第一章 高价值产品，顾客怎么买 4
一、顾客知识储备：他们远没你想象的那么强大 4
1．产品知识：品牌和品类 4
2．购买知识：买什么、多少钱、找谁买、在哪儿买、何时买 5
3．使用知识：产品怎么使用、保养 6
4．促销知识：拿什么打动顾客 7
5．自我知识：顾客究竟是理性购买还是感性购买 8
二、顾客购买流程：他们的购买活动不只是在店里 9
1．需求认知：影响购买的关键因素 9
2．信息搜索：了解品牌和产品知识的途径 10
3．方案评估：多种因素的考量 13
4．产品购买：吸引顾客买自己的产品 13
5．产品使用：让顾客用得更方便 14
6．用后评价：继续提供服务，让顾客“点赞” 14
7．废旧处理：为什么“以旧换新”活动更能打动顾客 15
三、顾客行为：他们总是希望花时间了解得更多 15
1．第一次来“逛”的顾客 17
2．第二次来“比”的顾客 20
3．第三次来“买”的顾客 22
第二章 顾客进门，导购如何说对第一句话 28
一、顾客进店以前，你在做什么 28
1．玩手机：浪费时间的最常见方式 29
2．扎堆聊天：顾客来了也不理 29
3．吃零食：破坏职业形象 30
4．玩电脑：优哉游哉地混时间 30
5．招徕顾客：热情得让人心里没底 30
二、顾客进门以前，你应该做什么 31
1．清扫、清洁：门店干净，让顾客有感觉 31
2．检查陈列：陈列规范，让顾客留在门店 32
3．库存盘点：货品充足，让顾客放心 32
4．发货安排：及时配送，让顾客无抱怨 33
5．回访：保持联系，让顾客记住我们 33
6．组织培训：情景演练，让顾客走进门 33
三、忙碌的景象吸引顾客进门 34
1．制造销售氛围 35
2．满足顾客安全感需要 35
3．塑造品牌形象 35
四、门店销售也要造势 36
五、顾客进门，你的第一句话就错了 36
1．您好，欢迎光临××专卖店，请随便看看 37
2．您好，欢迎光临××专卖店，有什么需要我帮忙的吗 37
3．您好，欢迎光临××专卖店，请问您看哪方面的产品 38
4．您好，欢迎光临××专卖店，我们店里正在做活动 39
5．您好，欢迎光临××专卖店，您需要买点什么 39
6．您好，欢迎光临××专卖店，我们店里有新品，了解一下吧 39
六、好的开始是成功的一半 40
1．迎宾与开场不能同步进行 40
2．要关注顾客的当前状态 40
3．及时为顾客提供服务 41
七、迎宾阶段，第一句话这样说 41
1．用微笑面对顾客 42
2．给顾客受尊重的感觉 42
3．差异化的服务 44
第三章 找准机会，巧借开场留住顾客 48
一、门店如何留人 48
1．门店氛围：硬件设施绝不能输在起跑线上 48
2．产品陈列：差异陈列创造独特门店形象 48
3．促销活动：把门店包装得“热闹”起来 49
4．助销物料：吸引顾客的注意 49
5．销售人员：专业表现让顾客愿意和你聊 50
6．提供的服务：热情销售不如用心做好服务 51
7．门店顾客的特性：把握顾客的喜好 51
二、什么时间接近顾客最合适 52
1．当顾客疲惫地走进门店时 53
2．顾客刚一进门东张西望时 53
3．当顾客在某款产品前长时间驻足时 54
4．当顾客看完商品找导购时 56
5．当顾客对店内的促销活动感兴趣时 57
6．当顾客与导购有目光接触时 57
7．当顾客快速逛了一圈打算离开时 58
8．当顾客进店一言不发时 58
三、如何不露痕迹地赞美顾客 59
1．赞美的技巧 61
2．超级赞美之无敌攻略 64
3．赢得顾客好感的其他方法 66
四、开场时要注意细节 68
1．激发顾客的好奇心 68
2．鼓励顾客参与讨论 68
3．使用恰当的肢体语言 68
第四章 察言观色：第一时间识别顾客 72
一、快速判断顾客当天买还是不买 72
1．快速挖掘顾客的隐性需求 72
2．快速判断顾客的购买时间 74
二、了解顾客的购买预算、购买能力 84
1．了解顾客购买预算、购买能力的五个方法 85
2．顾客消费层次分类与应对技巧 87
三、识别顾客的购买角色 87
四、识别顾客的性格特征 88
1．力量型：如何面对他的独断专行 88
2．活泼型：如何面对他的天马行空 89
3．分析型：如何面对他的慎之又慎 89
4．和平型：如何面对他的沉默寡言 90
第五章 体验营销：让顾客就在这里买 95
