第1章 做好二手房门店开办前期的各项管理工作 1
1.1 如何选择二手房门店的最佳位置？ 2
1.1.1 二手房门店选址的6个步骤 2
1.1.2 二手房门店选址的7个要点 3
1.2 如何注册设立房地产经纪机构？ 3
1.2.1 注册设立房地产经纪机构的程序 4
1.2.2 房地产经纪机构的经营范围 4
1.2.3 房地产经纪机构的经营方式 5
1.2.4 房地产经纪服务的收费标准 5
1.3 二手房门店店长需要掌握哪些业务知识？ 6
1.3.1 房地产经纪的相关知识 6
1.3.2 房地产中介服务的相关知识 7
1.3.3 二手房交易税费的相关知识 9
1.4 如何快速提升店长的门店管理技能？ 13
1.4.1 店长职位的特点 13
1.4.2 店长的工作职责 14
1.4.3 有效管理门店的8个方法 15
1．适度授权 15
2．关心与培养员工 15
3．以身作则带动员工共同发展 15
4．执行目标计划 15
5．激励 15
6．批评 15
7．奖惩制度合理 16
8．制订目标绩效考核制度 16
1.4.4 管理员工行为的7个要诀 16
1．员工不知道为什么要做的应对要诀 16
2．员工不知道怎么做的应对要诀 17
3．员工不知道做什么的应对要诀 17
4．员工认为做这件事没有正面结果的应对要诀 17
5．对员工行为提供有效反馈的要诀 17
6．改变员工不良行为的要诀 18
7．正确处理员工私人问题的要诀 18
1.4.5 指导员工工作的15个有效方法 18
1.4.6 检查员工工作的4个要点 20
1．工作表现检查 20
2．绩效调整检查 20
3．员工发展计划检查 20
4．提升检查 20
1.4.7 成功的店长必备的6种能力 21
1．执行力 21
2．沟通协调能力 21
3．不断进取的创新能力 21
4．管理能力 21
5．决策力 22
6．语言表达能力 22
1.4.8 成功的店长的24个基本特征 22
1.4.9 成功的店长的10项日常工作内容 23
1.5 如何制订有效的二手房门店管理制度？ 23
1.5.1 二手房门店布置的9个规定 23
1．墙面布置 23
2．资料摆放 23
3．物品摆放 24
4．办公区域布置 24
5．会议室布置 24
6．复印机区域布置 24
7．接待总台布置 25
8．洽谈区域布置 25
9．门口布置 25
1.5.2 二手房门店的办公管理制度 25
1.5.3 二手房门店的卫生管理制度 26
1.5.4 二手房门店的安全管理制度 26
1.5.5 二手房门店的会议管理制度 26
1．会议纪律 27
2．会议管理办法 27
1.5.6 二手房门店的信息系统管理制度 27
1．信息系统的作用 27
2．信息的录入 27
3．信息的发布 28
4．系统权限管理 28
5．系统软件管理 28
6．信息系统管理范本 28
1.6 如何做好二手房门店的合同文书管理？ 31
1.6.1 二手房门店合同文书的建档与领取 31
1．二手房门店合同的建档 31
2．二手房门店合同的领取 32
1.6.2 二手房门店合同的签订 33
1．临时合同 33
2．正式合同 33
1.6.3 二手房门店合同的审核 33
1．合同整体审核要求 33
2．关于具体金额的审核要求 34
3．关于具体条款的审核要求 34
4．其他审核要求 35
1.6.4 二手房门店合同的归档与遗失处理 36
1．二手房门店合同的归档 36
2．二手房门店合同的遗失处理 36
1.6.5 二手房门店10类相关合同文书参考范例 36
1．“独家委托书”参考范例 36
2．“二手房置业计划表”参考范例 38
3．“看房委托书”参考范例 38
4．“共有权人同意书”参考范例 39
5．“承租人放弃优先购买权声明书”参考范例 39
6．“房地产买卖合约”参考范例 40
7．“房地产租赁合同”参考范例 46
8．各种情况下合同补充条款的标准化格式 49
9．“姓名变更声明”参考范例 51
10．“房屋交接书”参考书 52
1.7 如何做好二手房门店的收据管理？ 53
1.7.1 二手房门店收据的领取 53
1.7.2 二手房门店收据的种类与使用范围 54
1．收款收据 54
2．代收款收据 54
3．卖方开给买方的收据 54
4．物品收据 54
5．交易过程中需要开收据的情况列表 54
1.7.3 二手房门店8类收据的范本与填写要求 55
1．诚意金收款收据 55
2．监管定金收款收据 55
3．定金代收款收据 55
4．房款代收款收据 56
5．佣金收款收据 57
6．其他交易费用代收款收据 57
7．物品收据 57
