第1章 开餐厅前的详细计划书 1
1．1开餐厅的七大核心要素 1
1．2选择适合自己的经营形式 2
1．3如何确立餐厅的经营方向 4
1．4怎样拟订出周密的投资计划 6
1．5餐饮投资预算的项目 8
1．6餐饮投资必须遵守的规则 9
1．7餐饮投资不容忽视的细节 12
1．8启动资金有哪些 13
1．9如何分析要转让的餐厅 14
1．10承租转让的餐厅要注意哪些事项 15
1．11先定规则再开餐厅 17
1．12餐厅开业前准备细节 18
第2章 如何为自己的餐厅定位 21
2．1找准自己的位置才能开好餐厅 21
2．2根据美食流行趋势对产品定位 22
2．3开一家概念餐厅 23
2．4开一家特色素菜餐厅 24
2．5开一家滋补型的药膳餐厅 25
2．6开一家特色减肥餐厅 26
2．7开一家自助餐厅 27
2．8开一家创意生日餐厅 28
2．9开一家专业砂锅菜馆 28
2．10开一家时尚野味餐厅 29
2．11开一家甜食店 30
2．12进行充分的市场调研 31
2．13了解餐饮生产的特点 32
2．14了解餐饮销售的特点 34
2．15了解餐饮服务的特点 35
2．16打造具有自己特色的产品 36
第3章 如何为餐厅选址 38
3．1选择地址的重要性 38
3．2选址要规避政策风险 39
3．3选址尽量找人多的地方 40
3．4选址最好选在商业中心或办公大厦 40
3．5选址力争选在餐饮集中地 41
3．6选址力求选在交通便利的场所 42
3．7选址瞄准机关、企事业单位、学校集中地 43
3．8选址要选停车便捷的地方 43
3．9选址小窍门 44
3．10选址需要注意的事项 47
3．11租房时多留个心眼 49
3．12重视所选餐厅的硬件设施 49
3．13考量餐厅的几个关键要素 50
第4章 如何为餐厅命名 52
4．1好店名可以让餐厅赚大钱 52
4．2给餐厅取名的依据 53
4．3餐厅的店名要有地域特色 54
4．4餐厅的店名可以包含主打菜品 55
4．5餐厅的店名要易读和易记 55
4．6餐厅的店名要易听和易念 56
4．7餐厅标志要富有个性 57
4．8招牌制作的学问 59
第5章 如何进行店堂环境的布置 62
5．1餐厅的构成有哪些 62
5．2装修、规划、布局要合理 63
5．3餐厅外观的设计原则 63
5．4餐厅装修与定位要一致 64
5．5餐厅装修要体现餐厅特色 65
5．6餐厅“包装”要到位 65
5．7餐厅要重视店门设计 66
5．8餐厅装饰风格要独特 67
5．9餐厅的主题设计 68
5．10餐厅的内部设计 69
5．11餐厅的空间分隔 70
5．12色彩是餐厅的基调 72
5．13餐厅的光线 73
5．14餐厅墙面、灯饰、窗帘、地面的装饰 74
5．15餐厅绿色植物的陈列 75
5．16餐厅艺术饰品的陈设 75
5．17餐厅的温度、湿度和气味 77
5．18餐厅的背景音乐 77
5．19餐厅的噪声控制 78
5．20餐桌的选择 79
5．21餐巾花的摆设 80
5．22餐椅的选择 80
5．23菜品盛器的选择 81
5．24橱窗的设计 82
5．25包间的装修设计 83
5．26厨房的装修设计 85
5．27卫生间的装修设计 85
第6章 如何营造良好的就餐环境 87
6．1了解顾客就餐的动机和需要 87
6．2环境气氛在餐厅的作用 88
6．3影响餐厅气氛的因素 89
6．4如何让餐厅看起来更有活力 91
6．5为客人创造和谐的就餐环境 92
第7章 经营哪些菜品最适合 94
7．1中餐菜品的特点 94
7．2中餐主要菜系及其特点 95
7．3调味的作用和味的种类划分 97
7．4中餐菜肴的主要烹调方法 98
7．5菜品的选择应满足目标顾客的需求 100
7．6菜品的选择要有特色 100
7．7菜品品种不宜过多 101
7．8选择毛利较大的菜品品种 101
7．9菜肴品种要平衡 102
7．10要有自己的特色 102
第8章 如何确定菜品的定价 104
8．1菜品定价的原则 104
8．2影响定价的几个主要因素 105
8．3定价策略 108
8．4定价方法 110
8．5定价技巧 112
第9章 菜单的设计与应用 113
9．1好的菜单能激起客人的购买欲 113
9．2菜单是餐厅一切业务和活动的总纲 115
9．3菜单要不断创新 116
9．4菜单设计时需要注意的问题 117
9．5菜单设计的基本要求 119
9．6菜单的规格和字体 119
9．7菜单用纸的选择 120
9．8照片、插图与色彩的运用 120
9．9菜单设计中的其他注意事项 121
9．10菜单菜品的表示方法 122
