第一部分 职业认知 3
第一章 职业概况 3
第一节 概述 3
一、概念 3
二、客户服务中心的特点 4
三、客户服务中心的功能 5
四、呼叫中心的构成及关键技术 7
五、呼叫中心的发展趋势 9
第二节 话务员职业要求 11
一、职业描述 11
二、职业素质要求 11
三、职业技能要求 12
四、职业知识要求 14
第三节 话务员职业生涯规划 14
一、职业生涯规划 14
二、职业生涯设计的一般原则 15
三、话务员的职业发展道路 15
第二部分 服务技能 19
第二章 服务意识 19
第一节 概述 19
一、什么是品牌服务意识 19
二、品牌服务意识的要素 19
第二节 品牌服务意识 21
一、始终如一尊重关注客户 21
二、设身处地用心理解客户 21
三、高效快捷响应客户需求 22
四、全心全意解决客户问题 22
五、稳定持续提供优质服务 23
第三章 服务质量 25
第一节 概述 25
一、全面质量管理的含义 25
二、客户服务在全面质量管理中的作用 26
三、客服中心内部质量管理的特点 28
四、客服中心质量管理的原则 28
五、休哈特-戴明环（PDCA循环） 31
第二节 服务质量的评定方法 32
一、服务质量的评定方法 32
二、电信服务质量的评定方法 33
第三节 用户满意度测评 36
一、全面可感知质量模型 36
二、用户满意度模型 37
三、用户满意度测评 38
第四章 服务补救 41
第一节 概述 41
一、服务补救的含义 41
二、服务补救产生的背景 42
第二节 服务失误 43
一、服务失误的成因 43
二、服务失误识别模型 46
第三节 服务补救 49
一、理解服务补救 49
二、服务补救管理体系 52
第四节 服务补救与客户满意 54
一、客户“二度满意”及其形成机理 54
二、基于公平的服务补救对客户满意的影响 56
第五章 服务设计开发 60
第一节 概述 60
一、服务生命周期 60
二、服务设计开发的目的 61
第二节 服务的设计开发 61
一、新服务的类型 61
二、服务设计开发创意的来源 62
三、服务设计开发的步骤 63
四、服务设计开发需注意问题 65
第六章 投诉处理 67
第一节 客户投诉处理基本技能 67
一、投诉处理六步法 67
二、不同类型投诉客户的应对 68
三、投诉危机处理 69
第二节 投诉管理核心流程设计 70
一、关于流程的认识 70
二、关于流程管理的认识 71
三、投诉核心流程设计 73
第三节 投诉流程的审核 77
一、审核的目的 78
二、参加审核的人员 78
三、审核的依据 78
四、审核步骤与方法 78
五、审核的要点 79
第四节 投诉流程的改进 80
一、纠正和预防措施 80
二、投诉流程的持续改进 85
第三部分 营销技能 89
第七章 营销基础 89
第一节 概述 89
一、电信行业营销管理的性质 89
二、电信行业营销管理的策略 90
三、电信行业营销管理的原则 91
第二节 服务营销组合 92
一、产品 92
二、定价 93
三、渠道 93
四、促销 94
五、人 95
六、有形展示 96
七、过程 96
第三节 营销新理念 97
一、蓝海战略 97
二、长尾理论 98
三、绿色营销 100
第八章 营销方法 101
第一节 直复营销 101
一、概念 101
二、目的 102
三、特点 102
四、主要形式 102
第二节 顾问式营销 104
一、概念 104
二、工作方式 104
三、营销环节 104
第三节 交叉营销 106
一、概念 106
二、优点 106
三、主要形式 106
第四节 一对一营销 108
一、概念 108
二、实施步骤 109
第五节 关系营销 110
一、概念 110
二、梯度推进的层次 111
三、实施步骤 111
第六节 体验营销 113
一、概念 113
二、体验形式 113
三、实施模式 114
第九章 营销策划 116
第一节 概述 116
一、策划的定义 116
二、营销策划原理 117
三、策划的基本方法 119
第二节 市场预测报告 122
一、含义 122
二、种类 122
三、格式与写作要点 123
第三节 营销计划书 124
一、概念 124
二、作用 124
三、具体内容 124
四、格式与写作要点 125
第四节 市场调查计划书 127
一、定义 127
二、作用 127
三、格式与写作要点 127
四、注意事项 128
第五节 其他营销文案 128
一、促销计划书 128
二、网络营销计划书 129
三、市场开拓计划书 130
四、促销策划书 130
第十章 电话营销技能 131
第一节 概述 131
一、电话营销的特点 131
二、电话营销的作用 132
第二节 电话营销的步骤 133
一、准备工作 133
二、开场白 136
三、推介产品 137
四、鉴别需求 139
五、提出建议 140
六、战胜异议 141
七、促成交易 144
八、结束通话 145
第三节 撰写营销脚本 147
一、营销导语的设计 147
二、访问语的设计 148
三、特殊情况处理时的语言设计 148
四、结束语的设计 149
第四部分 运营与管理技能 153
第十一章 现场管理 153
第一节 工作环境 153
一、环境的重要性 153
二、工作环境的布置 154
三、通信设施 156
第二节 现场管理与指导 157
一、现场管理概述 157
二、业务流程 158
三、话务预测与排班管理 160
四、电话监听的应用 166
五、电话监听质量评估 171
六、突发事件处理 174
第三节 现场管理制度与规范 176
一、客服中心的现场工作制度 176
二、客服中心的例会制度 177
三、客服中心的服务规范 178
四、客服中心的流程规范 179
第十二章 统计分析 180
第一节 图表制作与统计分析 180
一、图表制作 180
二、统计方法 183
第二节 问卷设计 188
一、问卷法的常用类型 188
二、问卷法的常用方式 189
三、问卷的设计 190
第三节 SPSS分析 200
一、SPSS的概念 200
二、统计和图形功能 200
第十三章 项目管理 203
第一节 概述 203
一、客户服务项目概述 203
二、客户服务项目管理概述 206
第二节 项目计划 209
一、识别客户需求 209
二、项目分析 209
三、制订项目解决方案 210
四、签署协议及资源准备 212
第三节 项目实施 213
一、项目计划的执行 213
二、项目实施的控制 214
第四节 项目收尾 216
一、项目执行情况评估 216
二、项目成员绩效评估 217
第十四章 绩效与团队管理 218
第一节 员工激励 218
一、激励目的 219
二、激励原则 219
三、激励措施 221
第二节 绩效管理 223
一、绩效管理的概念和意义 223
二、绩效考核的内容 223
三、绩效考核的标准 224
四、绩效考核的实施 224
五、绩效改进辅导 225
第三节 绩效考核的方法 227
一、关键绩效指标 227
二、平衡记分卡 229
三、360度考核法 230
第四节 团队建设 231
一、团队的定义 232
二、团队绩效的提升 233
三、团队绩效考核 234
四、团队危机处理 235
第十五章 培训与指导 236
第一节 概述 236
一、仪表要求 236
二、教态要求 237
三、非言语行为的运用 238
第二节 培训与指导方法 238
一、行为示范法 238
二、行为矫正法 239
三、角色扮演法 241
四、解决问题讨论法 242
五、沟通能力分析训练法 244
六、案例教学法 244
七、课堂培训法 245
八、职业锚 246
第三节 培训活动实施 248
一、培训计划 248
二、培训的实施 249
第四节 培训沟通技能 253
一、应变力 254
二、观察力 254
三、控场力 254
第五节 培训反馈与评估 254
一、培训评估的层级 254
二、培训评估的实施 255
三、培训评估结果的应用 255
参考文献 257