第一章 经济学基础知识与应用 1
第一节 市场需求和供给理论 1
一、市场需求 1
二、市场供给 2
三、市场均衡 3
四、需求弹性与供给弹性 3
第二节 生产理论 8
一、生产及相关概念 8
二、生产函数 8
三、可变比例与边际收益递减规律 8
四、生产规模与规模报酬 9
第三节 成本理论 10
一、成本的含义 10
二、成本分析 10
第四节 市场失灵理论 13
一、市场失灵的含义 13
二、市场失灵的原因 14
三、政府干预 16
第二章 管理学基础知识与应用 24
第一节 管理与管理学 24
一、管理的概念 24
二、管理的基本特征 24
三、管理的基本任务 25
四、管理者的基本作业 25
五、管理的原理 25
第二节 管理的基本职能 27
一、决策 27
二、计划 27
三、组织 27
四、指挥 28
五、协调 28
六、控制 28
第三节 市场营销管理 30
一、市场调查 30
二、市场细分 31
三、目标市场选择 31
四、市场营销策略 32
五、物业管理市场营销 34
第四节 服务营销 35
一、服务营销的概念 35
二、服务营销组合 36
三、服务营销的特点 36
四、服务营销的原则 37
五、物业管理服务营销 37
第五节 企业经营战略 38
一、企业经营战略的概念 38
二、企业经营战略的类型 39
三、企业经营战略管理的基本过程 39
第六节 品牌战略 41
一、品牌与品牌忠诚度 41
二、品牌策略的类型 42
三、品牌战略的概念 43
四、物业管理品牌建设 43
第三章 心理学知识与应用 49
第一节 心理学的概念与分类 49
一、心理学的概念 49
二、心理学的分类 50
三、心理学在物业管理中的主要应用领域 50
第二节 情绪与心理 52
一、情绪与情感 52
二、个性心理特征 53
三、心理健康 55
第三节 人际交往与人际沟通 56
一、人际交往 56
二、人际沟通 58
三、人际吸引 59
第四节 社会行为与社会心理 60
一、社会认知 60
二、社会态度 62
三、社会行为 62
四、社会心理 62
第五节 现代激励理论 65
一、基本概念 65
二、现代激励理论 65
第四章 公共关系基础知识与应用 73
第一节 公共关系的基本含义 73
一、公共关系的定义 73
二、公共关系状态 73
三、公共关系活动 74
四、公共关系意识 74
五、公共关系特征 74
第二节 公共关系的基本要素 75
一、公共关系的主体——社会组织 76
二、公共关系的客体——公众 76
三、公共关系的中介——传播 77
第三节 公共关系的职能界定 79
一、公共关系与宣传 79
二、公共关系与广告 79
三、公共关系与市场营销 80
四、公共关系与庸俗关系 80
五、物业管理与社区关系 80
第四节 人际关系 82
一、人际关系的含义与功用 82
二、中西人际关系中的文化差异 82
三、影响人际关系的心理效应 83
第五节 人际交往的原则和方法 85
一、人际交往的原则 85
二、人际交往能力 85
三、人际关系维持的方式 86
第五章 法律基础知识与应用 91
第一节 法学基础知识 91
一、法的概念及特征 91
二、法的渊源和分类 92
三、法律体系 93
第二节 民法基础知识 94
一、民法概述 94
二、民事主体 95
三、民事行为 96
四、民事权利 96
五、民事责任 97
第三节 合同法基础知识 99
一、合同法概述 99
二、合同的订立 100
三、合同的效力 101
四、合同的履行 102
五、合同的担保 103
六、合同的变更和解除 103
七、合同责任 103
八、主要的合同类型 104
第四节 物权法基础知识 105
一、物权法的概念和基本原则 105
二、所有权 106
三、用益物权 107
四、担保物权 107
第五节 劳动合同法 109
一、劳动合同的订立 109
二、劳动合同的内容 109
三、劳动合同的履行和变更 109
四、劳动合同的终止和解除 110
五、工资形式 111
第六节 行政法与行政诉讼法 113
一、行政法概述 113
二、行政处罚 113
三、行政复议 114
四、行政诉讼 116
第六章 统计学基础知识与应用 126
第一节 总论 126
一、统计的含义 126
二、统计的职能 127
三、统计工作过程 127
四、统计学的基本概念 127
第二节 统计调查 128
一、统计调查的形式 128
二、统计数据资料的来源 129
三、统计调查方案设计 129
第三节 统计数据的整理 130
一、统计分组 131
二、分布数列 131
三、统计表 131
第四节 总量指标和相对指标 133
一、总量指标 133
二、相对指标 133
第五节 平均指标和变异指标 135
一、平均指标 135
二、变异指标 136
第六节 时间序列分析 138
一、时间序列的概念 138
二、时间序列的分析指标 138
第七节 Excel在统计中的运用 140
一、编制分布数列 140
二、绘制统计图 140
三、SPSS专业数据统计软件简介 141
第七章 保险基础知识与应用 145