9．11菜单的几种特殊类型 123
第10章 餐厅开业相关手续 126
10．1办理手续流程 126
10．2卫生许可证 128
10．3营业执照 130
10．4餐饮企业法人登记 131
10．5餐饮企业营业登记 132
10．6环保审批 133
10．7刻制印章 133
10．8银行开户 134
10．9税务登记 135
第11章 餐厅人员的岗位职责 136
11．1管理者的责任 136
11．2快餐厅经理的岗位职责 137
11．3连锁餐厅经理的岗位职责 137
11．4前厅经理的岗位职责 138
11．5楼面主管的岗位职责 139
11．6楼面领班的岗位职责 140
11．7餐厅值台服务员的岗位职责 140
11．8餐厅迎宾员的岗位职责 141
11．9餐厅传菜员的岗位职责 142
11．10吧台工作人员的岗位职责 143
11．11餐厅采购的岗位职责 144
11．12厨房工作人员的岗位职责 145
11．13头炉的岗位职责 146
11．14二、三、四炉的岗位责任 147
11．15洗摘部领班的岗位责任 147
11．16砧板岗位的责任 148
11．17验收员的岗位责任 148
11．18烧味部的岗位责任 149
11．19收台工作人员的岗位职责 149
第12章 餐厅员工招聘、培训和工作评估 151
12．1员工招聘的途径 151
12．2外部员工招聘面试 152
12．3如何面试店员 153
12．4餐厅经理的聘用标准 155
12．5培训的主要方式 157
12．6员工培训的主要内容 160
12．7员工培训的基本步骤 161
12．8员工语言训练的几大要素 162
12．9对新进人员进行安全训练 164
12．10餐厅经理培训的主要内容 165
12．11员工培训时要注意哪些事情 166
12．12餐厅员工工作评估 167
12．13员工工作评估标准 169
12．14员工工作评估的内容 170
12．15员工工作评估过程 170
12．16员工工作评估方法及反馈 172
12．17餐厅员工的管理技巧 173
第13章 餐厅员工奖励制度 175
13．1餐厅奖励制度的重要作用 175
13．2餐厅奖励的原则 176
13．3餐厅奖励员工的方式 177
13．4员工薪酬要与业绩挂钩 178
13．5制订员工奖励、处罚、赔偿、申诉规定 179
第14章 餐厅员工的素质与仪表要求 182
14．1餐饮服务员必备素质要求 182
14．2收银员的基本素质 183
14．3餐厅领班要克服的毛病 184
14．4餐厅服务员必备的风度与气质 186
14．5餐厅服务员姿态要求 187
14．6基本仪容要求 189
14．7女服务员化妆要求 190
14．8修饰好自己的头发 192
14．9着装要求 192
14．10服饰特征四要素 193
第15章 每日营业前的准备 195
15．1营业前的清扫 195
15．2物品准备 195
15．3值台服务员的基本餐桌摆设 196
15．4餐、酒具的摆放规则 196
15．5值台服务员应随身携带的物品 198
15．6中餐开餐前的准备事项 199
15．7西餐厅餐具的摆放原则 200
第16章 如何进行迎宾的管理 202
16．1迎宾服务的要领 202
16．2迎宾员的工作程序 203
16．3服务员引位时的技巧 204
16．4如何进行导餐服务 205
16．5安排客人的一般规律 206
16．6满席的接待要领 207
16．7同席时的注意点 207
第17章 如何进行值台的管理 209
17．1服务语言的使用 209
17．2服务敬语 210
17．3微笑服务 213
17．4如何为不同类型的顾客服务 214
17．5如何为带小孩的客人服务 216
17．6客人入座后的服务 217
17．7包间服务的要领 218
17．8翻台服务的要领 219
17．9西餐厅的服务程序 220
17．10自助餐厅的服务程序 222
17．11满足顾客对优质服务的心理需求 224
17．12等待不是休息 225
17．13与客人的对话礼节 226
17．14别把自己的想法强加于人 228
17．15订位服务 228
17．16接听订餐电话的技巧 229
17．17拨打电话时的注意事项 230
17．18关于“埋单”的服务程序 230
17．19做顾客的服务者 231
17．20提升服务质量的细节 233
17．21服务中的“禁区” 235
17．22服务要有效率 238
17．23送客服务的要领 239
第18章 点菜服务 241
18．1点菜服务时要注意的事项 241
18．2客人点菜时要有耐心 242