8．收据遗失声明书 58
1.8 如何做好二手房门店的资产管理？ 58
1.8.1 二手房门店资产管理的内容 58
1．固定资产 58
2．低值易耗品 58
1.8.2 二手房门店资产管理制度 59
1.8.3 二手房门店印章管理制度 59
1.8.4 二手房门店办公用品管理制度 59
1.8.5 二手房门店计算机管理制度 60
1.8.6 二手房门店名片管理制度 60
1.8.7 二手房门店钥匙管理制度 60
1．公司钥匙管理制度 60
2．客户钥匙管理制度 61
1.8.8 二手房门店档案管理制度 62
第2章 做好二手房门店的员工管理工作 63
2.1 如何做好二手房门店员工的招聘管理？ 64
2.1.1 人才招聘的8项原则 64
2.1.2 员工招聘计划的制订 65
2.1.3 岗位设置与职责说明 65
1．营业主任岗位职责说明 65
2．置业顾问（经纪人员）岗位职责说明 68
3．秘书岗位职责说明 70
2.1.4 面试的相关表格 72
2.1.5 面试的常用问题及其考察要点 76
1．通用类基本问题及其考察要点 76
2．业务类基本问题及其考察要点 78
3．面试新毕业学生的面试题目及考察要点 80
4．职能岗位专业技能面试问题 80
2.1.6 面试过程中的谈话技巧 81
1．缓和气氛的技巧 81
2．询问工作经验的技巧 81
3．询问教育背景的技巧 82
4．询问活动及兴趣的技巧 82
5．进行自我评价的提问技巧 82
6．介绍公司情况的技巧 82
7．结束面试的技巧 82
2.2 如何做好二手房门店员工的培训管理？ 83
2.2.1 员工培训的常用方式 83
1．公司内部培训 83
2．公司外部培训 83
3．个人进修 83
4．外出考察 83
2.2.2 员工入职培训计划 84
2.2.3 员工入职的培训内容 88
1．房地产基础知识 89
2．电话沟通技巧 89
3．新人跑盘技巧 90
4．信息录入与管理要求 91
5．房地产经纪人提高自信的7个要诀 92
6．房地产经纪人调整负面情绪的13个要诀 93
7．房地产经纪人应对客户拒绝的要诀 93
8．房地产经纪人应对压力的要诀 94
9．房地产经纪人调整消极心态的要诀 95
10．房地产经纪人应对常见心态问题的要诀 95
2.2.4 对新员工进行培训指导的方法 96
2.2.5 对新员工进行培训指导的具体流程 97
2.2.6 对新员工进行培训指导的相关表格 98
1．新员工指导沟通表（初次版） 98
2．试用期员工工作总结及计划表 98
3．指导沟通表（周报版） 99
4．指导沟通表（月报版） 100
5．新员工指导期报告 100
2.3 如何做好二手房门店员工的绩效考核管理？ 101
2.3.1 有效的绩效考核管理制度的制订 101
1．绩效考核的原则 101
2．员工的绩效考核指标 102
2.3.2 员工绩效考核的相关表格 103
1．一线业务人员绩效考核表范本 103
2．业务管理人员绩效考核表范本 104
3．员工综合能力评估指标表范本 105
2.3.3 提高员工绩效的11个要诀 106
2.4 如何做好二手房门店员工的薪酬管理？ 108
2.4.1 员工薪酬的发放管理 108
2.4.2 员工薪酬的调整管理 109
2.4.3 员工薪酬管理体系的参考范本 109
1．员工基本工资管理体系范本 109
2．员工业绩奖金管理体系范本 110
2.5 如何做好二手房门店员工的奖惩管理？ 112
2.5.1 员工奖惩的形式 112
1．员工奖励的形式 112
2．员工处罚的形式 113
2.5.2 员工奖惩的条件与标准 113
1．员工奖励的条件与标准 113
2．员工处罚的规定与标准 117
2.5.3 员工奖惩制度的参考范本 120
1．目的 120
2．原则 120
3．奖励 121
4．惩戒 122
5．附则 127
2.6 如何做好二手房门店员工的离职管理？ 127
2.6.1 员工离职的审批流程 127
1．辞退程序 127
2．辞职程序 128
2.6.2 员工离职的交接管理 128
2.6.3 员工离职的薪酬结算与发放管理 128
2.6.4 员工离职的相关表格 129
1．员工离职申请表范本 129
2．员工自动离职确认书范本 130
3．业务人员移交清单范本 130
4．秘书工作交接清单范本 131
2.7 如何做好二手房门店员工的考勤管理？ 132
2.7.1 员工考勤制度 132
1．作息时间 132
2．考勤设置 133
3．考勤执行 133
4．请假制度 133
2.7.2 员工考勤管理的相关表格 136
