第1章 客户关系管理（CRM）综述 1
1.1客户关系管理的定义 1
1.2客户关系管理产生的背景与发展历史 2
1.3客户关系管理的作用与企业文化 4
1.4客户关系管理与电子商务 7
第2章 客户关系管理及其关联系统 12
2.1客户关系管理与供应链管理（SCM） 12
2.2客户关系管理与企业资源计划（ERP） 16
2.3CRM应用中的业务流程再造（BPR） 23
第3章 客户关系简介 27
3.1客户关系分类 27
3.2静态客户关系 28
3.3动态客户关系 30
3.4客户忠诚分析 32
3.5客户满意与客户忠诚的关系分析 35
第4章 客户满意度指数 38
4.1客户满意度指数模型 38
4.2客户满意度指数测评体系 47
第5章 客户终生价值 55
5.1客户关系管理的竞争力 55
5.2客户终生价值分析 56
5.3客户终生价值的测量方法与模型 61
第6章 客户生命周期 68
6.1客户关系发展的四阶段模型 68
6.2客户生命周期的划分及各阶段特点 69
6.3客户的维系策略 72
第7章 客户关系管理系统简介 76
7.1客户关系管理系统的一般模型 76
7.2客户关系管理系统的功能介绍 77
第8章 客户关系管理系统的分类 88
8.1运营型客户关系管理系统 88
8.2分析型客户关系管理系统 89
8.3协作型客户关系管理系统 92
8.4各种客户关系管理系统之间的关系 92
第9章 CRM中的数据仓库与数据挖掘 94
9.1客户关系管理与数据仓库 94
9.2客户关系管理与数据挖掘 100
9.3应用案例 105
第10章 综合案例分析 108
10.1 C公司实施客户关系管理的前期论证和准备 108
10.2 C公司的CRM方案 113
10.3 C分司CRM方案的实施 118
第11章 客户关系管理行业应用案例 122
11.1案例实践（1）——保险行业 122
11.2案例实践（2）——金融行业 124
11.3案例实践（3）——汽车制造行业 128
11.4案例实践（4）——医药行业 130
参考文献 135