第一模块 饭店服务质量管理基础知识 3
第1章 概述 3
1.1服务 4
1.1.1服务的定义 4
1.1.2服务的基本特征 5
1.1.3服务观念的历史演进 6
1.2服务质量 6
1.2.1服务质量的概念 7
1.2.2服务质量的内涵 7
1.2.3服务质量的评价标准及测量方法 8
1.3服务质量管理 10
1.3.1认识服务质量的差距 10
1.3.2运用服务质量管理的基本手段 13
1.3.3实行服务承诺 13
1.3.4确立服务质量意识 14
本章小结 15
思考与练习 15
概念与知识 15
分析与应用 16
第2章 饭店业与饭店管理 17
2.1饭店特征分析 18
2.1.1消费特征 18
2.1.2饭店业的产业特征 19
2.1.3饭店类型 20
2.2饭店管理特征分析 24
2.2.1饭店管理的特征 24
2.2.2饭店管理的基本模式 26
2.3饭店组织结构 28
2.3.1饭店组织结构形式 28
2.3.2饭店组织结构设计 30
2.4饭店制度管理 34
2.4.1饭店制度的类型 34
2.4.2饭店制度的功能 38
2.4.3饭店制度管理的基本要求 39
本章小结 42
思考与练习 42
概念与知识 42
分析与应用 43
第3章 饭店服务质量及其管理的一般要求 44
3.1饭店服务质量 45
3.1.1饭店服务质量的含义 45
3.1.2饭店服务质量的构成要素 46
3.1.3饭店服务质量属性 50
3.2饭店服务的交互管理和动态管理 51
3.2.1饭店服务交互质量管理的内涵 51
3.2.2饭店服务交互管理的基本内容 52
3.2.3饭店服务的动态管理 55
3.3饭店服务质量管理的一般要求 56
3.3.1饭店服务质量管理的特点 56
3.3.2饭店服务质量管理的基本要求 57
本章小结 59
思考与练习 59
概念与知识 59
分析与应用 60
第二模块 饭店服务质量管理的过程和环节 63
第4章 饭店服务质量管理环节 63
4.1饭店服务设计 64
4.1.1服务功能设计 64
4.1.2服务产品设计 66
4.1.3质量标准设计 69
4.2饭店服务保证体系设计 69
4.2.1服务质量检查的组织形式 70
4.2.2服务质量检查的实施方式 71
4.2.3检查报告 74
4.2.4检查中注意的问题 76
4.2.5检查后的处理与整改 78
4.3饭店服务质量的现场管理和过程管理 79
4.3.1服务现场管理要点 79
4.3.2服务运作过程质量控制 79
4.4饭店服务质量评估 84
4.4.1饭店服务质量调查 84
4.4.2饭店服务质量评估 87
4.4.3饭店服务质量分析方法 88
本章小结 89
思考与练习 89
概念与知识 89
分析与应用 90
第5章 饭店服务产品质量控制与管理 91
5.1前厅部服务质量管理 92
5.1.1前厅部基本工作职能 92
5.1.2前厅部组织机构设置 93
5.1.3前厅销售服务与管理 93
5.1.4前厅服务与管理 94
5.1.5工作检查标准 94
5.2客房部服务质量管理 103
5.2.1客房部基本工作职能 104
5.2.2客房部组织机构设置 104
5.2.3客房对客服务工作及管理 104
5.2.4客房清洁保养工作及管理 106
5.2.5工作检查标准 107
5.3餐饮部服务质量管理 120
5.3.1餐饮部基本工作职能 120
5.3.2餐饮部组织机构设置 121
5.3.3餐饮生产管理 121
5.3.4餐厅服务质量管理 123
5.3.5工作检查标准 127
5.4康乐部服务质量管理 135
5.4.1康乐部基本工作职能 136
5.4.2康乐部组织机构设置 137
5.4.3康乐服务与管理 137
5.4.4工作检查标准 139
5.5安全部服务质量管理 145
5.5.1安全部基本工作职能 145
5.5.2安全部组织机构设置 145
5.5.3安全消防工作的检查点和工作标准 146
5.6工程部服务质量管理 148
5.6.1工程部基本工作职能 149
5.6.2工程部组织机构设置 150
