第1篇 推销理论 2
第1章 推销概述 2
1.1推销的内涵特征 3
1.1.1推销的内涵 3
1.1.2现代推销活动的特征 4
1.2推销概念辨识与学科发展 8
1.2.1市场营销与推销 8
1.2.2促销与推销 10
1.2.3销售、分销与推销 12
1.2.4现代推销学的发展 12
1.3推销人员的职责与推销程序 13
1.3.1推销人员的职责 13
1.3.2推销程序 17
【复习思考题】 18
【实训题】 18
【案例题】 20
第2章 顾客心理与推销模式 22
2.1顾客心理与购买行为 23
2.1.1顾客认识过程 23
2.1.2顾客的思维与情感过程 26
2.1.3顾客购买的意志过程 27
2.1.4购买行为类型 28
2.2推销模式 28
2.2.1爱达模式 29
2.2.2迪伯达模式 31
2.2.3埃德帕模式 32
2.2.4费比模式 33
2.3推销方格理论 34
2.3.1推销人员方格 35
2.3.2顾客方格 37
2.3.3推销方格的组合运用 39
2.4现代推销新理念 40
2.4.1顾问推销 41
2.4.2关系推销 41
2.4.3绿色推销 42
2.4.4互动推销 43
【复习思考题】 44
【案例题】 44
第2篇 推销技巧 50
第3章 寻找和识别顾客 50
3.1寻找准顾客 51
3.1.1寻找准顾客的必要性 51
3.1.2寻找准顾客的方法 52
3.2顾客资格鉴定 58
3.2.1顾客购买力鉴定 59
3.2.2顾客购买决策权鉴定 60
3.2.3顾客购买需求鉴定 60
【复习思考题】 61
【案例题】 61
第4章 约见和接近顾客 64
4.1约见的意义与前期准备 64
4.1.1约见准顾客的意义 65
4.1.2约见顾客的前期准备 66
4.2约见顾客的方式 68
4.3接近顾客的方法 71
【复习思考题】 77
【案例题】 77
第5章 推销洽谈 81
5.1推销洽谈的基本方法 81
5.1.1提示法 82
5.1.2演示法 85
5.2推销洽谈的报价策略 87
5.2.1报价的时间策略 87
5.2.2报价的时机策略 88
5.2.3报价的差别策略 88
5.2.4价格分割策略 89
5.2.5心理价格策略 89
5.3推销洽谈中的让步策略 89
5.3.1理想的让步方式 89
5.3.2互惠的让步方式 91
5.4促使对方让步的策略 92
5.4.1软硬兼施策略 92
5.4.2制造竞争策略 93
5.4.3虚张声势策略 94
5.4.4吹毛求疵策略 94
5.4.5积少成多策略 95
5.5控制对方还价的策略 95
5.5.1权力极限策略 95
5.5.2政策极限策略 96
5.5.3财政极限策略 96
5.5.4先例控制策略 96
【复习思考题】 97
【案例题】 97
第6章 处理顾客异议 101
6.1顾客异议的产生 102
6.1.1 正确对待顾客异议 102
6.1.2顾客异议的类型 103
6.1.3顾客异议产生的原因 106
6.2处理顾客异议的时机与方法 108
6.2.1处理顾客异议的时机 108
6.2.2处理顾客异议的方法 110
【复习思考题】 117
【实训题】 117
【案例题】 118
第7章 成交与跟踪服务 120
7.1顾客的成交信号与成交策略 121
7.1.1顾客的成交信号 121
7.1.2成交的基本策略 123
7.2成交的方法 125
7.3成交后的跟踪服务 129
7.3.1成交后跟踪的意义 129
7.3.2成交后跟踪的内容 130
【复习思考题】 133
【实训题】 133
【案例题】 134
第3篇 推销专题 138
第8章 电话推销 138
8.1电话推销的特点与准备工作 139
8.1.1电话推销的概念和特点 139
8.1.2电话推销的优势与劣势 140
8.1.3电话推销前的准备工作 141
8.2电话推销的步骤与方法技巧 144
8.2.1电话推销的步骤 144
8.2.2电话推销的方法技巧 147
8.3电话推销的伦理和法律规制 152
【复习思考题】 154
【案例题】 154
第9章 会议推销 158
9.1会议推销的形式与优劣势 159
9.1.1会议推销的概念与形式 159
9.1.2会议推销的优势 160
9.1.3会议推销的劣势 163
9.1.4会议推销的心理效应原理 164
9.2会议推销的流程及技巧 166
9.2.1建立顾客数据库 166
9.2.2筛选顾客名单 167
9.2.3顾客的邀约 167
9.2.4会场选择与布置 167
9.2.5会中组织与现场促销 168
9.2.6会后检查与跟踪服务 169
【复习思考题】 170
【案例题】 171
第10章 网络推销 176
10.1网络推销的内涵与优劣 177
10.1.1网络推销的基本内涵 177
10.1.2网络推销的优势和不足 178
10.2网络市场特征与消费影响因素 180
10.2.1网络市场的特征 180
10.2.2网络消费者的特征 183
10.2.3影响网络消费者购买的主要因素 184
10.3网络推销的方法手段 186
10.4网络推销的在线沟通技巧 189
10.4.1在线沟通的基本要求 190
10.4.2 售前售中沟通技巧 190
10.4.3售后沟通技巧 193
【复习思考题】 195
【案例题】 195
第4篇 推销管理 200
第11章 推销人员素质与礼仪 200
11.1推销人员的素质与能力 201
11.1.1推销人员的职业素质 201
11.1.2推销人员的职业能力 203
11.2推销礼仪 204
11.2.1仪表 205
11.2.2服饰 205
11.2.3行为礼仪 207
【复习思考题】 210
【实训题】 210
【案例题】 211
第12章 推销管理 214
12.1推销人员的招聘与培训 215
12.1.1推销人员的招聘 215
12.1.2推销人员的选拔程序 217
12.1.3推销人员的培训 218
12.2推销人员的考核与激励 219
12.2.1推销人员的业绩考核 219
12.2.2推销人员的报酬制度 223
12.2.3推销人员的激励方法 224
12.3推销组织与控制 225
12.3.1推销队伍的组织结构 225
12.3.2推销队伍的规模 227
12.3.3.推销控制 227
12.4客户关系管理 229
12.4.1客户关系管理理念的确立 229
12.4.2顾客关系网络的维系与发展 231
12.4.3日常客户管理 232
【复习思考题】 235
【案例题】 235
参考文献 238