第一章 沟通概述 1
第一节 沟通的一般原理 4
一、沟通的内涵 4
二、沟通的要素 6
三、人际沟通的功能 6
四、沟通的目标、原则及基本内容 10
五、与人沟通的基本素质要求 16
第二节 沟通的过程 22
一、沟通时人脑的作用 22
二、沟通的步骤 23
三、沟通的形式 25
情景模拟与沟通训练 26
案例分析 27
复习思考题 30
第二章 语言沟通 31
第一节 语言沟通的原则和表达形式 32
一、语言沟通的含义 32
二、语言沟通的基本原则 33
三、语言沟通的表达形式 35
第二节 语言沟通的艺术 36
一、有效的语言沟通 36
二、适当地讲话 41
三、语言表达的技巧 44
情景模拟与沟通训练 47
案例分析 48
复习思考题 51
第三章 非语言沟通 52
第一节 非语言沟通的类型和作用 53
一、非语言沟通的类型 53
二、非语言沟通的作用 59
第二节 正确运用非语言沟通 63
一、目光的正确运用 63
二、合适的衣着打扮 64
三、恰当地运用身体语言 65
四、语气语调的恰当运用 66
五、恰当地运用空间距离 67
六、给对方留下良好的第一印象 67
情景模拟与沟通训练 71
案例分析 71
复习思考题 74
第四章 日常的沟通与倾听技巧 75
第一节 日常沟通的技巧 76
一、展开话题的技巧 77
二、维持话题的技巧 82
三、赞美别人的技巧 83
四、拒绝的技巧 85
五、发问的技巧 87
六、批评的技巧 88
第二节 有效倾听的技巧 95
一、表示兴趣、专心、尊重别人 98
二、听完整，不能想当然 99
三、鼓励对方先开口 101
四、边听边沟通，积极反馈 102
情景模拟与沟通训练 103
案例分析 104
复习思考题 106
第五章 职场沟通 107
第一节 职场沟通的意义 108
一、良好的沟通能力是成功就业的保障 108
二、良好的沟通能力是成功晋升的前提 109
第二节 职场沟通技巧 109
一、大学毕业，求职面试的沟通技巧 109
二、录取到岗，初入职场的沟通技巧 117
三、与下属的沟通技巧 125
第三节 职场沟通主要禁忌及注意事项 128
一、职场沟通的禁忌 128
二、职场沟通的注意事项 133
情景模拟与沟通训练 136
案例分析 137
复习思考题 139
第六章 交友沟通技巧 140
第一节 交友的基本原则 141
一、选择朋友的原则 141
二、与朋友相处的基本原则 143
第二节 交友沟通的技巧与忌讳 148
一、交友沟通的技巧 148
二、交友沟通的忌讳 151
情景模拟与沟通训练 154
案例分析 154
复习思考题 156
第七章 管理沟通 157
第一节 管理沟通的重要性 157
一、管理沟通的内容 158
二、管理沟通的功能 159
三、如何使管理沟通更顺畅 160
第二节 管理沟通的原则和渠道 162
一、管理沟通的原则 162
二、管理沟通的渠道 165
第三节 冲突管理 167
一、冲突的分类 168
二、冲突产生的原因 170
三、解决冲突的策略 172
情景模拟与沟通训练 174
案例分析 174
复习思考题 177
第八章 谈判中的沟通 178
第一节 谈判沟通概述 179
一、谈判的内涵 179
二、谈判的类型 179
三、谈判的原则 180
第二节 谈判技巧的运用 182
一、谈判的语言技巧 182
二、处理对方拒绝的技巧 184
三、有效拒绝对方的技巧 186
四、试探对方的技巧 187
五、其他谈判技巧 189
六、谈判的主要禁忌 190
第三节 谈判实战锦囊 192
一、充分了解谈判对手 192
二、营造融洽的谈判气氛 192
三、语言表述要简练 193
四、以退为进 193
五、谈判中多听少说 194
六、巧妙圆场，机智“下台” 194
七、尝试幽默，不冷场 196
八、购物谈判——讨价还价策略 197
情景模拟与沟通训练 199
案例分析 200
复习思考题 202
第九章 跨文化沟通 203
第一节 跨文化沟通概述 204
一、跨文化沟通的含义 204
二、跨文化沟通的类型 204
三、跨文化沟通的特点 205
第二节 影响跨文化沟通的障碍 207
一、文化差异 207
二、民族差异 210
三、语言差异 211
四、非语言差异 212
第三节 有效地解决跨文化沟通的障碍 213
一、增强跨文化沟通的意识 213
二、确立有效的沟通原则 216
三、开发跨文化沟通的技能 216
第四节 一些国家和区域的文化特点 217
一、美国 217
二、欧洲 218
三、亚洲 221
情景模拟与沟通训练 226
案例分析 226
复习思考题 229
第十章 现代沟通方式 230
第一节 现代沟通的形式 231
一、电话沟通 231
二、网络沟通 232
第二节 现代沟通手段的应用 234
一、网络沟通的礼仪和技巧 234
二、电话沟通的礼仪和技巧 236
第三节 网络沟通与现实沟通的比较 238
一、网络沟通、电话沟通与现实沟通的差别 238
二、网络沟通的缺点 239
三、不同沟通方式应用的原则 241
第四节 现代沟通应用实例：电话营销 243
一、打电话前的准备 243
二、电话销售中的开场白 244
三、探询客户的需求 244
四、根据客户的需求推荐产品 244
五、电话销售中的沟通技巧 245
情景模拟与沟通训练 248
案例分析 249
复习思考题 250
参考文献 251