第一节 保险概述 145
一、保险的定义与特征 145
二、保险形成的条件 146
三、保险的主要职能 146
四、保险的基本原则 146
五、保险的主要分类 147
六、保险索赔与理赔 148
第二节 保险合同 150
一、保险合同的概念 150
二、保险合同的主要特征 150
三、保险合同的主体与客体 150
四、保险合同的主要内容 151
五、保险合同的订立与成立 151
六、保险合同的生效 152
七、保险合同的变更与合同主体的变更 152
八、保险合同的终止 152
第三节 物业管理服务涉及的主要险种 154
一、企业财产保险 154
二、家庭财产保险 154
三、公众责任保险 155
四、物业管理责任保险 155
五、职业责任保险 155
六、雇主责任保险 155
七、建筑工程一切险 155
八、社会保险 155
第八章 社会学基础知识与应用 161
第一节 社会学基本概念 161
一、社会学的定义 161
二、社会学的研究对象、研究方法、研究特点 162
三、社会学理论 162
第二节 社会化 164
一、社会化的定义 164
二、社会化的基本特征 164
三、社会化的条件 164
四、社会化的基本内容 165
五、社会化的类型 165
第三节 社会组织 166
一、社会组织概述 166
二、社会组织的结构 167
三、社会组织的运行和管理 168
第四节 社会群体 169
一、社会群体概述 169
二、集合行为 170
第五节 社区 172
一、社区的含义及基本要素 172
二、社区治理 172
第六节 社会文化 175
一、文化的定义及构成 175
二、文化冲突和文化融合 175
三、社区文化与社区文化建设 176
第九章 建筑工程基础知识与应用 181
第一节 建筑和建筑物 181
一、建筑的基本概念 181
二、建筑构成的基本要素 182
三、建筑物的分类 182
四、建筑物的分等 183
第二节 建筑材料 184
一、材料的基本性质 185
二、建筑木材 186
三、建筑玻璃 187
四、砌筑材料 188
五、无机胶凝材料 189
六、金属材料 189
七、防水材料 190
八、绝热材料 190
九、吸声材料与隔声材料 190
第三节 民用建筑构造 191
一、地基及基础 192
二、墙体 192
三、楼地层 194
四、阳台及雨篷 194
五、楼梯、台阶与坡道 194
六、门和窗 195
七、屋顶 195
第四节 建筑施工图 196
一、建筑制图 197
二、建筑施工图的识读 197
第五节 建设过程 200
一、建筑规划 201
二、工程建设标准 202
三、施工图审查 202
四、建筑质量控制 202
五、工程验收 204
六、工程竣工图 204
七、工程保修 205
第十章 物业设备基础知识与应用 212
第一节 给水、排水设备 212
一、给水系统 212
二、排水系统 214
三、给水排水系统常见故障 215
四、中水系统 217
第二节 通风、空气调节及供暖设备 219
一、通风设备 219
二、空气调节设备 220
三、中央空调设备 220
四、供暖设备 222
第三节 强电设备系统 224
一、供配电系统 224
二、供配电设备 224
三、照明设备 225
四、避雷装置 225
五、强电设备常见故障 226
六、强电设备异常情况应急处置 226
第四节 建筑智能化（弱电）系统 229
一、通信网络系统（CNS） 229
二、安全防范系统（SAS） 229
三、火灾报警及消防联动系统（FAS） 230
四、信息网络系统（IMS） 230
五、楼宇自动控制系统（BAS） 230
六、综合布线系统（GCS） 231
第五节 电梯系统 232
一、电梯的分类 232
二、电梯的基本结构 232
三、电梯的日常检查与周期保养 233
四、电梯常见故障、原因及处理方法 233
五、电梯紧急情况处置 235
六、自动扶梯和自动人行道 235
第十一章 物业管理信息系统与新技术在物业管理中的应用 243
第一节 物业管理信息系统及功用 243
一、物业管理信息系统概述 243
二、物业管理信息系统的功能 244
三、物业管理信息系统的发展趋势 244
第二节 建筑节能环保新技术与绿色物业管理 246
一、建筑节能技术及应用 246
二、建筑环保技术及应用 247
三、绿色物业管理 248
第三节 智慧社区与物业管理 250
一、智慧社区的概念 251
二、智慧社区的价值 251
三、智慧社区的框架组成与相关技术 251
四、物业管理与智慧社区建设 252
第二部分 案例题专题 255
（一）历年真题解析 255
（二）案例题习题及参考答案 264
第三部分 实战模拟试卷 275
《物业管理综合能力》综合练习（一） 275
综合练习（一）参考答案 282
《物业管理综合能力》综合练习（二） 284
综合练习（二）参考答案 291
《物业管理综合能力》模拟练习试卷一 293
《物业管理综合能力》模拟练习试卷一答案 302
《物业管理综合能力》模拟练习试卷二 310
《物业管理综合能力》模拟练习试卷二答案 319