第一章 调度岗位认知的急迫性 1
第一节 认识院前医疗急救调度岗位 1
一、公众需要院前医疗急救服务 1
二、提供院前医疗急救服务需要急救体系 7
三、急救体系的正常运行依靠调度的组织 7
四、调度的行为属性 10
五、调度在院前医疗急救服务中的地位与作用 13
第二节 我国与发达国家院前医疗急救调度的现状 16
一、我国的“一分钟响应”模式 16
二、美国的“零分钟响应”模式 25
三、法国的“医师响应”模式 30
第三节 我国与发达国家院前医疗急救调度的差距 33
一、我国与发达国家院前医疗急救调度差距的表现 33
二、我国与发达国家院前医疗急救调度存在差距的原因 35
第四节 探寻我国院前医疗急救调度发展捷径 36
一、调度职业化是我国院前医疗急救调度发展的必由之路 36
二、建立“医学响应”调度模式是我国院前医疗急救调度职业化的重要举措 38
三、创建“医学响应”调度模式需要解决的两个问题 42
第二章 清晰化的调度职责 54
第一节 院前医疗急救事件与院前医疗急救任务 54
一、院前医疗急救事件 54
二、院前医疗急救任务 57
第二节 调度科（120指挥中心）职能 61
一、职能的概念 61
二、急救中心的职能 62
三、急救中心的运行模式 64
四、调度科（120指挥中心）职能 65
第三节 调度岗位职责 69
一、调度岗位职责的概念 69
二、调度岗位工作流程 73
三、调度岗位职责 75
第三章 规范化的调度行为 88
第一节 规范时间信息 88
一、调度响应呼救过程中的时间信息 88
二、急救人员响应呼救过程中的时间信息 89
三、院前医疗急救事件的时间信息 90
第二节 调度的基本行为规范 91
一、调度工作规范概念 91
二、基本行为规范 92
第三节 常态调度工作规范 92
一、受理呼救信息的规范 93
二、调派急救资源的规范 132
三、调度后电话指导的规范 157
四、到达前指导的规范 160
五、协助救治响应的规范 160
第四节 应急调度工作规范 174
一、突发事件应急处置的调度阶段 174
二、首调应急处置规范 175
三、调度长应急处置规范 182
四、现场指挥应急处置规范 185
五、救援小结 193
第五节 大型活动医疗保障时的调度规范 200
一、准备工作规范化 200
二、日常急救与活动保障齐抓 201
第六节 调度专业沟通规范 201
一、调度专业沟通概念 201
二、调度专业沟通中可能出现的问题 205
三、调度专业沟通规范 205
第四章 标准化的调度信息 221
第一节 标准化的调度信息相关概念 221
一、信息 221
二、信息化 222
三、信息标准化 222
第二节 急救中心信息标准化现状 224
一、急救中心信息是卫生界的重要资源 224
二、急救中心信息化的作用 224
三、急救中心信息化的现状 225
四、急救中心信息标准化的作用 229
五、急救中心信息标准化的现状 229
六、急救中心信息化及信息标准化现状分析 232
第三节 急救中心信息标准化的重点与步骤 237
一、急救中心信息标准化的重点 237
二、急救中心信息标准化的步骤 239
第四节 初步尝试急救中心信息标准化 241
一、研究信息标准化的规范 241
二、理清急救中心信息资源 241
三、尝试信息标准化 249
第五节 急救中心电子病历 277
一、急救中心电子病历概述 277
二、EMR基本内容、信息来源和基本架构 279
三、EMR的数据标准 290
四、EMR的文档格式 309
第五章 精细化的调度管理 316
第一节 调度管理概念 316
一、管理 316
二、急救中心管理的概念 317
三、调度管理的概念 322
第二节 精细化的人员管理 326
一、调度人员管理概述 326
二、调度科的组织架构 328
三、调度科人员选聘 330
四、调度人员素质与能力要求 332
五、员工培训 347
六、员工满意度（工作满意度） 360
第三节 精细化的现场管理 361
一、现场管理概述 361
二、现场管理者的重要性 362
三、现场管理管什么 362
四、现场管理怎么管 363
第四节 精细化质量管理 383
一、调度质量精细化管理概述 383
二、调度质量精细化管理实施 384
三、调度质量精细化管理指标 402
四、整体服务质量指标 427
第六章 现代化的调度系统 436
第一节 调度系统的发展与现状 436
一、急救中心信息系统概念 436
二、EMCIS发展历程 437
三、EMCIS现状 438
第二节 EMCIS功能需求 440
一、EMCIS目标定位 440
二、EMCIS功能需求 442
三、对信息标准化的要求 443
四、《调度工作站分系统》基本功能 444
五、《医生工作站分系统》基本功能 444
六、《救护车工作站分系统》基本功能 444
第三节 EMCIS技术构成 445
一、EMCIS技术构成 445
二、EMCIS基础环境体系 446
三、EMCIS应用环境体系 501
四、EMCIS标准规范体系 517
五、EMCIS安全保障体系 518
六、EMCIS运行维护体系 522
第四节 EMCIS项目管理环节的应对 547
一、为什么要了解项目管理 548
二、项目管理基础概念 548
三、信息系统项目管理 553
四、EMCIS项目管理现状 556
五、EMCIS项目建设环节的应对 558
后记 579