5.6.3工程部工作标准和质量检查点 150
本章小结 153
思考与练习 154
概念与知识 154
分析与应用 154
第三模块 饭店服务质量管理的理念 157
第6章 全面质量管理基本原理 157
6.1质量管理理论的演变 158
6.1.1事后检验阶段 158
6.1.2统计质量检查阶段 159
6.1.3全面质量管理阶段 159
6.2全面质量管理哲学 161
6.2.1戴明的14点质量方法 161
6.2.2朱兰的质量管理理念 163
6.2.3克劳士比的质量管理 166
6.2.4全面质量管理的核心理念 167
6.3建立高效组织 169
6.3.1技能和信息 169
6.3.2参与、组织和伙伴关系 170
6.3.3报酬、安全和工作环境 171
本章小结 173
思考与练习 173
概念与知识 173
分析与应用 174
第7章 饭店优质服务经济学 175
7.1顾客的价值 176
7.1.1忠诚客人的价值 176
7.1.2顾客对价值和服务的知觉 178
7.1.3提供可靠服务 179
7.2超越顾客的期望 180
7.2.1顾客期望的构成 180
7.2.2管理顾客的期望 182
7.2.3超出顾客的期望 183
7.3饭店员工的价值 185
7.3.1员工的个人资源 185
7.3.2员工不满意的代价 186
7.3.3员工对工作价值和内部服务的知觉 187
7.4优质服务经济效益分析 189
7.4.1优质服务的必要性 189
7.4.2优质服务的投资回报分析 189
本章小结 192
思考与练习 192
概念与知识 192
分析与应用 193
第四模块 饭店服务质量管理方法 197
第8章 饭店服务质量管理的方法 197
8.1饭店质量分析方法 198
8.1.1 PDCA循环法 198
8.1.2 ABC分析法 200
8.1.3因果分析法 201
8.2饭店全面质量管理案例分析——里兹—卡尔顿饭店管理公司 203
8.2.1波多里奇国家质量奖 203
8.2.2里兹—卡尔顿饭店管理公司全面质量管理 208
8.3饭店质量认证——ISO9000质量标准及其实施 217
8.3.1 ISO9000质量标准 217
8.3.2 ISO9000质量标准在金马饭店的实施 221
8.4饭店质量检查——明察和暗访工作 224
8.4.1明察工作 224
8.4.2饭店暗访工作 227
本章小结 233
思考与练习 234
概念与知识 234
分析与应用 235
第9章 饭店服务质量改进 236
9.1饭店服务组织管理的基石——服务金三角 237
9.1.1“服务金三角”的含义 237
9.1.2顾客是饭店“服务金三角”的核心 238
9.1.3“服务金三角”的关键要素 240
9.2饭店服务质量改进体系 245
9.2.1饭店服务质量改进的原则 245
9.2.2饭店服务质量改进模式的支持体系 246
9.3服务蓝图 248
9.3.1服务蓝图含义及其构成 248
9.3.2服务蓝图在饭店质量改进中的作用 250
9.3.3绘制服务蓝图的基本步骤 251
9.3.4建立服务蓝图的注意事项 253
9.4服务补救 253
9.4.1服务补救的理论基础 253
9.4.2服务补救系统 254
9.4.3服务补救策略 258
本章小结 262
思考与练习 263
概念与知识 263
分析与应用 263
第10章 饭店服务质量管理创新 264
10.1服务质量管理主题活动 265
10.1.1质量管理主题活动 265
10.1.2保证服务质量的主题活动 266
10.1.3提高服务质量的主题活动 267
10.2提升服务品质的服务方式创新 269
10.2.1服务方式的选择 269
10.2.2受客人欢迎的服务方式 269
10.2.3服务方式创新 271
10.3服务质量改进的制度创新 274
10.3.1服务质量的不断改进 274
10.3.2创新型服务质量管理制度 276
本章小结 281
思考与练习 281
概念与知识 281
分析与应用 282
附录 习题参考答案 283
参考文献 297