重 62
第四章 沟通技巧营造满意服务 63
第一节 沟通技巧概述 63
一、沟通技巧的重要性 63
二、沟通技巧在服务中的运用 64
第二节 沟通演绎优质服务——沟通技巧案例 65
案例37寻找沟通的突破点 65
案例38截然不同的沟通结果 66
案例39无声传递关爱 67
案例40巧妙应对解难题 69
案例41切换思考的角度 70
案例42难以接受的“事实” 71
案例43讽刺旅客太不该 72
案例44言语随意惹抱怨 74
案例45一场不会胜利的辩论 75
第三节 重视投诉弥补服务——旅客投诉处置案例 76
案例46巧解咖啡危机 77
案例47敏锐觉察速弥补 78
案例48被激怒的金卡旅客 79
案例49逐步升级的不满 81
案例50多余辩解致投诉 83
案例51安全与服务的矛盾 84
第五章 特殊处置诠释民航责任 87
第一节 特殊处置概述 87
一、特殊处置的含义 87
二、特殊处置的重要性 88
第二节 不正常航班服务赢得口碑——不正常航班服务案例 88
案例52真诚体贴消怨气 88
案例53热食送到候机楼 90
案例54凌晨写就感谢信 91
案例55诙谐幽默化危机 93
案例56安抚旅客办法多 94
案例57中暑阿姨受感动 96
案例58整体配合有欠缺 97
第三节 机上急救构筑生命通道——机上急救处置案例 99
案例59与时间赛跑，为生命护航 99
案例60机上突发心脏病，及时施救脱危险 102
案例61病人的好护士，医生的好帮手 103
案例62旅客空中突昏厥，准确判断妥处置 104
案例63乘机紧张突抽搐，后续关注想周到 105
第四节 热忱相助传播爱的力量——特殊事件处置案例 106
案例64大爱无疆，情满蓝天 107
案例65齐心协力，智擒小偷 109
案例66机上打拐，有勇有谋 110
参考文献 112