1．请假条范本 136
2．业务人员外出登记表范本 136
2.7.3 员工考勤管理制度的参考范本 136
2.8 如何做好二手房门店员工的礼仪管理？ 139
2.8.1 员工仪容仪表规定 139
1．男员工仪容仪表规定 140
2．女员工仪容仪表规定 140
2.8.2 公共区域礼仪 141
2.8.3 办公室交往礼仪 141
2.8.4 前台接待礼仪 144
2.8.5 初访客户接待礼仪 145
2.8.6 业务接待礼仪 146
2.8.7 电话接待礼仪 149
2.8.8 信函接待礼仪 151
2.9 如何做好二手房门店员工的行为规范管理？ 151
2.9.1 关于遵守法纪的行为规范 152
2.9.2 关于遵守纪律的行为规范 152
2.9.3 关于爱护公司财物的行为规范 153
2.9.4 关于维护办公环境的行为规范 153
2.9.5 关于协调人际关系的行为规范 153
1．关于协调内部关系的行为规范 153
2．关于协调社会关系的行为规范 154
2.9.6 关于员工沟通的行为规范 155
1．关于向下沟通的行为规范 155
2．关于向上沟通的行为规范 156
2.9.7 关于申诉的行为规范 156
2.9.8 关于职业道德的行为规范 157
2.9.9 关于保密制度的行为规范 157
1．保密范围 157
2．保密纪律 158
3．保密制度的范本 158
2.9.10 关于公私利益冲突的行为规范 160
1．兼职 160
2．个人投资 160
3．特殊关系的回避 160
2.9.11 关于员工外出的行为规范 161
2.10 如何做好二手房门店员工的激励与沟通管理？ 162
2.10.1 员工激励的11个方法 162
2.10.2 激励员工努力工作的14个策略 163
2.10.3 与员工进行有效沟通的5个要诀 166
2.11 如何做好二手房门店员工的情绪管理？ 167
2.12 如何有效管理整个团队？ 169
2.12.1 团队建设的5个要素 169
2.12.2 团队建设的5个要点 170
2.12.3 团队建设过程中常见问题的应对要诀 171
1．店长放弃权力 171
2．裁员 171
3．责任不明 171
4．短期目标 171
5．缺少协同工作的习惯 172
6．成员的不同贡献 172
第3章 做好二手房门店的业务经营管理工作 173
3.1 如何做好二手房门店的房源信息管理？ 174
3.1.1 房源信息登记管理制度 174
3.1.2 房源信息登记的相关表格 174
1．楼盘信息调查表 174
2．单个房源信息登记表 176
3．多个房源信息登记表 178
4．房源信息修改登记表 179
5．房源信息注销登记表 180
6．房源流失调查表 180
3.1.3 房源开拓与管理的要诀 181
1．房源开拓的渠道 181
2．房源开拓的原则 182
3．房源分类的方法 182
4．房源信息处理的方式 182
5．房源信息的共享形式 183
6．房源信息更新的注意要点 184
3.2 如何做好二手房门店的客源信息管理？ 184
3.2.1 客源信息登记管理制度 184
3.2.2 客源信息登记的相关表格 186
1．来访客户信息登记表 186
2．来电客户信息登记表 188
3．多个有效客户信息统计表 188
4．未成交客户信息统计表 188
5．求购客户信息登记跟进表 189
3.2.3 客源开拓与管理的要诀 190
1．客源开拓的常用方法 190
2．客源开拓的策略 191
3．与客户建立长期联系的策略 191
4．客源分类的方法 192
5．客户的需求和动机 192
6．客源利用的三大秘诀 193
3.3 如何做好二手房门店的客户接待管理？ 193
3.3.1 客户的电话接待 194
问答1：如何选择适宜的打电话时间？ 194
问答2：如何说好第一句话，给人留下美好的第一印象？ 194
问答3：经纪人在做电话销售时要注意什么问题？ 194
问答4：接听客户电话时应注意哪些事项？ 195
问答5：如何代接同事电话？ 196
问答6：客户接听经纪人的回访电话，不说不要，也不说要，怎么办？ 196
问答7：客户听到经纪人自报家门后立即拒绝，怎么办？ 196
问答8：如何应对客户在电话里拒绝你？ 196
问答9：如何在接听电话的过程中，收集到完整的信息？ 197
问答10：通话快结束时，如何把客户约出来面谈？ 197
问答11：如何以较好的方式结束通话？ 197
3.3.2 客户的店面接待 197
问答1：如何把在门店外徘徊的客户引进门店？ 197
问答2：客户进门以后，如何找准接待客户的切入点？ 198
