项目一 售票业务 1
一、相关理论知识 1
（一）铁路客运运价里程 1
（二）旅客票价 2
（三）客运杂费 3
（四）铁路旅客运输合同 4
（五）车票发售规定 5
（六）包车、租车及自备车辆的挂运和行驶 7
（七）代用票及客运运价杂费收据的填写规定 9
二、实操技能训练 9
（一）售动车组列车车票 9
（二）售新型空调列车车票 12
（三）售非新型空调列车车票 16
（四）办理包车、旅游列车 17
（五）列车定员计算 28
项目二 签证、变更（含线路中断）及误售、误购业务 32
一、相关理论知识 32
（一）车票的有效期间 32
（二）旅客乘车的基本条件 32
（三）终止运输合同情况 33
（四）对误售、误购车票的处理 33
（五）旅行变更 33
二、实操技能训练 35
（一）办理始发改签 35
（二）通票中途签证及变更 40
（三）处理误售、误购 46
项目三 退票业务 50
一、相关理论知识 50
二、实操技能训练 52
（一）始发站退票 52
（二）中途站退票 52
（三）到站退票 54
项目四 办理实名制挂失补及网购车票业务 57
一、相关理论知识 57
二、实操技能训练 60
项目五 出站口业务 61
一、相关理论知识 61
（一）不符合乘车条件的处理 61
（二）乘车中特殊情况处理 62
（三）铁路乘车证的使用 63
（四）旅客携带品 65
二、实操技能训练 67
（一）不符合乘车条件的处理 67
（二）乘车中特殊情况处理 72
（三）铁路乘车证的使用 73
（四）旅客携带品 78
项目六 列车补票业务 83
一、相关理论知识 83
二、实操技能训练 83
（一）动车组列车补票 83
（二）新型空调列车补票 83
（三）非空调列车补票 87
项目七 列车处理变更及误售、误购业务 88
一、相关理论知识 88
二、实操技能训练 88
（一）动车组列车变更处理 88
（二）新空调列车变更处理 89
（三）非空调列车变更处理 91
项目八 列车处理不符合乘车条件业务 94
一、相关理论知识 94
二、实操技能训练 94
（一）动车组列车乘车不符处理 94
（二）新空调列车乘车不符处理 96
（三）非空调列车乘车不符处理 98
（四）乘车不符与变更综合处理 98
项目九 列车处理违章携带物品业务 104
一、相关理论知识 104
（一）旅客携带品 104
（二）路用品的携带与免费运送 105
（三）铁路公文的运送 106
二、实操技能训练 107
（一）旅客携带品 107
（二）路用品的携带与免费运送 109
（三）铁路公文的运送 109
项目十 列车处理违章使用乘车证业务 110
一、相关理论知识 110
二、实操技能训练 111
项目十一 客运记录、电报及站、车交接业务 114
一、相关理论知识 114
二、实操技能训练 116
（一）编写拍发业务方面记录与电报 116
（二）编写拍发旅客伤害方面记录与电报 120
（三）编写拍发其他方面记录与电报 122
（四）办理站车交接业务 123
项目十二 铁路行李、包裹业务 125
一、相关理论知识 125
二、实操技能训练 133