项目一 客房部概述 1
任务一 客房部在酒店中的重要作用 2
任务二 客房部的组织机构及各岗位职责 9
任务三 客房部与其他部门的关系 27
项目二 客房产品概述 44
任务一 客房产品的特点 45
任务二 客房和床的分类 55
任务三 客房的布局及设备的配置 66
项目三 清洁器具和清洁剂 82
任务一 清洁器具 83
任务二 客房清洁剂 84
项目四 客房清洁保养 88
任务一 清洁保养的概念和原则 89
任务二 客房日常清洁 92
任务三 客房计划卫生 123
项目五 公共区域的清洁保养 138
任务一 公共区域清洁卫生任务 139
任务二 酒店的绿化养护工作 148
项目六 客房楼层接待服务 153
任务一 楼层服务组织形式及楼层接待程序 154
任务二 客房常规服务 164
任务三 客房超常服务 186
任务四 宾客突发事件处理方法 199
任务五 宾客投诉的处理 207
任务六 客人类型和服务方法 213
项目七 客房服务用语 225
任务一 客房服务的语言规范 226
任务二 客房服务常用语言 233
项目八 客房服务质量管理 241
任务一 客房服务质量的内涵 242
任务二 客房服务质量控制的主要环节 246
任务三 客房清洁保养质量控制标准 249
任务四 客房质量管理制度 266
任务五 提升客房服务质量的途径 278
项目九 客房物资管理 286
任务一 客房费用预算 288
任务二 客房布草的管理 291
任务三 客房物品管理 297
任务四 降低消耗和环境保护 303
项目十 客房安全管理 316
任务一 客房安全概述 317
任务二 客房安全事故的处理和防范 324
项目十一 洗衣房管理 347
任务一 洗衣房概述 348
任务二 客衣收发控制及其他事件流程 349