问答3：如何引起客户的注意并予以接近？ 198
问答4：第一次与客户接触时遇到交流困难，如何化解？ 199
问答5：如何接待上门客户？ 199
问答6：经纪人之间如何巧妙配合接待客户？ 200
问答7：如何活跃气氛？ 200
问答8：和客户面谈时有哪些禁忌和注意问题？ 200
问答9：客户在现场吵闹，影响到在座的其他客户，怎么处理？ 201
问答10：两个客户同时来到现场，一个满意，一个搅局，怎么办？ 201
问答11：客户带着家人一同来看房，但意见不一致，怎么办？ 201
问答12：怎样对待客户的抱怨？ 201
问答13：客户在看房源信息时，经纪人上前接待，客户不理不睬，怎么办？ 202
问答14：客户不说话，不发表意见，在经纪人推销完房源后说再想想，怎么办？ 202
问答15：如何应对客户的拒绝？ 202
问答16：如何以较好的方式结束客户的到店来访？ 204
3.3.3 客户接待过程中的常见问题及解决方法 204
问答1：如何应对行家借钥匙？ 204
问答2：碰到同行的竞争对手，同时面对同一个客户或业主，怎么办？ 205
问答3：同行客户需求的房源，但是自己公司没有，怎么和同行协调？ 205
问答4：同行有客户要求与公司合作时，怎么办？ 205
问答5：竞争对手诋毁你或公司，导致客户对你不信任，怎么办？ 205
问答6：客户买房的同时，要求把小孩迁到附近学校读书而条件不够，该怎么解决？ 205
问答7：当客户指定要某位同事提供服务时，怎么办？ 206
问答8：两个客户同时看中唯一一套房型，怎么办？ 206
问答9：客户坚决要求第一次看的房源，而不是后来推荐的房源，怎么办？ 206
问答10：客户的购房条件无法满足，可是客户缠住你不放，怎么办？ 206
问答11：业客双方坚持要求经纪人报低价，该如何处理？ 207
问答12：客户致电询问报纸刊登的广告盘，并试探是否有降价的空间，该如何处理？ 207
问答13：客户进行违反规定操作的时候，怎么办？ 207
3.4 如何做好二手房门店的客户异议与投诉管理？ 207
3.4.1 二手房门店的客户异议管理 207
1．面对客户异议的正确心态 208
2．客户表示异议的原因 209
3．客户异议的三大功能 209
4．处理客户异议的前提 209
5．处理客户异议的方法 210
6．处理客户异议的技巧 212
7．常见客户异议的应对方法 214
3.4.2 二手房门店的客户投诉管理 218
1．客户投诉的受理与处理办法 218
2．客户投诉的管理规范 219
3.5 如何做好二手房门店的业绩管理？ 219
3.5.1 二手房门店的业绩登记管理 220
1．经纪人日业绩报表 220
2．经纪人周业绩报表 222
3．经纪人月业绩报表 222
4．经纪人年度业绩目标计划表 223
5．业绩追踪表 223
6．关键业绩指标周汇报表 224
7．关键业绩指标月汇报表 225
3.5.2 二手房门店的业绩结算管理 225
1．业绩确认管理 225
2．业绩报告管理 226
3．业绩结算标准 227
4．业绩结算流程 228
5．离职人员业绩结算管理 230
6．逾期业绩结算管理 230
3.6 如何做好二手房门店的风险管理？ 231
3.6.1 中介服务业务中的8种常见风险 232
1．信息欠缺引起的风险 232
2．操作不规范引起的风险 232
3．承诺不当引起的风险 233
4．资金监管不当引起的风险 233
5．产权纠纷引起的风险 234
6．经纪业务对外合作的风险 235
7．经纪人道德风险 235
8．客户道德风险 236
3.6.2 有效管理风险的7个要诀 236
要诀1：正确对待风险 236
要诀2：确定风险管理的目标 237
要诀3：建立风险识别系统 237
要诀4：提高风险识别能力 238
要诀5：对外承诺标准化 238
要诀6：权限的控制与分配 239
要诀7：风险的转移 239
3.7 如何做好二手房门店的一二手联动管理？ 239
3.7.1 二手房门店一二手联动的前期准备 239
1．一二手联动的申请流程 239
2．一二手联动的人员准备 241
3．一二手联动的信息管理 242
3.7.2 二手房门店一二手联动的执行流程 242
1．二级市场提供信息给三级市场 242
2．三级市场提供信息给二级市场 244
3．一二手联动工作业绩汇总 246
3.7.3 二手房门店一二手联动的业绩管理 247
1．业绩的确认原则 247
2．业绩的分配标准和提成比例 247
3．业绩问题的罚则制度 249
3.7.4 一二手联动营销方案鉴赏 249