18．3如何帮助客人点菜 243
18．4点菜时特殊情况处理 244
18．5传菜服务 245
18．6上菜前的准备 246
18．7上菜的顺序 247
18．8上菜的节奏 247
18．9上齐菜后的说明 248
18．10菜肴的摆放要求 249
18．11分菜的注意事项 250
18．12特殊菜肴上菜服务 251
18．13特殊菜肴上菜时的配套餐具 252
18．14酒水服务中开酒瓶的技巧 252
18．15斟酒的技术要求 254
18．16托盘要有技巧 255
第19章 如何应对服务客人中的意外情况 258
19．1给客人上错了菜怎么办 258
19．2两桌客人同时要求一个服务员服务时怎么办 258
19．3上菜时汤汁洒在客人身上怎么办 259
19．4客人发现饭菜中有异物怎么办 259
19．5客人反映菜品口味不对怎么办 260
19．6由于上菜慢导致客人退菜如何处理 260
19．7客人损坏餐具如何处理 261
19．8顾客要求餐厅帮助外购商品怎么办 261
19．9客人对账单持异议怎么办 262
19．10客人过于吵闹怎么办 263
19．11顾客打架闹事怎么办 263
19．12客人在餐厅醉酒如何处理 264
19．13知名人士突然来进餐怎么办 265
19．14顾客将宠物带进餐厅怎么办 266
19．15客人结账时钱不够怎么办 266
19．16顾客财物丢失怎么办 267
19．17如何防止客人逃单 267
第20章 如何处理客人的投诉 269
20．1投诉处理不当的后果相当严重 269
20．2引起客人投诉的原因 270
20．3其他类型的投诉问题 272
20．4处理客人投诉的原则 273
20．5处理投诉时需要注意的细节 275
20．6处理客人投诉的技巧 275
20．7如何处理顾客的投诉电话和投诉信 278
20．8对预约纠纷要妥善处理 279
20．9减少顾客投诉的方法 280
20．10处理投诉时的禁忌 282
第21章 宴会 284
21．1宴会订席业务 284
21．2宴会预订的方式 284
21．3订席记录项目及内部准备工作 285
21．4预订单签单 286
21．5宴会的种类 287
21．6准备宴会前要了解的事项 289
21．7宴会实务 290
21．8宴会菜品及命名 293
21．9宴会服务注意事项 296
21．10西餐宴会服务的程序 297
21．11法式宴会服务的程序 298
21．12宴会中特殊食品的服务 299
第22章 餐厅推销技巧 301
22．1树立顾客至上的营销观念 301
22．2餐厅推销应切合消费者的心理 302
22．3推销的语言技巧 303
22．4劝说推销法 305
22．5完美服务推销法 305
22．6客人点菜推销法 305
22．7餐厅现场烹制推销法 306
22．8试吃推销法 307
22．9根据客人的消费动机推销 307
22．10根据客人的特性推销 308
22．11根据客人年龄、身份推销 309
22．12利用原料展示推销 309
22．13利用服务人员推销 310
22．14利用餐厅的物品推销 311
22．15利用节假日推销 312
22．16利用特殊定价促销 312
22．17更新传统推销观念，制定新的销售目标 313
第23章 开餐厅也要做广告 316
23．1广告对餐厅来说很重要 316
23．2餐厅广告的语言艺术 317
23．3电视广告 319
23．4电台广告 319
23．5报纸广告 320
23．6杂志广告 320
23．7报纸夹带广告 320
23．8广告宣传册 321
23．9户外广告 322
23．10直接邮寄广告 322
23．11互联网广告 325
23．12餐厅内部宣传品 326
23．13电话推销 326
23．14其他广告 326
第24章 如何打出自己的招牌菜 327
24．1菜品中的80/20法则 327
24．2经营突出菜品容易出招牌菜 328
24．3既大众化又具风味的菜品容易成为招牌菜 328
24．4重质量重改进成就招牌菜 329
24．5精菜妙做而成招牌菜 330
24．6招牌菜的创新 331
24．7开发新招牌菜的原则 333
24．8招牌菜要注重色彩美 335
24．9如何为招牌菜命名 336
24．10招牌菜名字要有寓意 337
24．11招牌菜要名副其实 338
第25章 留住客人的妙法 340
25．1比隔壁的餐厅做得好一点 340
25．2优秀的店员可使经营业绩提高20％ 341
25．3旺季一定要“热卖” 341
25．4老板坐镇 342
25．5把握集团消费 342
