编写说明 1
第一部分 大堂经理的角色定位 3
一、网点转型整体工作介绍 3
二、网点服务销售流程整合工作介绍 4
三、大堂经理在网点转型和服务销售流程整合中的角色定位 7
第二部分 大堂现场管理 11
一、营业前的准备 11
二、营业中 13
三、营业结束后 27
第三部分 客户心理与产品营销 31
一、客户行为类型 31
二、透视客户心理的实用技巧 36
三、一句话营销 46
四、专业销售技巧 48
五、多种产品的交叉销售 68
第四部分 关系管理与维护 77
一、客户关系的建立 77
二、客户满意度管理 81
三、建立长期客户关系的技巧 84
第五部分 大堂礼仪 91
一、大堂服务仪容要求 91
二、大堂经理着装要求 95
三、大堂服务仪态要求 99
四、大堂经理服务接待礼仪 109
第六部分 客户投诉处理 119
一、以积极心态看待客户的投诉 119
二、客户投诉的原因、类型及需求 120
三、大堂经理处理网点现场投诉的工作职责及要点 122
四、大堂经理投诉处理工作的主要步骤 123
五、投诉客户的类型和处理办法 128
六、投诉处理中的注意事项 130
七、常见投诉类型的处理要点 132
八、处理投诉的措辞 136
第七部分 营业网点团队协作 141
一、协助封闭式柜员 141
二、协助开放式柜员 143
三、协助理财经理 146
四、协助对公客户经理 147
五、配合和支持网点主任的工作 148
六、与网点其他人员的合作 149
七、与网点外人员的协作 150
八、团队协作注意要点 151
九、轮流主持晨会 153