第1章 全球舞台的竞争运营 1
1.1引言 2
1.2运营 5
1.3顾客价值 13
1.4战略和竞争 24
第2章 转化系统的设计 42
2.1引言 43
2.2转化系统的类型 45
2.3转化系统的选择 66
第3章 转化系统的监测和控制 84
3.1引言 85
3.2监测和控制 86
3.3过程监测 87
3.4过程控制 93
3.5服务质量控制 101
第4章 改进转化系统的六西格玛 111
4.1引言 112
4.2过程改进方法 115
4.3业务过程设计（再造） 116
4.4六西格玛和DMAIC改进过程 120
4.5六西格玛项目案例 122
4.6定义阶段 123
4.7测量阶段 128
4.8分析阶段 137
4.9改进阶段 143
4.10控制阶段 145
4.11六西格玛实践 145
第5章 增加转化系统价值的精益运营 153
5.1引言 154
5.2精益的历史和理念 157
5.3传统系统与精益的比较 158
5.4明确价值 165
5.5识别价值流 166
5.6使价值流动起来 170
5.7在价值流中拉动价值 175
5.8追求完美 178
5.9精益的益处 180
5.10精益六西格玛 181
第6章 项目管理和转化系统 186
6.1引言 187
6.2项目定义 189
6.3项目计划 190
6.4项目排程 200
6.5项目控制：挣得值 213
第7章 供应链物流和库存管理 223
7.1引言 224
7.2定义供应链管理 227
7.3供应链战略 230
7.4供应链设计 234
7.5外包与全球采购 239
7.6库存管理 244
7.7信息技术的作用 249
7.8成功的供应链管理 254
附录A啤酒游戏 260
附录B经济订购批量模型 264
第8章 基于选址和排程的产能管理 271
8.1引言 272
8.2长期产能计划 274
8.3选址计划策略 280
8.4纯服务业选址 287
8.5通过排程管理有效利用产能 288
8.6短期产能计划 299
附录 预测 324
案例 346
正态分布表 394