25．6变“头回客”为“回头客” 342
25．7返券留客法 343
25．8一元商品法 344
25．9“口碑”经营法 345
25．10藏酒橱和专用杯 345
25．11要吃饭就早点去 346
25．12成品陈列推销 346
25．13挑剔的客人是真正买主 347
25．14对消费少的客人一视同仁 347
25．15赠送小礼品 348
25．16透明餐厅 349
25．17餐饮与娱乐的结合 349
第26章 成本控制 351
26．1流动成本的特点 351
26．2控制餐饮成本的重要性 352
26．3餐饮成本控制体系的建立 354
26．4餐饮成本控制流程 355
26．5餐具成本控制 356
26．6酒水成本控制 357
26．7人力成本控制 358
26．8仓储成本控制 359
26．9水电、燃料费用控制 359
26．10领料成本的控制 360
26．11烹调成本的控制 361
26．12销售成本的控制 362
26．13与餐厅成本控制相关的财务知识 363
26．14如何降低成本又不影响菜肴质量 365
第27章 餐厅的原料采购 367
27．1采购是开启餐厅经营的第一把锁 367
27．2原料采购的方式 368
27．3采购质量控制 368
27．4原料采购的质量要求 370
27．5选好采购人员是搞好餐饮采购工作的关键 374
27．6餐厅原料采购的原则 374
27．7加强原材料的管理 375
27．8如何防止采购人员从中渔利 376
27．9易坏性原料的采购 377
27．10非易坏性原料的采购 378
27．11食品原料采购程序 381
27．12原料验收的规定 381
27．13原料验收的方法 382
第28章 出入库管理 384
28．1建立库存卡制度 384
28．2原料盘存管理 385
28．3原料的发放与领用 386
28．4原料内部调拨管理 386
第29章 厨房管理制度 388
29．1厨房的概念 388
29．2厨房面积的确定 389
29．3厨房的区域安排 390
29．4厨房产品的特殊性 390
29．5厨房管理职能 392
29．6厨房管理的主要任务 393
29．7厨房生产方式 395
29．8员工管理的方法 396
29．9厨师长的选配 398
29．10厨房管理要使用“法”、“理”、“情” 399
29．11建立厨房生产标准 400
29．12厨房考勤制度 400
29．13厨房着装制度 401
29．14厨房日常工作检查制度 401
29．15厨房值班交接班制度 402
29．16厨房会议制度 403
29．17厨房设备及用具管理制度 404
29．18厨房奖惩制度 404
29．19厨房处罚评分标准 405
第30章 餐具的清洗 407
30．1清洗餐具的要求 407
30．2清洁餐具的程序和要点 407
30．3选择洗涤剂的学问 408
30．4正确使用洗碗机清洗餐具 410
30．5减少餐具损坏的方法 410
第31章 餐厅的安全管理 412
31．1防火管理 412
31．2火灾的应变措施和人员的疏散 413
31．3防盗管理 414
31．4食品安全管理和防范 415
第32章 贮存管理 418
32．1贮存管理要求与管理方法 418
32．2原料贮存要注意的事项 418
32．3各类食品贮存的方法 419
32．4干货库 421
32．5冷藏库 422
32．6冷冻库 423
32．7酒水饮料库 424
第33章 卫生管理不放松 425
33．1怎样保证餐厅卫生 425
33．2原料阶段的卫生管理 426
33．3生产过程的卫生管理 427
33．4生产设备的卫生管理 427
33．5严防病媒昆虫和动物污染 429
33．6餐厅环境卫生 431
33．7厨房卫生 432
33．8个人卫生 433
33．9垃圾的处理方式 434
第34章 如何应对突发事件 437
34．1客人发生意外事件的种类 437
34．2如何正确处理意外事件的发生 437
34．3餐厅如何防止意外事件的发生 438
34．4顾客食物中毒应采取哪些措施 439
34．5顾客烫烧伤应采取哪些措施 440
34．6餐厅急救箱应放哪些急救药品 440
34．7餐厅如何面对停水 441
34．8餐厅如何面对停电 441
第35章 如何发现自己餐厅的弱点 443
35．1分析餐厅经营失败的原因 443
35．2管理不善 445
35．3缺乏足够的专业知识、经验和业务关系 446
35．4资金不足 447
35．5所有权出现纠纷 447
35．6不断创新，提升餐厅竞争力 447
参考书目 450