一、推销自己：有效沟通，赢得信任 95
1．销售中的“三力”修炼 95
2．销售中“说”的技巧 105
3．销售中“问”的技巧 107
4．销售中“听”的技巧 110
5．积极的反馈技巧 112
二、推销产品：专业演示，建立标准 118
1．产品演示说什么 118
2．找准顾客的“买点”和“卖点” 120
3．FAB销售法 122
三、产品演示怎么说 125
1．讲故事：触发顾客，引起情感共鸣 126
2．举例子：引导顾客相信大众选择 129
3．用数字：精准表述体现产品价值 129
4．打比喻：让顾客迅速理解你说的内容 129
5．析利害：正反两面介绍产品利益 130
6．会归纳：重点突出才能让顾客记住 130
7．ABCD介绍法 131
8．做联想：让顾客想象产品使用情景 131
四、产品演示怎么做 131
1．情景体验：让顾客按我们的标准选择产品 132
2．对比体验：让顾客证明我们的产品才是最好的 135
五、如何让小单变成大单 136
1．关联销售卖的货多 136
2．高端销售卖的货贵 137
3．清单销售卖得轻松 137
六、完美服务，超越期望 138
1．顾客服务的三个阶段 140
2．顾客服务的两种感受 143
3．服务质量评价的三个维度 144
七、感官刺激，把人留下 146
1．视觉刺激：陈列就是一种推销 147
2．听觉刺激：别让计算器的声音吓跑顾客 149
3．嗅觉刺激：为什么说“香水有毒” 152
4．味觉刺激：舌尖上的味道多一点儿 152
5．触觉刺激：顾客更相信自己的双手 153
第六章 异议处理 157
一、顾客异议的表现 157
1．价格异议：顾客喊贵并不表示真的贵 157
2．产品异议：顾客想要的不一定就是对的 157
3．服务异议：售后服务要到位 157
4．质量异议：顾客更关注细节问题 158
5．品牌异议：用事实说话 158
二、处理异议的步骤 158
1．面对顾客异议，要有积极的心态 158
2．找出顾客异议出现的真正原因 159
3．确认顾客的异议 161
4．化解顾客异议的方法 161
5．轻松破解价格异议 164
第七章 跟进顾客 174
一、如何要到顾客的电话号码 174
1．门店现场收集 174
2．小区“扫楼”收集 174
3．社会渠道收集 175
二、电话跟单 175
1．电话跟单标准流程模板 177
2．电话跟单内容模板 179
3．电话跟单的细节 180
三、短信跟单 181
1．给客户发短信的内容 182
2．给顾客发短信的注意事项 184
四、微信跟单 185
1．微信公众号与个人号的区别 186
2．如何做好微信个人号的跟单 186
第八章 开单 189
一、不要忽视“参谋”的意见 189
1．夫妻关系：夫妻意见不同怎么办 190
2．师生关系：如何让专家帮忙介绍产品 190
3．邻里关系：注意细节，邻居不会为难导购 190
4．老小关系：快速区分决策者和影响者 191
二、抓住顾客的购买信号 192
1．语言上的购买信号 192
2．其他购买信号 193
三、要求顾客成交的十个技巧 196
1．请求成交法：直接询问顾客是否开单 196
2．假定成交法：假定成交，办理付款手续 196
3．选择成交法：问顾客“二选一”问题 196
4．细节成交法：通过确认产品细节成交 197
5．优惠成交法：用优惠刺激顾客下单 197
6．保证成交法：给保证，让顾客不后悔 197
7．从众成交法：利用顾客的从众心理 198
8．机会成交法制造短缺局面加速成交 198
9．异议成交法：消除顾客异议，主动成交 198
10．小狗成交法：免费使用，让顾客先体验 199
四、成交阶段的细节管理 200
1．导购全程陪同顾客 200
2．鼓励顾客使用信用卡结账 200
3．收银员也是销售员，消除“沉默时间” 200
4．收银台细节管理 201
第九章 送宾 205
一、让顾客买得高兴 205
二、提供超越顾客期望的服务 206
1．超越顾客期望的一二三服务 206
2．让顾客乐意转介绍 208
附录 209
附录A ××品牌赠品（VIP）发放明细表 209
附录B VIP顾客服务满意度调查表 209
附录C 顾客产品选购清单（加法表） 211
附录D 顾客产品选购清单（减法表） 212