第一章 电话营销发展概述 1
第一节 正确认识电话营销 1
第二节 电话营销的发展历史 2
第三节 电话营销的应用 3
第四节 电话营销存在的问题与挑战 6
第二章 电话营销的项目运营要素 11
第一节 影响电话营销效果的命脉——数据库 11
第二节 业务流程与电话营销模式 24
第三节 多渠道工具的设计与使用 31
第四节 适合电话营销的产品及发盘策划 45
第五节 呼叫中心系统在电话营销中的应用 53
第三章 电话营销项目效益的评估 55
第一节 衡量电话营销项目效益的常见指标 55
第二节 电话营销相关成本说明 59
第四章 电话营销团队的招聘和组建 61
第一节 电话营销人员的招聘与选拔 61
第二节 电话营销组织架构 70
第三节 电话营销常见岗位设置 71
第五章 电话营销话术的规划设计 75
第一节 理解话术的真实含义 75
第二节 电话营销流程与技巧 76
第六章 电话营销人员的培训辅导 91
第一节 高效的电话营销人员培训方法 91
第二节 电话营销人员的辅导方法 97
第七章 电话营销团队的绩效管理 101
第一节 管理究竟以何为本 101
第二节 影响电话营销的关键绩效指标 103
第三节 电话营销团队的管理方法 104
第八章 电话营销人员的领导与激励 121
第一节 领导与管理的区别 121
第二节 因人而异的领导方法 123
第三节80后、90后的心理特点 124
第四节 电话营销团队的激励方法 125
第五节 电话营销团队的薪酬制度 130
第六节 控制营销精英流失率 133
第九章 电话营销人员的职业发展 141
第一节 电话营销人员应具备的职业素质 141
第二节 电话营销人员的职业发展规划 143
第十章 电话营销未来发展趋势 147
第一节 正确认识“以客户为中心” 147
第二节 多渠道营销与数据库营销 148
第三节 客户互动联络中心：企业的必然选择 152
附录 知名公司的电话营销应用实践 155
戴尔电脑（Dell） 155
招商信诺 159
DHC 160
益生康健 162
参考文献 165