导论 精益六西格玛是全球商务的共通语言 1
1 ISO认证的“六西格玛” 2
2认识“六西格玛” 5
3消除浪费即精益 8
4“精益”与“六西格玛”是最强的组合 11
5第三代精益六西格玛 14
6本书结构 17
第1章 入门 23
1网购公司也能改善 24
2想要了解顾客真正的心声 27
3投诉的内容 30
4走一遍流程就可以知道问题所在 33
5在现场听，到现场看 36
6检查业务流程 39
7交给谁来做 42
8下功夫就能得到成果 45
9重要的是决策 48
10其他方面的改善要如何着手 51
第2章 初级 55
1推动精益六西格玛就在职能部门 56
2目标是成为公司的咨询顾问 59
3活用顾客心声来设定主题（1） 62
4活用顾客心声来设定主题（2） 65
5通过资料收集了解现状 68
6从下订单到收货的等待时间 71
7为什么会有那么多误差 74
8通过项目审查 77
9试行有效改善的方案 80
10通过试行来预估成效 83
11让作业现场的人也能够了解成效 86
12项目结束但活动不会结束 89
第3章 中级 93
1店里总是忙得天翻地覆 94
2资深店长的直觉、经验和胆识 97
3来个立即解决的连续出击 100
4光看示范教学还不够 103
5如何通过指导方法得到效果 106
6总公司与分店的交互功能 109
7不需要什么夸大的项目 112
8小步骤与短时间 115
9在练习所进行演练（1） 118
10在练习所进行演练（2） 121
11会议徒劳无功也是一种浪费 124
12在练习所进行演练（3） 127
13在练习所进行演练（4） 130
14追踪顾客满意度的变化 133
15 最后在店里验证 136
第4章 进阶 141
1给想要精通精益六西格玛的你 142
2新构想、新流程 145
3与DMAIC步骤一样 148
4目标是多元化的顾客服务 151
5不可能一蹴而就 154
6何时开始、为了谁、做些什么 157
7写出活动计划书 160
8将服务提供给谁 163
9重要的是顾客心声 166
10善用优势致胜的事业 169
11分解成数个要素 172
12草案是否可行 175
13把关系人拉进来的“E、R、P” 178
14“三赢”的构想 181
15下功夫让服务的质量看得见 184
16牛刀小试很重要 187
17从意见反映来了解 190
18什么是对顾客有用的流程 193
19最佳的分寸拿捏 196
20正式的服务从明年开始 199
21继续迈向新的改善 202
第5章 给初学者的精益六西格玛问答集 207
1何谓卓越运营 208
2何谓“黄带” 210
3要是人事部要求“取得绿带资格”的话 212
4只要有黑带就可以顺利进行了吗 214
5在日本可以取得黑带的资格认证吗 216
6被业务往来的公司要求接受培训 218
7精益六西格玛是必修课 220
8有行业整体采用精益六西格玛的例子吗 222
9非营利机构中也可以使用吗 224
10对我这样的业务员有必要吗 226
11取得黑带资格有利于求职吗 228
12英语和数学都不太在行的话 230
后记 232